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近日，龙岩市新罗区12345政务服务便民热线中心发布2025年9月份平台工作情况分析（第80期），新罗区市场监管局西陂所调解的“康复套餐退款纠纷”入选全区正面典型案例，获群众“尽心尽力为人民服务，站在公正的角度解决问题”的高度评价。 此次获评，既是对该起个案办理质效的肯定，也印证了西陂所长期坚持的“依法调解、按题做答、就事论事、规范引导”十六字工作法在基层实践中的扎实成效。面对辖区5.2万余户市场主体的庞大基数和多元复杂的消费纠纷，西陂所将一线经验凝练为这套行之有效的“十六字”口诀，使其成为化解基层矛盾的“金钥匙”。  一、依法调解，筑牢公平底线 调解不是“和稀泥”，公正才是“定盘星”。西陂所始终坚持以法律为准绳，把“公心处理”贯穿调解全程，综合考量法理情，坚持以情感人、以理服人、以法制人，使调解效果最大化，确保每一起调解结果经得起检验。 二、按题做答，提升处置精度 群众诉求多元，必须精准施策。西陂所针对广告违法、食品安全、价格争议等不同类型纠纷，实施分类处置，灵活运用“语言技巧法”“心理学技巧法”“诉讼预测法”等方法，做到专业回应、高效办结。 三、就事论事，聚焦纠纷本质 在调解过程中，西陂所注重引导当事人回归问题本身，善用“就事论事抓主题”方法，围绕消费者诉求核心问题开展调解。通过“面对面+背靠背”、换位思考、冷却处理等多种方式，有效疏解情绪、聚焦核心矛盾，避免牵扯无关事项，推动问题实质化解。 四、规范引导，推动长效治理 从事前受理、事中调解到事后回访，西陂所全面落实流程规范。在调解前明确工作流程和目标，受理时要求提供相关证明材料；调解中根据事实和理由提出合法合理的调解意见；调解结束后无论成功与否均如实制作文书，并对限期赔付案件进行回访，确保协议落实。通过全过程规范，既保障消费者合法权益，也强化经营者行为约束，努力实现“处理一件、规范一片”的综合治理效果。
科学方法带来扎实成效。截至2025年10月，西陂所共受理并处置全国12315平台投诉举报2448件、e龙岩平台诉求1856件，办结率与群众满意率稳步提升。 下一步，西陂所将坚持问题导向、立足辖区实际，以此次通报表扬为契机，持续发挥典型案例示范作用，深化“十六字口诀”实践运用，用心用情守护群众消费安全，为新罗区营造一流营商环境贡献坚实的基层力量。 来源：新罗市场监管 |
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