智慧有“心” 服务有“情”中国人寿智慧柜员机的人性化服务实践

1月13日上午10时正值业务高峰期，中国人寿东山县支公司柜面迎来了一位70多岁的大爷。大爷腿脚不便，在其儿子的搀扶下走路颤颤巍巍，十分缓慢。咨询引导柜员见此情形主动上前询问客户业务需求。因大爷存在听力障碍，说话含糊不清，其儿子从旁转述，柜员仔细辨别后，了解到大爷需要办理续期交费业务，并需要打印保费发票作为凭证。

服务过程

第一步：主动询问与引导

柜员发现大爷的困难后，主动上前招呼客户，并耐心询问来意。由于大爷听力不好，柜员通过仔细辨别和耐心沟通，确认了业务需求。考虑到业务高峰期，大爷行动不便无法长时间等待，柜员协助家属小心地将大爷牵扶至智慧柜员机处，引导大爷通过智慧柜员机办理续期交费和发票打印业务。

第二步：智慧柜员机适老化功能应用

智慧柜员机已完成了适老化无障碍功能升级，具备大屏幕、大字体、语音辅助等特点，方便老年人自助办理业务。针对听力障碍客户，柜面配备了手写板等辅助沟通工具，工作人员通过文字交流、手势等方式与大爷进行沟通，确保信息传递准确。

第三步：业务办理与发票打印

在办理业务过程中，大爷的儿子谈及前几年父亲脑中风，现在走路困难，生活自理能力下降，出门均要有人陪同。柜员耐心倾听，引导大爷通过身份证识别和人脸识别完成身份验证，协助客户在智慧柜员机上选择"续期缴费"业务，系统自动查询保单信息，确认交费金额完成保费划扣。随后选择发票打印功能，系统自动生成电子发票，并通过智慧柜员机自带的打印机完成发票打印，整个办理过程不到5分钟。

服务亮点

1. 适老化无障碍服务

智慧柜员机专门针对老年客户特点进行了优化，配备大字体显示、语音辅助功能，并支持身份证快速识别和人脸识别验证，操作流程简洁直观。针对听力障碍客户，柜面还配备了手写板等辅助沟通工具。

2. 一对一全程陪同

柜员主动询问老年客户需求，提供"一对一"专属陪同服务，从身份识别到业务办理、发票打印全程协助，确保客户能够顺利完成业务。

3. 延伸关怀服务

柜员在服务过程不仅关注家属情绪，也专业快捷地协助客户完成业务办理，避免客户久站，体现了中国人寿"以客户为中心"的服务理念。

4. 快速高效办理

通过智慧柜员机办理续期交费和发票打印业务，整个流程不到5分钟，保费实时代扣，发票当场打印完成，大大提升了服务效率。

客户反馈

大爷及家属对此次服务给予高度评价，连声道谢并表示："你们的服务态度真好，中国人寿智慧柜员机办理业务真是便捷又高效！"此次服务得到了客户充分的肯定，充分体现了中国人寿"简捷、品质、温暖"的服务理念。

智慧柜员机针对老年客户特点进行了专门优化，具备大屏幕、大字体、语音辅助等无障碍功能，操作界面简洁易操作。同时，柜面配备专职工作人员提供"一对一"同步指导，确保老年客户能够顺畅完成业务办理。中国人寿还保留了传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求，让老年客户在享受科技便利的同时，感受到贴心温暖的服务体验。（朱淑惠）