车辆故障多次未能解决 退车诉求遭到商家拒绝

2025年8月20日，消费者王女士投诉称，其于2023年9月在某品牌4S店购买了一辆汽车，金额为20.88万元。2025年7月，王女士发现车载多媒体电子屏幕无法正常工作并发出异响，于是将车开到4S店进行维修，可4S店在更换4次零配件后仍未能解决，累计维修时间也已超过30日，并且拒绝向王女士提供完整的维修记录。由于车子还在陆续出现新的故障，因此王女士与4S店进行交涉，要求退车但遭到拒绝，且在未经王女士同意的情况下私自维修车辆。王女士对4S店的做法不予认可，要求退车退款。

接到投诉后，闽侯县消委会介入调查调解。王女士表示，其在4S店购买的汽车才一年多就出现车载多媒体电子屏幕无法正常工作并发出异响，更换4次零配件仍未能解决，而且累计维修时间也超过30日，因此按照汽车“三包”规定，4S店理应予以退车。4S店则认为，王女士的车辆问题不符合汽车“三包”退车规定。工作人员指出，王女士购买的车辆在三包有效期内（时间未超2年，公里数也未达50000公里）出现质量问题，影响其正常使用，而且经4次维修后仍未能解决，累计维修时间也超过30日，符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的退车情形。经调解，4S店接受王女士的退车要求，即在扣除按照车辆行驶里程数36902公里计算得出的车辆使用补偿费38526元后，承诺于20个工作日内将剩余款项170274元退还王女士。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条规定：“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第二十四条第一款规定：“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：（一）因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；（三）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。”第二十六条规定：“销售者为消费者更换家用汽车产品或者退货，应当赔偿消费者下列损失：（一）车辆登记费用；（二）销售者收取的扣除相应折旧后的加装、装饰费用；（三）销售者向消费者收取的相关服务费用。相关税费、保险费按照国家有关规定执行。”第二十七条规定：“消费者依照本规定第二十四条第一款规定更换家用汽车产品或者退货的，应当向销售者支付家用汽车产品使用补偿费。补偿费的计算方式为：补偿费=车价款（元）×行驶里程（公里）/1000（公里）×n。使用补偿系数n由生产者确定并明示在三包凭证上。使用补偿系数n不得高于0.5%。”第二十八条规定：“三包有效期内销售者收到消费者提出的更换家用汽车产品或者退货要求的，应当自收到相关要求之日起10个工作日内向消费者作出答复。不符合更换或者退货条件的，应当在答复中说明理由。符合更换或者退货条件的，销售者应当自消费者提出更换或者退货要求之日起20个工作日内为消费者完成更换或者退货，并出具换车证明或者退车证明；20个工作日内不能完成家用汽车产品更换的，消费者可以要求退货，但因消费者原因造成的延迟除外。”第四十条规定：“本规定下列用语的含义：………质量问题，指家用汽车产品质量不符合法律、法规、强制性国家标准以及企业明示采用的标准或者明示的质量状况，或者存在影响正常使用的其他情形。………”

本案中，消费者在4S店购买汽车并支付价款，双方形成了车辆买卖合同关系，其中4S店作为销售者理应承担汽车“三包”责任。多媒体电子屏幕安装在车上并随车一同出售，可视为车辆的重要组成部分，其出现异常影响到了消费者对车辆功能的正常使用，应属于《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中的质量问题。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，“车辆的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准”，而消费者购车才一年多，行驶里程为36902公里，却出现车载多媒体电子屏幕质量问题，且经过4次零部件更换维修仍未能得到解决，累计维修时间也已超过30天，符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条第一款规定的退换车条件，因此消费者要求退车的合理诉求应当予以支持。同时，由于消费者使用车辆一年多，客观上对车辆造成一定耗损，故需向4S店支付相应的汽车使用补偿费，即补偿费=车价款（元）×行驶里程（公里）/1000（公里）×n（由生产者确定并明示在三包凭证上，不得高于0.5%）=208800×36902/1000×0.5%≈38526元。经调解，4S店对消费者所购车辆予以退货处理，退还消费者购车款170274元（208800-38526=170274元）。

在此，提醒消费者在购买车辆及日常维护中应注意以下几个方面：一是选择正规渠道购车，提防低价销售陷阱。消费者要根据个人或家庭实际需要及经济承受能力，在多方比较后确定拟购买的车型、品牌、价格区间等，优先选择规模较大、信誉良好、证照齐全的品牌授权经销商或4S店，注意查看商家的证照信息及经营资质，理性看待“限时优惠”“零息贷款”“补贴政策”等促销宣传，对明显低于市场价的车辆则要特别小心，仔细核查车辆配置、交付条件及附加费用，防范库存车、抵押车等低价销售陷阱。‌二是仔细阅读合同条款，明晰购车相关费用。消费者不要轻信销售人员的口头宣传，在购车前应查验车辆合格证等车辆配套文件，并与商家签订购车合同，对所购车辆的品牌类别、型号配置、车价税费、付款要求、交车时间、三包政策、违约责任、争议解决等内容作出明确约定，详细载明发动机号码、车架号码等车辆关键信息，对于商家或销售人员作出的价格优惠、赠送商品或服务等承诺也要一并写入合同，在对上述内容确认无误后方可签字。在支付车款及相关费用前，消费者可向商家索取详细清单，并与合同载明内容进行逐项核对，对于商家未明示或事先告知的收费项目消费者有权拒绝支付，注意区分“订金”“定金”等概念，警惕以“零利率”为名收取高额“金融服务费”“手续费”等情况。在支付款项后，消费者要向商家索取正规发票，并确认其有效性。三是做好车辆接收查验，加强日常维护保养。消费者要按照合同约定及查验清单，与商家办理车辆提车交付手续，仔细检查车辆外观、内饰等质量状况及驾驶性能，认真核对车辆合格证、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件及购车发票是否齐全、信息是否与车辆一致等，若车况异常或信息资料不相符的话，消费者应向商家反映并暂缓提车。在拿到车后，消费者应按照车辆使用说明书的要求合理使用车辆，否则由此造成的车辆损害将无法享受品牌售后提供的三包服务，同时要仔细阅读维修保养手册，详细了解车辆三包有效期及包修期、厂家提供的整车质保范围及期限等内容。需要提醒的是，整车质保并非包含车辆的全部零部件，如雨刮器、轮胎等易损件是有单独的质保期。此外，消费者在日常使用中要严格按照说明书规定的时间或里程范围对车辆进行保养，注意保留保养记录、使用合规配件，出现车辆故障应及时到品牌售后进行维修，如在三包有效期内符合相关条件的可要求商家退换车。四是注意留存凭证资料，客观理性依法维权。消费者要收集保存车辆宣传彩页、购车合同及发票、支付凭证、三包凭证、维修保养单据、与商家的沟通记录、鉴定检测报告等证据材料。‌‌若发生消费纠纷，可先与商家协商解决，协商不成的可向商务、市场监管等部门投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。