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回望过去一个3·15年度发生的侵害消费者权益事件，每一件消费侵权事件的背后，都掩藏着消费者的愤怒和暗伏着经营者的无良。回望过去，是为了总结经验与教训，避免再度出现类似的事件。让我们一起，用历史告诉未来。 家乐福、沃尔玛价格欺诈 ●事件：2011年1月26日，国家发改委以公开曝光的形式公布了上海、长春、昆明、哈尔滨、沈阳等地家乐福、沃尔玛超市采用虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性的价格标示等手段，欺诈消费者的行为。在其后媒体的追踪报道下，家乐福超市各地门店的价格标签欺诈戏法纷纷曝光，中国消费者赫然发现，外表风光无限的外资零售业巨头，其实暗中一直小动作不断，为消费者设下了重重价格陷阱。在接受媒体采访时，家乐福有关人士则辩称，出现价签不一情况，可能是工作人员未及时更换价格标签或贴标签出错。而沃尔玛面对记者的采访时，先是玩弄公关宣传的“正面表述”、“自我表扬”手腕，后急忙致歉。2月22日，北京、辽宁、吉林、黑龙江、上海、湖北、湖南、重庆、广西、云南等地价格主管部门根据价格法律法规的相关规定，分别对涉案的19家超市门店各处以法定最高额度50万元的罚款，罚款总额高达950万元。 ●点评：发生在春节前后的这场零售巨头价格欺诈风波给不少消费者上了一课：外表风光的外资零售巨头们，其实际所作所为根本不像其宣传的那样磊落，各种龌龊的价格欺诈行为不断发生。实际上，零售巨头们搞这种把戏根本不算新闻，早已形成了一种业内潜规则。这些零售巨头们之所以屡教不改，其原因很多，比如作为大型零售超市，会使周边一定范围内成规模的零售商店无法长期存在，从而形成某种区域垄断格局，周边的消费者只能选择在该超市消费，这使得其有恃无恐；而这种欺诈的行为违规成本低，边际收益又大。要想让外资零售巨头们老老实实守规矩，一方面需要政府机关加大监督执法力度，另一方面也需要消费者自觉地行动起来，勇于维权。 联邦快递丢失iPhone4只赔100元 ●事件：2010年10月9日，北京消费者王晖购买了一部价格为4999元的iPhone4手机，并于10月14日、将外包装完好的iPhone4手机交给了联邦快递公司的取件员快递给朋友。 然而，10多天后，王晖并没有等来“使命必达”的喜讯，相反，他只等来了“所托运物品已丢失”的电话通知。而联邦快递公司给王晖的索赔要求答复函则说“您的此票件最终处理结果，我们将赔付100元，并退还此票件货物全部运费28元，共计128元。”此后，联邦快递在接受媒体记者采访时只表示，将按照公司相关政策和合同条款对该客户给予赔偿。 联邦快递所谓的公司相关政策和合同条款是指货物托运单后面的“契约条款”。该《契约条款》规定，如果消费者没有购买保价，那么一旦货物丢失，联邦快递只会按照每件货物100元的价格赔偿。迫于无奈，消费者王晖只能接受了赔偿。 ●点评：实际上，未保价快递物品一旦丢失，只按照几倍于快递费用来赔偿，几乎所有的快递企业都遵循这条规矩。其依据是2009年颁布的《邮政法》第四十七条第二款规定：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”，以及第五十九条规定：“第四十七条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。”而实际上，同样在第四十七条规定中，也明确提出：“邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。”显然，快递企业如果要引用该条款的赔偿额度，就应该证明快递货物丢失并非因为自身的故意或者重大过失造成，而绝大多数快递企业在援引此条文逃避责任时并未先做到这一点。 新华国旅出境游保证金失踪事件 ●事件：2010年春节前，数十位消费者参加北京新华国际旅游有限公司（以下简称新华国旅）组织的出境游项目，向自称是该公司员工的吕莉丽缴纳了总额超过700万元的出境游保证金，作为滞留不归的保证，并取得了盖有新华国旅印章的收据。不料，2010年春节后吕莉丽因涉嫌诈骗被公安机关刑事拘留，而这笔钱去向不明，不少消费者无法取回自己的保证金。对此，新华国旅相关负责人称，吕莉丽已于2009年11月份离职，其行为与该公司无关。北京市旅游局调查认为，新华国旅与吕莉丽之间存在代理关系，对这起诈骗案应承担相关责任。 ●点评：新华国旅出境游保证金风波中，责任的厘清其实不是问题，关键是这一事件凸显出旅行社包桌制度的荒唐。据媒体记者调查发现，在旅游业内，旅行社通过授权给个人，由其帮助延揽业务的情况屡见不鲜，这在业内被称为包桌，包桌费大概为一年5000元左右。更有甚者，有的门店用的公章是私刻的。如果不出事，旅行社会承认盖章合同的有效性；一旦出事，旅行社就可能称公章是假的，甚至否认该门店是旅行社所设立的。这其实是旅游业的一种潜规则。 根据《旅行社条例》，设立旅行社要有固定的经营场所和必要的营业设施，以及不少于30万元的注册资本，还要获得市级旅游行政管理部门颁发的旅行社业务经营许可证。对于包桌者来说，包桌可以让其避开上述旅行社准入门槛，违规开展旅游业务。 而作为业内通行的潜规则，挂靠、包桌给消费者权益和旅行社运营安全带来了不少隐患，消费者有可能难以得到满意的服务，甚至有可能遇到危险；如果包桌者没有足够的客源，消费者则会面临被“转卖”给其他旅行社的可能；或者如新华国旅出境游保证金失踪事件一样，缴纳的保证金不翼而飞。显然，要杜绝此类事件，最重要的就是要彻底禁止这种包桌制度，而这需要在执法监督和制度设计方面做出进一步的改善。 周生生等品牌珠宝不合格 ●事件：2010年11月中旬，北京市工商局通报流通领域首饰商品质量监测结果，56款问题首饰被曝光，周生生、每克拉美、瑞景行、百利金等企业榜上有名。此次北京工商局委托国家首饰质量监督检验中心监测的样品主要涉及珠宝玉石首饰和贵金属首饰，不合格商品存在贵金属首饰的贵金属含量不合格、珠宝玉石定名及标志标注错误等问题。如标志上将“合成立方氧化锆”标示为“锆石”，“染色珍珠”标示为“珍珠”等。其中，周生生（中国）商业有限公司北京分公司的“周生生”18K金手链，每克拉美（北京）钻石商场有限公司的“每克拉美”千足金手链等都被查出存在质量不合格的问题。这种虚假标注问题一方面可能对消费者的购买行为产生误导，侵害消费者的知情权；另一方面由于该类商品价值相对较高，会给消费者带来较大的经济损失。 11月26日，周生生公司在其官网上宣布，旗下所有K金产品全国下架，且将含金量不达标的18K金手链的退货时间延长至2010年12月31日，而对于消费者提出的退货要求，则要求消费者提供国家权威部门的检测报告，其后终于表示，对于2010年6月底前购买该款产品的消费者，公司提供全额退款。 ●点评：相对于其他产品，黄金珠宝首饰的消费维权有其自身的难点，最核心的就是鉴定难。消费者如果要委托国家鉴定机构对珠宝首饰的黄金含量、品质进行权威鉴定，费用极其高昂，甚至可能达到首饰本身价格的一半。这样一来，消费者的鉴定就面临着许多困难。 与之相对的则是企业出具的珠宝首饰鉴定证书可能有假，珠宝鉴定职业的专业性非常强，从提取样品、测量到评估，牵涉许多专业操作细节，对从业人员的实践经验和操作能力有较高的要求。按照国家规定，不允许非专业、无资质人员进行珠宝检验鉴定工作。而现在，许多金店、珠宝行都开辟了为顾客鉴定金银珠宝的业务，但这些鉴定人员大都没有资格证书，其鉴定结论根本没有可信度可言。更重要的是，我国在贵金属首饰商品检测方面还没有一个统一的强制标准。要规范这一市场，有关部门就必须尽快完善黄金珠宝行业法律法规及相关标准规范，加大打击制售假冒伪劣珠宝首饰产品行为的执法力度，对以假充真、以次充好牟取暴利者予以重罚，同时针对黄金珠宝市场的特殊性，必须尽快建立和完善检测制度，特别要重视建立信用机制，加强对检测机构和人员的管理，从源头防止虚高定级、无资质鉴定及欺骗性鉴定等违法行为发生。 贝壳粉变身珍珠粉 ●事件：2010年9月19日，中央电视台《每周质量报告》报道称：使用贝壳粉冒充珍珠粉在珍珠产地是公开的秘密。央视记者发现，在淡水珍珠之乡浙江省诸暨市，珍珠取出后剩下的大量贝壳，原本用于加工纽扣或饲料，每吨售价不过几百元。近几年，贝壳被加工厂大量高价回收，磨成贝壳粉后充当珍珠粉卖。而在海水珍珠粉的集散地广西北海市，泰康珍珠制品厂使用一些珍珠母的贝壳加工粉末，并称之为“珍珠层粉”。这种珍珠层粉每公斤售价只有几元钱，实际上就是贝壳粉。对此，前来购买的厂家都是心知肚明。北海市海珠韵化妆品有限公司负责人承认，所谓的海珠韵牌珍珠粉使用的原料其实就是贝壳。央视记者在调查中还发现，不少珍珠粉借纳米的噱头身价倍增，最高能卖到几千元1斤。这一行业内幕被曝光后，浙江诸暨、广西北海等假珍珠粉重灾区的工商、质监、药品监管等部门纷纷进行集中整治，国家食品药品监督管理局甚至还专门发文要求进行专项整治，不少企业的产品被查封，有的地方珍珠粉甚至全面下架停售，浙江省监管部门勒令有关企业停止销售未达到标准的所谓纳米珍珠粉。 ●点评：根据2009年国家颁布的食品安全法规定，珍珠粉属于保健品原料的范围，珍珠粉生产厂家必须经过药监部门的审批、备案，取得”药“字批号才能生产。而根据相关媒体的报道，其在调查过程中所看到的大部分珍珠粉都没有“药”字批号，这显然不符合国家规定。贝壳粉冒充珍珠粉在市场上如此横行大卖显然也与缺乏有力监管有着密切关系，这也反映出市场竞争无序的问题。据诸暨当地的珍珠粉业内人士透露，在食品安全法出台之前，珍珠粉全都以普通食品的“食”字号申报，县级就可以批复。许多生产线不完备的家庭作坊加入其中，导致整个市场无序。市场无序的表现是恶性竞争，市场上价格差距大，价格战之下，为降低成本，个别企业就用贝壳粉作为替代原料。再加上质地疏松的贝壳更易粉碎，厂家可以节省昂贵的生产工艺与设备。这都是珍珠粉市场出现李鬼的重要原因。更重要的是，这一事件反映出目前珍珠粉和贝壳粉二者的区别鉴定技术的缺乏和行业标准的缺失。由于珍珠粉与贝壳粉原为一体，在成分上极为相似，目前尚没有非常好的检测办法进行甄别，也没有相应的标准，这给鉴别、监督处罚都带来困难，而要解决鉴定难问题，除了要加紧完善标准与鉴定方法，也需要地方政府加大对整个产业集群的强制性检测监管力度，最终才会有效果。 王贝整形致死 ●事件：2010年11月15日，成都赛区超女、24岁的王贝在进行面部磨骨整形手术中出现意外，命丧手术台。公安局认定王贝的死亡原因为：“由于主刀医生操作不当，致使下颌手术部位出血，血液通过王贝喉部进入气管，造成王贝窒息。”对此，主刀医生汪良明则坚决否认，称王贝是手术过后两小时因心脏出现意外导致死亡。 虽然事件以医院和王贝亲属私了而告结束，但这一事件依然引发了全社会的关注。卫生部对王贝接受整形手术后死亡一事高度重视，责成湖北省卫生厅调查核实有关情况。卫生部在全国开展针对医疗美容服务的专项清理整顿活动，依法严厉打击医疗美容服务中的各种违法违规行为。 ●点评：爱美之心，人皆有之。但整形美容行业的不规范却给整形美容手术增加了不少风险。根据卫生部颁布的《医疗美容服务管理办法》规定，我国对医疗美容项目实行的是分级目录管理，美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。但现实中，不少未取得相关资质的生活美容机构也在违规开展各种医疗美容项目。2010年前三季度，北京市就有15家医疗美容机构因不良执业行为被记分。其中，6家医疗机构未按规定使用非本医疗机构注册的医师从事诊疗活动。北京市卫生监督机构还对1名医疗美容执业医师、1名麻醉医师违反卫生行政规章制度和技术操作规范，造成严重后果的行为给予吊销医师执业证书的行政处罚。 造成美容市场不规范的原因很多，除了利益驱动、监管存在客观困难外，标准的缺失也是一个重要原因。《医疗美容机构准入标准》还刚开始讨论，《医疗整形美容连锁管理办法》也只是有了一个框架，这两个重要的标准规范缺失，让整形美容市场难以得到规范的整治。要想让王贝的悲剧不再重演，只有进一步加大对整形美容市场的监督力度，加快相关法律法规标准制定的步伐。 美团网与DQ的团购拉锯战 ●事件：2011年2月28日，美团网推出团购DQ冰雪皇后现金券，在卖出上万份之后，DQ官网当天突然登出严正声明，称DQ从未与其他任何第三方以任何形式进行团购合作。在提醒消费者谨慎消费后，DQ还提供了举报邮箱。 DQ在中国大陆14个省市的总加盟商——上海适达餐饮管理有限公司市场部范小姐接受媒体记者采访时明确表示，这是美团网的单方侵权行为。然而，美团网客服人员却再三保证，“此团购有效、DQ券仍可使用”。美团网的客服人员强调，他们和DQ签有合同。据他们了解，是因为美团拿到的是DQ全国最低的价格，商家应付不了渠道商的压力，只好挂出了那份严正声明。 ●点评：短短一年时间，网上团购已经成为一种风靡中国的消费方式，大到汽车小到冰激凌，都有不同的团购活动，大大小小的团购网站也冒出上千家。易观国际近日发布的《2010年中国网络团购市场回顾》显示，去年网络团购市场规模逾17亿元。但和众多新生事物一样，团购本身还存在许多不规范之处，仅在2010年，各类因团购引发的侵权事件就屡屡发生，从合肥1602名消费者团购打折购买套餐两周后就陷入人去楼空、索赔无望的尴尬境地，到济南近千名消费者从齐乐汇团购网上购买了尚品车饰洗车卡后洗车店老板卷款潜逃，乃至近2万名网友通过糯米网团购巴犀烧烤自助后，这项团购活动却被取消。网站和商户互相扯皮推诿…… 显然，网络团购本身还处在一种野蛮生长的状态，有的团购网站只是想尽快做大，为了吸引人气只追求低折扣，对商户审查不严；有的商户出尔反尔，导致合同无法履行，牵连消费者购买到的优惠团购也无法兑现。而网络团购先付款后发货的特点，也使得消费者的团购行为带有一定的风险。2010年10月，商务部直属的中国国际电子商务中心发布了《电子商务信用认证规则》，但《规则》并没有得到市场的普遍认可。显然，政府部门需要出台法律效力更高的规范，才有可能使整个市场净化。 西布曲明禁用引发减肥药退市潮 ●事件：2010年10月30日，国家食品药品监督管理局综合国内外监测评估结果，认为使用西布曲明有增加严重心血管病的风险，用于减肥治疗的风险大于效益，决定停止西布曲明制剂和原料药在我国的生产、销售和使用，已上市药品由生产企业负责召回销毁。此时，距离西布曲明获准中国上市已有10年之久。随后，含有西布曲明成分的曲美、澳曲轻、诺美亭、俏妹等减肥药在各地纷纷下架。 随着召回的进展，赔偿问题也随之浮出水面，减肥药老大曲美的东家太极集团在“召回令”发布后几日内在其官方网站连续发布了8篇声明，反复强调太极集团是具有社会责任的企业，服用曲美均是安全有效的，曲美生产质量完全符合国家标准等。但对于赔偿问题，企业先是表示“曲美产品符合国家标准，因此对此前长期服用曲美的消费者没有赔偿计划”，在受到指责后，又逐渐松口，表示“只要是合理的索赔要求，公司会在法律范围里承担相应责任。”但直到退货截止，太极集团还是没有拿出赔偿计划。 ●点评：西布曲明禁用事件及其后续发展，反映出相关企业社会责任意识的缺乏，但同时也引出一个问题：药品被叫停，消费者的权益受到损害，生产企业是否应该承担风险，又该如何为不良产品负责？曲美拒绝赔偿的底气来源于当前药品安全管理制度的漏洞：一方面，《药品管理法》并没有对赔偿范围进行明确界定；另一方面，无论是个人还是集体诉讼，在目前国内的法律框架内，必须有症状显现，然后到医院鉴定后才能获赔偿。而国外对类似问题的处理也许可以让我们得到一些借鉴：1997年，美国FDA勒令惠氏制药公司的知名减肥药芬氟拉明退市，到了2005年，惠氏因无休止的受害者提起的诉讼而负债累累；2009年，惠氏制药公司最终被辉瑞公司收购。 鉴于此例，美国、日本、德国、瑞典等国就开始尝试通过药品生产销售企业出资建立基金或者结合保险的形式对药品不良反应的损害进行救助。这样的方式不仅可以有效保障消费者的权益，实现全额补偿，还可以降低企业因不可控的不良反应而产生的巨大风险，维护企业的利益。实际上，国际上很多大型药品生产销售企业都愿意拿出年利润的一部分建立不良反应赔偿基金，以应对风险。另外，很多企业也建立了内部的药品风险评估和检测制度，确保药品信息的有效反馈，以降低不良药品的影响范围。不过，我国药企为此所作的相关工作还远远不够，当务之急是在借鉴其他国家经验的基础上，尽快补上制度层面的漏洞，建立和完善药害救济赔偿体系。 |
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