泰康人寿：创新造就特色服务品牌

　　日前，泰康人寿在行业内首次实现“理赔进度网上查询”。客户只需在泰康在线注册登录，即可自主查询、随时了解理赔进度。

　　这一创新只是泰康人寿15年来为客户全心服务的一个缩影。近年来，泰康人寿提出打造“三好”公司（业务好、财务好、服务好）的战略目标，将服务作为核心竞争力进行全力打造，致力于在行业内树立起特色化服务品牌。

　　截至目前，泰康人寿已形成由泰康在线、95522电话中心、泰康新生活广场和专业员工队伍构成的“四位一体”服务体系，累计服务客户超6100万，累计理赔近773万人次，累计理赔金额近72亿元。

　　理念创新  服务“人性化”

　　早在成立初期，泰康人寿就从保护客户利益出发，打破当时业内传统的服务理念和模式，创新推出“100%新契约电话回访”，逐一电话回访新购买保险的客户。回访过程中，如果客户对保单条款或投保过程产生疑问，均可无条件退保，大大提高透明度，降低客户被误导风险。2000年，刚刚成立的泰康人寿成都分公司（现在为四川分公司）在当地试行此模式，不到1年即摘得成都寿险市场探花。此后，泰康人寿开始在系统内全面推广此项服务，大受客户好评，并引起中国保监会高度重视。2001年 8月，中国保监会专程到泰康人寿调研，随后将此项服务经验在业内予以推广，并最终形成一项保护客户权益的监管规定。

　　此外，泰康人寿提出“买车、买房、买保险”新生活三大件的新理念，指出保险不仅是一种产品，更是一种生活态度。为了让客户真切感受到保险给生活带来的快乐和保障，泰康人寿自2001年起推出客户服务节活动，目前已成功举办十一届，除“少儿书画大赛”特有品牌活动外，其分公司每年也均会结合当地民俗，举办各类特色增值服务活动，向客户传递企业倡导的新生活理念，让客户享受到更贴心的服务。

　　2008年，泰康人寿在业内首家举办理赔服务节活动，至今已成功举办四届。2009年10月,泰康人寿向社会公开承诺“理赔逾期结案支付利息”，并将此承诺写入新保险合同条款。 

　　渠道创新  服务“e”体化

　　泰康人寿顺应时代潮流，创新服务渠道，通过官网网站泰康在线、全国电话客服中心95522和官方微博为客户提供了完善的“e”体化服务。

　　2000年，泰康在线在业内率先实现“在线投保”，确立了其领先地位，随后增设“e站到家”功能，更使其成为客户心中的“网上保险专家”。“e站到家”依托统一客户管理平台（MDM），将客户的所有信息进行整合管理，真正实现“一个客户，一个泰康”。它集成了泰康在线申请、信息管理、业务办理、投资产品专区、积分管理等多种自助服务功能，让客户无论在何时何地都能通过网络办理多种业务。截至2010年底，“e站到家”为泰康会员提供377万次自助服务。

　　2002年，泰康人寿正式启用全国统一客服电话95522，集业务咨询、投诉受理、理赔报案、投保预约、100％新契约回访、理赔回访等重要职能于一体。“5·12汶川大地震”期间，正是95522建立起的一条生命救援线，成功救助了20名在废墟中被困了2天的受灾客户。目前，95522电话服务中心日均呼入量已达2.46万次，日均呼出量1.19万次，短信平台日均流量20万。未来，泰康人寿将对泰康在线和95522进行全面整合，推出www.95522.cn，将“95522”打造为泰康人寿服务形象的代名词。

　　此外，泰康人寿通过官方微博实时了解客户需求，解决客户投诉，承诺在收到客户咨询和投诉信息后1小时内进行追踪处理，真正建立起了“无间断、无隔阂沟通”的客户服务机制。

　　举措创新  理赔快捷化

　　泰康人寿为适应客户需求，实行理赔时效全过程、精细化管理，理赔平均结案时间达到2.54天，占总量80％以上的理赔标准件平均结案时间为0.83天，快速通道理赔案件受理后实现30分钟内结案。

　　2007年，泰康人寿在业内较早完成核保、理赔业务处理全国集中，通过集约化运作及网络技术的运用，统一标准、提高效率，将调查、受理前置到最基层，为理赔速度提升打下了坚实的运营基础。

　　2009年，泰康人寿在全国掀起“让理赔快起来”行动，陆续推出“小额理赔立等可取”、“康乃馨理赔升级计划”、“肿瘤绿色服务通道”等创新举措，理赔时效迅速提升，荣获当年“理赔最迅速的保险公司”奖。

　　2011年，泰康人寿在部分省市试行“健保通”服务，与定点医院的系统实时对接，让客户在出院的同时就能得到理赔，真正实现“免申请、零等待”。

　　泰康人寿还在深入研究农村地域、人文等方面特点的基础上，启动多项围绕农村客户的特色服务举措：如县域保险理赔受理前置、免填理赔申请书、免收小额理赔案件意外事故证明等，很多小额案件真正实现当天受理、当天结案，使农村客户真切地体会到保险服务的便捷与专业。

　　针对近年来频繁发生的各类突发灾害事件，泰康人寿专门建立了“重大突发灾害事件理赔应急机制”，力求在最短时间内做好理赔服务，甚至会打破常规，特事特办预付理赔金。上海教师楼失火事件，3小时之内完成理赔；玉树地震，13小时完成理赔；舟曲泥石流，三地联动20小时结案；伊春空难，24小时内泰康人寿董事长陈东升亲送首笔赔款……15年来，泰康人寿经历的重大突发、灾害事件中共涉及出险客户380余名，累计赔付金额2054万余元。

　　日前，中国保监会主席吴定富在泰康人寿视察指导工作时提出，要加大创新力度，开创“十二五”保险业发展新局面。站在新起点，泰康人寿将继续追求服务创新，通过提供高品质、人性化服务，成为大众心中“服务好”企业，让保险融入大众生活，成为人们生活中不可或缺的组成部分。