众安财险投诉率居首 负责人:保单太多情有可原

　央广网财经北京5月4日消息 据经济之声《天下公司》报道，IT世界，热闹非凡，天下公司今天最关注：刚刚上线5个月的众安保险。

　　5个月前，顶着马云[微博]、马化腾、马明哲“三马”光环的国内首家互联网保险公司——众安保险正式诞生，它被视为传统保险的颠覆者。可没想到，5个月之后的今天，众安保险却尴尬地出现在保险投诉榜的首位。颠覆者到底出了什么问题？

　　根据保监会的报告，众安保险的一季度每一亿元保费的投诉量为9件，位居所有财产险公司第一名，远超财产险公司“亿元保费投诉量”平均值1.36件/亿元。

　　所谓“亿元保费投诉量”，是指保险公司每销售一亿元的保险产品得到的投诉量，这往往用来衡量一家保险公司的运营能力。作为上线仅五个月的国内首家互联网保险公司，众安保险在亿元保费投诉量上的指标为何远超平均值呢？经济之声记者今天采访了众安保险公司。一位不愿意透露姓名的众安保险相关负责人表示，这或许与互联网保险公司的特性有关。应他的要求，我们对声音做了处理。

　　负责人：我们的整个保单数是一个亿，那相当于我们在一个亿的保单数量中，有9个投诉量，那你们可以去看一下，我们整个投诉量并不大。

　　这位相关负责人表示，自众安去年底正式推出保险产品以来，公司保险客户数已超过了6000万，而且都是中小客户；而传统的做得比较好的财险公司客户数在2000万左右，而且以大中型客户为主。两类公司面对的客户群体不同，没有必要放在一起比较投诉率。

　　负责人：我们的盈利模式与传统保险公司是不一样的。比如说一单财产险，传统保险公司可能会价值百万，比如说大楼的财产险；而我们的一单才几毛、几元、几十，相对来说我们的人均保费量是非常低的，服务人数又多，以互联网中小客户居多。

　　在保监会的这份报告上，还提到了众安保险被投诉的原因。其中绝大部分涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面。对此，众安保险相关负责人回应，大部分的投诉其实都是误会，可能是沟通方面出了一点问题导致客户投诉。

　　负责人：退货运费险方面，我们还在和淘宝做一个内部测试。因为你也知道，我们是全程在网上做沟通的，因此也存在一些客户，他们没有看仔细到底是什么样的情况。比如说，保费已经退到客户的账户上了，但他们还没有看清楚，有一半以上的情况都是如此。这些情况我们已经跟保监会和消费者都说清楚了。

　　不知道大家有没有这种感觉，众安保险公司除了在公司开业揭牌的时，因“三马”出现而吸引了眼球之外，其他的大部分时间动静并不大。

　　 经济之声记者今天也查询了众安保险公司上线近5个月来的产品。一共4款，众乐宝、参聚险，退货运费险、手机碎屏险。从收入情况来看，去年11月份保费收入263.6万元，此后3个月维持在1000万左右。

　　也许是预料到公司收入不会过快增长，早在开业初期，众安在线总经理尹海就曾表示，众安保险初期不会把赚钱、盈利和保费规模作为首要的目标。而计划在一两年之内确立起互联网保险的模式。

　　在首度经济贸易大学保险系主任庹国柱[微博]看来，虽说余额宝[微博]搅动了银行业，但保险与银行有很大的区别，相同的手段用在保险领域，或许并不适用。

　　庹国柱：银行产品向来比保险产品要简单。保险是经营风险，风险是个不确定的事情，银行卖的是个确定性事情。这里面就有很大的麻烦。

　　为了说明两者的不同，庹国柱还举了一个例子：

　　庹国柱：因为保险，是要对消费者进行选择的。哪些人适合买什么产品，你必须在柜台或者当面解释。在网上是很便捷，可你缺乏交流、沟通、解释，那就意味着你保险产品要非常简明扼要，人家一看要看得明白。有时候这样是不那么容易的。

　　庹国柱表示，作为一个新生力量，互联网保险或许还需要时间来证明自己。众安保险的总经理也承认，众安需要三年的时间来盈利。但市场会给它那么长的时间吗？起码，从传统的保险行业来看，对新模式的反攻已经处于进行时。截止到目前，多家传统保险公司发起了反击：比如说，泰康人士与淘宝推出互联网寿险平台“乐业保”；国华人寿与阿里联合推出一款投资文化产业的互联网保险产品“娱乐宝”等等。众安的时间还多吗？

　　主持人：按众安保险这位负责人的说法，由于他们的保单多，客户多，所以导致他们的投诉量很高。他们也要求，对于互联网保险和传统的保险企业，应该分类监管，不应该比较投诉率，您怎么看她的呼吁？我不知道张翼对此怎么看？

　　经济之声观察员张翼：互联网不管我们讲，不管互联网金融还是互联网保险它的核心都还是金融和保险，所以说离不开这个核心的内容。我们也想分类监管可能也是一种趋势，因为互联网保险互联网金融也好，它们更多的时候一方面要接受保监会这种监管，同时还要接受网络部门的监管，而传统的这种保险和金融机构更多的时候介入金融机构和央行[微博]的这种指导，分类监管是一种趋势，但是对于我想就是当然也谈到，确实是一个亿的保单里面有9个投诉这个量应该说并不是特别的高，而且互联网金融的特性就是海量化和规模化，在这种海量化规模化的背后就是蕴含着大量的用户小的散的保费的需求，而且我们看互联网保险里面，投诉量最大的就是这种给付环节，就是理赔环节这样一个投诉量占到70%以上，就说明在给付这个环节其实还有很多需要理顺的空间。

　　 主持人：刚才这位负责人提到了一个细节：有不少投诉其实都源自沟通不畅。作为一家互联网公司，按理说应该不存在这个问题。您怎么看这之间的矛盾，是客户必须改变自己的习惯，还是说众安保险还要重装客户热线？

　　张翼：他所说这种沟通不畅，就是说在线上的话你不能够保证全天候的24小时这样一种全方位这样一种响应。

　　主持人：而且一个及时的服务。

　　张翼：对，不可能24小时在线，不可能24小时去做一个响应和呼应。但是我们来看，相比于线下这种实体保险业务的话，它的沟通问题可能比互联网保险这个沟通的问题还要突出、还要严重。所以说我觉得这应该是一个借口之一，我们在营销里面常讲一句话，就是第一条用户永远是对的，第二条如果用户错了，参照第一执行。

　　我想对于互联网保险也是这样的，用户永远是正确的、用户永远是对的，在这个服务的响应方面其实是互联网保险，因为它背后有海量用户群体这样一个支撑，所以你对于用户服务响应的速度和你的及时性和你的便捷性也提出很高的要求。如果我们的互联网金融、互联网保险公司不能够在服务响应的及时性和便捷性方面做出一个有效的回馈的话，它的服务模式和商业模式也会受到影响和冲击。

　　主持人：这么说吧，其实刚才我们也分析这样一个网络保险产品，确实跟传统我们理解的保险产品是有些差异的，它的针对性，刚才我们也说好像它的网络服务应该是最及时的，但是实际上又有多少，我了解的情况又有多少人对真正保险环节当中的细节，尤其像客户来说，是不是你投了保之后所有的环节你都了解？正因为像这种在线服务的方便性你投诉也很方便，对吧？他不了解因为某个环节如果说不了解存在，他马上就可以投诉，所以带来的这个投诉量可能真的要比我们普通意义上理解的传统保险企业，你要想去真正做一个传统保险企业的投诉可困难了，可不是那么容易的事情，所以这相比而言的话还真的说明了一些问题，就是我们刚才说客户是巨量的，海量的，可是我们再看它每一个金额甚至是几块钱，几毛钱都有，很零碎，你说为几毛钱、几块钱就有可能提出来投诉，但是这个问题如果像张翼刚才说的，你要做到一个全程的，24小时的、及时的、最快捷的服务当然这是我们理想当中互联网服务的最高境界，要达到的话，也就意味着对这家公司要提出更为苛刻的要求，你要服务于这样的客户，因为你确实跟传统的保险企业刚才说人家一接单上千万的单就解决了，可是你这几块几块，你服务的这些客户就是这样的人，那么他们提出来这种保险诉求你怎么去面对？怎么去解决？目前看起来一亿元九个是排在最高的投诉率的位置，但是我们想了这是不是有一个反向的比较值，如果说这些传统的保险企业也给出这样网上承诺方式的服务，那么他们的投诉率该会有多少呢？

　　张翼：而且线下这种保险投诉量它很多时候是难以去测量的，线上这种投诉量是便于去监控、便于去呈现的，所以这个其实对我们的不管你做互联网金融、互联网保险也好也提出一个新的要求和挑战，就是说你能不能够把用户这种思维和理念能够形成一个及时化的响应。而且我觉得很多时候是一种拖死，因为它很多时候都是外包的，我觉得其实24小时在线和24小时回复的话并不是特别难的事情，而且他们的销售渠道现在已经非常的广泛化了，很多依托于第三方。

　　比如像淘宝这样一些电商平台来进行自己产品的推广和销售，但是你不能就是你的推广和服务渠道是这个渠道，但是你的服务渠道，你就不能够和你的销售形成一体化的呼应，我觉得现在目前就是出现脱节，就是重销售、重推广，然后轻视服务和轻视客户的体验。因为对于互联网保险，互联网金融来说最为核心的一点就是用户的感受和用户的体验，这应该是一个生命线，如果你用户的体验、用户的感受出现一个减分的话，出现一个下滑的话也会影响你这个对销售产品的体验的。

　　主持人：这还比较有意思，这两者看起来又似乎像宝宝出现后的结果，宝宝们多了以后银行也做出了事实的反击，也推出了一些在线的理财产品，高利息的产品，这个我们看到在保险领域也有这样的情况，传统的保险企业也与一些比如说网络企业来合作推出一些产品，很多人认为，余额宝成功之后，照搬其模式，就可以颠覆保险业、颠覆信托业等等。但至少从众安现在的状态来看，效果还不是特别好。您觉得原因都有哪些？

　　张翼：我觉得他们还没有以互联网的思维去卖保险和做金融，我们看数据就到2015年的时候通过互联网来下单保险产品应该达到5千亿占到我们全国的保费收入的10%，应该说是非常海量的，巨量的一个市场空间，但是我们来看这个案例能看出来，它们并不是用互联网的方式来做这个金融产品，什么叫互联网的方式呢，我们可以借鉴小米的六个字就是专注、极致和口碑。

　　专注就是说你能够把用户的体验和用户的感受做到第一位，而且传统的保险公司和金融公司是一种销售型的公司，是强销型的公司，我有什么产品我卖给你，我推销给你，强推给你，而根据你的需求去强推给你。但是互联网不是这样的，互联网一定是一个C2B，传统的保险公司是B2C，这种互联网金融互联网保险应该是C2B，就是能够根据客户这种需求，定制似的，你有多少资产，你有多少理财的需求，我根据你理财的需求，根据你个性化的需求来给你做一些定制。

　　我想这个是互联网金融和互联网保险这种产品未来转型升级的一个非常重要的一个方向，这些不再是单纯的一个线上的一个咨询，线上的一个回呼和线上的一种帮你答疑解惑，更多的时候能够形成跟你形成一种一揽子的一个理财的解决方案。我们看互联网保险里面其实卖的最火的并不是那些特别小而细碎的那些各种细分那种保险的选种，而是什么呢？就是理财类的，理财类的保险是在互联网保险里面占的权重是最高的，为什么呢？说明老百姓和消费者对于草根这个群体，对于理在有基本的需求，只要你的收益能够高于银行的固定存款，年化率在5%以上，然后又能够保障我的基本功能。比如以外的伤害险，又附着了一些意外伤害险、航空意外险的话，这种保险的品种其实是销售非常好的。

　　所以，一定要用互联网的思维去卖保险和做金融，可以借鉴小米这种方式，就是能够通过你的这种服务能够提升口碑，但是我们来看这种三马来聚合这样一个新型产品线的话，目前我们并没有看到它在产品的方面有哪些创新，更多的时候还是这种营销层面这种推广可能更多一些，还是一个说到底还是一个传统的保险公司这样一种思维来进行一个线上的销售，并没有实现思维的转化。

　　主持人：其实互联网思维不是说把传统东西搬到互联网上就叫互联网思维，比如说我有一个例子，我在海底捞网上点过一回菜，就是你可以到店以后再点，也可以在互联网上点完以后下单，然后去店里直接吃，后来我发现其实这种模式它只打了一个时间差，但是我觉得互联网思维就是说能不能靠这种客户互联网的订单来决定你进菜或者进原料的配比，或者说你能不能靠别人常点的一些菜给这个人建立个人的档案或者什么东西，给他以后带来一些便利，这个叫互联网思维，而不是说我把点菜的这张纸搬到网上，你在网上点完了这就算互联网思维。

　　张翼：而且这些草根化的和海量的化的这些小众的和小而散的一些保险品种未来一定不完全是互联网金融互联网保险发展的方向，它的真正转型升级一定是定制化和个性化这种保险产品，就是能够根据，相当于一个线上的私人理财顾问，它能够保证你理财资金的安全，同时还能根据你个人的需求来推出一些你能够接受的，根据你的财力和你风险评级的程度能够接受的一些保险的险种。

　　主持人：最后还想问一下，三马还是很吸引大家目光的，这三个人都是各自行业内的巨头，他们三个捏在一起成立这么一家保险公司，大家有一个质疑说，说三个人三家这样的公司组合起来以后能不能有效的沟通？同时共同发力？还是不是会相互之间形成，因为利益的关系形成一个反倒是掣肘，相互之间有制约？

　　张翼：我倒不是特别看好三个人的合作，因为三个人都是非常，我们知道在每个领域里面都是高度强势的人，就是更多的时候最好的商业合作一定是合而不同，但是我们看到感觉他们三个人应该是同而不合，就是这个劲和方向不能往一个方向去走，而且可以说是各怀心思，每个人都有自己各自这种诉求。