河南省新乡市烟草专卖局农村客户管理服务站试点工作纪实

提高效率 建好客户身边的服务站

    新乡市局（公司）认为，要建好农村客户管理服务站，选点很重要。“太平镇位于原阳县东部，距县城16.5公里，以其为中心可以辐射周围5个乡镇，而且这里原来就设有专卖管理所，在此基础上，可以很快建立起客户管理服务站。”新乡市局（公司）局长（经理）连豫民介绍说，“经过一番调查研究，去年年初，我们确定就把服务站建在这里，并很快开展了一系列建设工作”。
    服务站建立之初，按照市局（公司）的有关要求，原阳县局（分公司）认真制订了《客户管理服务站实施方案》，建立健全组织机构，明确责任和目标，并派销售副经理葛世勇长期驻站，现场督导。
    在服务站的运行过程中，原阳县局（分公司）先后建立健全了《客户管理服务站工作流程》、《弱势群体帮扶制度》等10余项规章制度，使客户管理服务站的各项工作有章可循。同时，县局（分公司）成立了考核组，每月对服务站基础管理工作和目标任务完成情况进行检查、考核，实行绩效挂钩，确保了各项制度的落实。
    陈有兴是服务站的一名客户经理。过去从公司到他所负责的齐街镇片区，他需要骑摩托车40多分钟，行程25公里。由于往返耽误了时间，以往他常常要牺牲午休时间走访客户，很少能按时吃午饭。“现在从客户管理服务站到齐街镇，骑摩托车最多用20分钟。工作时间充裕了，我也能更加细致地对客户进行经营指导了，午饭也能按时吃了。”陈有兴笑着说，“以前走访一个客户大约用4分钟，现在每户的平均走访时间已提高到6分钟了。”
    据了解，太平镇农村客户管理服务站建站以来，已接受客户咨询840余次，方便了农村零售客户办理相关事宜，密切了客我联系。如今，辖区零售客户满意度已提高到98%以上，市场占有率也由过去的96％提高到98.5％。

信息共享 打造服务管理的“前沿阵地”

    今年3月11日上午，陈有兴在客户走访过程中发现，齐街镇一位零售客户店里的卷烟条码与过去有出入。他立即打电话向站长刘光辉汇报了此事。下午，刘光辉就带领专卖管理人员赶到该客户的店内进行了检查。最终查明，该客户正在帮人代卖卷烟。按照相关规定，服务站对该客户进行了处罚。
    “专卖管理人员和客户经理坚持每天进行一次信息交流。服务站还每周召开一次市场分析和专销联席会，让他们互通信息，共同研究改进客户服务、市场管理工作的方法。”刘光辉介绍说，“双方既分工明确又紧密联系，互为促进，实现了信息共享、专销合力，有效提升了客户服务质量，促使辖区市场秩序更加稳定。”
    通过“站所结合、信息共享”，农村客户管理服务站实现了“1+1＞2”。服务站成了新乡烟草更好地管理市场、服务客户，更好地维护国家利益、消费者利益的“前沿阵地”。
    据统计，经过卷烟营销和专卖管理人员的共同努力，去年服务站辖区共销售卷烟3760箱，同比增加507箱；今年1至5月销售卷烟1812箱，同比增加204箱。建站以来，服务站已集中组织开展烟草专卖法律法规宣传活动28次，发放宣传单5000份；协助近50位客户办理了烟草专卖零售许可证，查处违规零售客户65户。

便民利民 搭建客我“连心桥”

    在太平镇农村客户管理服务站大厅里，有一个由工作人员精心制作的便民箱，里面放有剪刀、针线盒、螺丝刀、雨靴、雨伞、打气筒等，方便零售客户来服务站办事时使用。
    去年10月的一天，服务站举办了一次真假卷烟鉴别知识培训。培训于当天上午8点半开始，零售客户屈本旺9点半才急匆匆地赶到。
    培训结束后，屈本旺推着自行车找到自己所在片区的客户经理王舜广，不好意思地说：“小王，我早上出门时自行车车胎就没气了，在家里没找到打气筒，路上也没找到打气的地方，所以来晚了。今天落下了好多课，有时间还得麻烦你给我补补课。”“没问题。”王舜广边说边从便民箱里拿出打气筒，“我先帮你把车胎打足气吧。”“服务站还有打气筒呢？你们的服务可真周到啊。”屈本旺说着竖起了大拇指。
    刘光辉告诉记者，现在不少客户出来赶集或者办其他事情经过服务站时，也会到站里坐坐，聊聊最近的生意。“有了服务站，我们与客户的距离更近了。服务站其实就是客户之家啊”。
    “目前全市正在建设的农村客户管理服务站已达9个。通过设立农村客户管理服务站，我们实现了服务阵地前移，较好地解决了偏远地区服务客户周期长的问题，密切了客我联系。”连豫民对记者说，“今后我们将依托服务站，进一步优化服务、强化管理，着力做好农村客户管理服务各项工作，促进农村市场服务和管理水平的不断提高。”