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由于保险代理人流动性强，市民投保后要时常记得主动给保单"体检"。
孤儿保单，通常是指因原保险营销人员离职而需要重新安排人员跟进服务的保单。据了解，由于保险行业人才流动性比较强，孤儿保单如今非常普遍。据最乐观的估计，岛城保险代理人一年内的留存率只有40％左右，也就是说，一年内至少有60％新任保险代理人拓展的保单将会变成孤儿保单；更有岛城业内人士表示，当前每年至少有80％的保单最终会变成孤儿保单，让投保人承受服务上甚至经济上的一系列损失。那么，怎样才能减少孤儿保单的产生？对于已经形成的孤儿保单，又该如何跟进后续服务？这已成为摆在岛城各大保险公司、保险代理人和投保人面前的一大问题。 ■案例 保单“被遗忘”损失自己担？ 孤儿保单的广泛存在是不争的事实。那么，它会给投保人带来多大的麻烦？ 业务员“蒸发”难交保费 最近，家住北宅的闫女士遇到了一件烦心事。2002年，孩子还不满一岁时，闫女士夫妇为孩子购买了一份某保险公司的教育险。可今年3月份，当闫女士像往年一样去网点交保费时，银行工作人员告诉她 ，银行现在不再代收保费，要闫女士开个账号自己转账。 由于当初是邻居推荐购买的这份保险，可在2004年交保费时，闫女士就发现 ，邻居推荐的那个保险业务员已经不干了。此后，保险公司也一直没跟她联系过，她也不知道后来是谁负责她的那份保险。眼看着马上就要过交费期了，经过多番努力，闫女士终于联系上了一位保险业务员。 “前几天，我往转账的银行卡里存了钱，可到底转账成功没有，至今也没有人给我说一声。“闫女士认为，作为消费者，她买了保险公司的产品，同时也是买了保险公司的服务，而现实是保险公司不提供“售后服务”，一旦造成损失谁来赔？ 保单忘交费4年没人管
市民赵女士买了10多份保险。保险太多也容易疏忽，前些天，赵女士专门去查了查，才发现有一份大病医疗保险竟然有5年没有交费了。据赵女士介绍，这份大病医疗保险是她于2002年从太平洋 （601099 股吧,行情,资讯,主力买卖）保险青岛分公司购买的。 “从2002年到2005年，都是保险公司的业务员通知我去交，可从2006年至今，保险公司的人一直没通知我。”赵女士说，幸亏这几年没住院，否则产生的费用找谁去。 于是，气愤难平的赵女士找到了该保险公司，对方给予的答复是：赵女士曾经更换过电话。对此，赵女士说，2003年她的确换过电话，但之后就没变过，而2006年以前保险公司和她都是有联系的，这说明保险公司知道她的新号码。所以，保险公司的说法不能成立。 赵女士说，她现在想把这份保险续交下去，除了要补交5年的保费外，保险公司还让她交纳滞纳金等费用。而赵女士认为，责任并不在她 ，滞纳金等不应该让她交。目前，保险公司已经派人到她家中，双方正协商如何解决问题。 ■调查
八成保单会变“孤儿” 对于投保人来说，孤儿保单的出现并非偶然现象，孤儿保单在保单总量中的占比也比较大，且主要集中于寿险领域。2009年青岛人身险业务平稳增长，实现保费收入80.97亿元，但业内人士介绍 ，其中孤儿保单涉及的保费至少在40亿元以上。 中国人寿 （601628 股吧,行情,资讯,主力买卖）青岛分公司个险渠道收展部主管韩凯说，保险营销员因故解约后，其名下所有保单转为孤儿保单；失效6个月以上的保单，系统自动流转成孤儿保单；营销员住址发生地域变化、身体状况等原因无法继续提供服务的保单，也会变成孤儿保单。 “孤儿保单的产生一般有两种情况：一是由于投保人工作单位、地址、通讯方式等变更，致使投保人与保险公司失去联系；二是由于代理人离职而得不到新的营销员主动积极服务。”青岛市保险行业协会寿险专家初安平表示，青岛每年至少有80％ 的保单最终会变成孤儿保单。 初安平说，由于寿险合同期较长，与财险相比更容易出现孤儿保单。很多寿险合同长达30年、40年甚至终身，投保人在续保期间，经常发生代理人跳槽、被辞退甚至生老病死等情况，导致他们不能再为这些保单服务，这就出现了所谓的孤儿保单。 “由于保险公司此后会派其他代理人或者机构为这些保单服务 ，孤儿保单这个名称并不是十分合适，但它的蔓延还是给客户带来一定程度的心理恐慌和利益方面的损失。”初安平说。 ■分析
代理人走马灯带来“后患” 一份正常保单是如何变成“孤儿”的？记者采访了岛城多家保险公司的保险代理人，得知孤儿保单的产生与投保人的保险理念、保险公司服务机制以及代理人的业务素养等多种因素有关，其中又以保险销售人才队伍整体流动性大、代理人频频跳槽为首要原因。 “目前很多投保人是通过亲戚朋友来购买保险的，不是为了买保险而买 ，只是碍于亲朋好友面子，去找特定的保险代理人‘照顾生意’。这样在购买之前自然对保险常识知道不多，对保险的选种类择、后期维护等又不甚了解，很容易出问题。”中宏保险青岛分公司保险代理人周广生说，在这种情况下，一旦代理人转行或者跳槽，投保人找不到对应的代理人服务，就会出现忘记交费 、理赔、领取生存金等情况。“一般新任保险代理人都是从身边熟人亲戚开始做起，但熟人开发完了，代理人也就干不下去了——大多数孤儿保单就这么产生了。” 太平人寿青岛分公司高级经理彭秀峰说，现行的保险销售采用的代理人制度并非员工制，保险代理人留存率特别低。一年下来，新招聘的保险代理人能留下来的不超过40％，而在一个保险公司里，超过5年的保险代理人就凤毛麟角了，超过10年的更是少见。“一个保险公司当中，10年以上的保险代理人能占到 5％就不错了，并且这些保险代理人大多也跳过槽。”周广生说，保险代理人留存率低，他们此前拓展的保单自然就变成了孤儿保单。 “我在前几年先后买了4份保险，可惜4个代理人最后一个也没干长，找新代理人吧服务又不够热情。”市民周女士说，保险其实是不错的产品，但代理人频频更换，她总是得不到始终如一的服务，对保险自然也越来越不信任。 ■对策
设专人专职维护老客户 对于保险公司来说，孤儿保单太多是其管理和服务水平出现漏洞的重要表现 ；对于投保人来说，让自己的保单处于无人服务状态下，会影响保单后续的一些保全变更，甚至导致保险合同失效、经济上蒙受损失。因此，无论是保险公司还是投保人，都不希望保单变成“孤儿”。那么，如何才能让孤儿保单不被“遗弃”？ 设专门机构进行维护 为了减小孤儿保单产生的负面效应，中国人寿、太平人寿、泰康人寿等保险公司的青岛分公司目前都设立了专门的服务机构。例如中国人寿青岛分公司孤儿保单共计45.4万笔，数量庞大，公司为此专门成立了收展部，全辖有784名收展人员，对孤儿保单进行维护。 “孤儿保单并非一无是处，如果服务好 ，客户还会买第二份 、第三份保单，为保险公司带来收益。”中国人寿青岛分公司个险渠道收展部主管韩凯认为，从这个方面来说，孤儿保单也是一种资源。 合众人寿青岛分公司则改变了只有到保费应交月前一月才联系客户的状况，为每位纯孤儿单客户建立联系档案，在客户生日、节假日、公司重要活动等节点与客户保持沟通与联系，避免顾客“遗忘”保单。 激励新代理人接旧单 除了设立专门机构之外，保险公司也应该制定一定激励政策，提高保险代理人的品牌服务意识。“代理人销售一份保单，第一年从保费拿到的提成可能高达30％，第二年会变成10％，第三年第四年就更少了，所以很多人不愿意接手别人留下的孤儿单。”青岛市保险行业协会寿险专家初安平认为，保险公司还应在激励政策、管理体制上下功夫，让孤儿保单的接收人有足够的服务积极性。 彭秀峰是一名从业经历达11年的老资格保险代理人，她以自己的名字“秀峰”注册了服务商标和品牌，并制定了奖惩分明的代理人激励措施。10年来，“秀峰”代理团队一旦有代理人离职，投保人就可以得到“秀峰”团队其它代理人一样优质的服务，她的客户几乎就没有遇到过孤儿保单。 ■提醒 选购保险少买“人情单” 青岛市保险行业协会寿险专家初安平说，很多投保人是冲着熟人介绍的代理人购买的保险，如果这位代理人离职，保险公司后续服务不到位，就会导致投保人的一系列损失。因此，解决孤儿保单问题，还要特别提醒投保人慎重选择代理人。 “客户在购买保险产品时，不光要选择有实力的保险公司，还要挑选有资历并且口碑较好的代理人，最好不要买人情单、关系单。”初安平说，保险代理人跳槽是常事，投保人最好多打听，选择口碑好 、有信誉的代理人。一旦碰到代理人跳槽的情况也没必要惊慌，而是要主动与保险公司取得联系，让他们指派新的保险代理人。 另外，初安平认为减少孤儿保单的产生，一定要加强行业监管，规范保险公司行为。监管单位或者行业协会应出台指导性建议或者行业规范，指导保险代理人行为，改善现代营销体制 ，完善增员制度，提高保险代理人留存率，让保单的售后服务更上一层楼。 ■建议 别忘了给保单定时“体检” 许多投保人认为，签完保单就可一劳永逸，这是一种错误的观点。初安平表示，投保人千万不要等出险后再找代理人或者保险公司 ，而是需要定时“体检”，至少每隔一到两年就要检视一次自己保单条款的各项内容，或根据家庭情况与身体状况做一些修改，避免保单失效等情况的发生。 对保单“体检”要注意以下内容： 保单是否有效。卡式保单需要激活、期交保单需要及时交费，才能保持保单有效发挥作用。 明确交费方式。交费方式包括期交和趸交。趸交即一次性交清保费，而大多数保险属期交型，需客户定期续交保费，否则将会因保单“断供”导致错过“有效期”。 确保保单个人信息无误。保单上的个人信息是保险公司了解客户情况的重要途径，保险公司需按照保单所留地址配送保单，以及根据所留电话进行客户回访及续期保费缴纳提醒等。 保险责任与保障需求相匹配。如孩子的保险应关注健康与意外伤害，成年人则需考虑养老；单身人士的保障需求与婚后、生育后或渐入中老年时都迥然不同。 |
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