宁德 直播带货投诉成新热点

　　福建消费网-福建新消费讯（通讯员李福棣）  2020年第三季度（采集时间2020年6月25日至2020年9月24日），全市12315投诉举报信息系统暨全国12315互联网平台接到各类诉求（包括投诉、举报和咨询）11334件，受理诉求总量与2019年同期相比增长46.02%。其中：受理消费者投诉1614件，同比增幅25.60%；受理群众举报1821件，同比大幅增加，增幅257.76%；受理咨询7899件，同比增幅32.35%。各类诉求件能够得到及时和妥善处理，为消费者挽回经济损失93.32万元。全市通过投诉举报发现案源线索并立案79件，罚没46.4万元。处理了食品、药品、通讯资费、装修建材和乱收费等一批争议金额较大、涉及民生的接诉举报件，得到社会各界的好评。

　　商品类投诉举报热点主要集中在食品、食用农产品、家居用品、酒和饮料（茶）、服装鞋帽、化妆品、家用电器、文化和体育用品等。其中食品、食用农产品、药品、医疗器械、服装鞋帽、家居用品、家电、卫生用品、文化体育用品、儿童用品同比都是大幅增长，涨幅均超过100%。机构改革后，投诉举报热线和平台整合后，有关食品的投诉举报跃升为商品类的首位，主要问题有食品包装标识不符合要求，成份表描述不符合规定，未标明厂名、厂址、生产日期和保持期；面包、牛奶、水果等变质；网购食品包装破损、份量不足、虚假宣传。农资用品（食用农产品）的投诉举报主要为本地的电商销售农产品，投诉中广告（虚假宣传）问题最为突出，投诉内容主要有网络卖家涉及虚假宣传、标识不规范和产品质量问题等。家居用品主要有按摩器材宣传功效；枕头、床垫等宣传助睡眠、暧宫、质量上先乘；筷子、蒸笼宣传抗菌、独特；美容仪、眼镜宣传排毒、防辐射等。服装鞋帽类除普遍性问题如褐色、起球、破洞、开裂、脱胶、饰物掉、假冒品牌、实物与图片不一致，网购服装不予七天无理由退货之外，“爆款、纯棉、防辐射、抑菌、高端、燃脂、瘦身、专供”等网页宣传用语成为职业索赔关注重点。化妆品类投诉举报首次进入投诉举报热点前五位，主要问题有：假冒伪劣、使用后过敏、无中文标识；乳液、面膜、修复膏、香水、洗发水、按摩仪等宣传排毒、抗氧化、抗皱、育发、丰胸、袪痘等；美容店诱导消费者购买产品等。药品类投诉举报主要问题有中草药宣传野生，中药材未标明产地，足浴粉宣传袪寒、暖宫等疗效，药店未明码标价问题等。医疗器械投诉举报主要问题有按摩器材宣传治疗、理疗功效，按摩器材质量和三包问题。

　　服务类投诉热点主要集中电信服务和互联网服务、餐饮和住宿、文化娱乐体育、制作保养修理等。其中电信服务、美容、教育培训、制作保养和停车服务同比大幅增长，涨幅均超过20%。通信及网络接入服务类仍为服务类投诉举报的首位，涉及的问题集中在运营商擅自更改套餐业务、携号转网难、更改套餐难，扣费不合理；宽带报修后，维修不及时；流量、话费收费标准模糊等。餐饮和住宿服务除常见的食物不新鲜，吃了胃肠不舒服，食物有异物外，外卖配送服务的争议也是趋增；文化娱乐体育等行业受疫情影响，无法正常提供服务，由此引发预付卡（款）退款等合同纠纷也是不少；有的商家资金周转不畅，直接关门停业，导致消费者手上的预付卡无法使用。如福鼎市零度健康管理有限公司、柘荣锐博健身俱乐部关门跑路，六艺、碧漾关店转盘，卡路里健身未按时开业都遭遇集中投诉；其次游泳卡、健身卡限期使用，未使用就被开通，特殊原因无法使用退卡难或被收取高额转卡费；健身教练要求节食、要求跑步，质疑教练水平，私教不予退款等。制作保养修理类反映的主要问题有手机、按摩椅、家电、汽车、电脑和橱柜制作保修问题。如：汽车修理更换零件为旧件，修理后故障未排除；家电修理问题主要有空调维修不及时，修理后又出现不制冷、漏氨等问题；另外按摩椅三包及维修难、维修产生物流费争议投诉量近两年呈上升趋势。

　　典型案例链接

　　直播带货产品良莠不齐，主体不清维权难

　　消费者向宁德市12315诉称：7月8日通过某某直播平台购买3条施华洛世奇项链，价格297元，商家承诺正品，支持专柜验货。收到后发现商家销售的是假货，却无法与商家取得联系，现要求举报商家销售假货，望调查。根据举报人提供的情况，经商家所在地福安市市场监管局执法人员介入调查，通过市场监管一体化平台无法查询到相关主体登记情况，执法人员拨打举报人提供的联系电话无法接通，实地检查也未发现有相关的饰品店，无法进一步核查处理。再如：消费者于6月14日通过某直播平台购买按摩椅一台，花费2999元，商家承诺30天内发货，结果于7月16才发货，并由代售点签收。令人惊讶的是收到的物品却为重量为0.5KG清洁膏一盒，没有收到按摩椅。消费者申请退款遭商家拒绝，申请平后台介入，客服驳回退款申请，关闭申请退款及售后申请通道；与商家协商，商家一直以交易成功，已经交了直播的佣金费用为由推脱不退款，协商无果，消费者投诉无门，寻求市场监管部门帮助。经东侨区市场监管局工作人介入调解，商家已退款2999元给消费者，消费者表示满意。

　　消费提示：一是要选择可靠的直播平台和选择可信赖的商家，查询商家证照是否齐全；二是理性选择商品，不要轻信网红效应，不要购买直播理财产品和价值过高的商品；三是保留相关消费凭证，若遇到合法权益受到损害时，依法主动维权。