思明区市监局多举措做好“双十一”电商企业监管工作

　　福建消费网-福建新消费讯  近年来，“双11”等大型集中促销已经成为经济社会生活中的特殊时段。然而，先提价再降价套路、复杂难懂的促销规则等让消费者深受其害。为进一步规范市场经营行为，国家市场监督管理总局出台了《规范促销行为暂行规定》，对虚假促销、巨奖销售等行为明确了相关监管原则，维护消费者合法权益。虽然《规范促销行为暂行规定》自12月1日生效，但在“双11”之前公布，有利于进一步释放规范市场经营行为、加强市场监管信号，引导市场主体依法合规经营，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场氛围。?

　　莲前市场监管所辖区商业楼宇集中，大型电商企业云集。伴随在线销售额激增，今年来，莲前所共受理相关领域举报、投诉、市长专线、信访件和舆情共12000余件,消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品和化妆品等电商领域，其中“拒不履行合同约定”、“虚假促销”和“巨奖销售”等问题相对反映比较突出。为强化“双十一”网络集中促销监管，规范辖内电商企业经营秩序，保障网络放心消费，真正做到减诉降量，针对即将到来的“双十一”期间线上消费投诉举报热点情况，莲前所结合《规范促销行为暂行规定》宣传，多措并举做好“双十一”期间电商企业监管，积极推动辖内企业积极妥善处理消费纠纷，引导企业切实落实主体责任，主要做法如下：

　　一、实地走访

　　莲前所通过实地走访电商企业，做好《规范促销行为暂行规定》的宣传工作，引导企业自律，营造诚信经营的氛围。一方面，执法人员现场认真查看其营业执照、电子标识等是否齐全，有无超范围经营等情况，确保其主体资格合法。另一方面，执法人员结合《规范促销行为暂行规定》现场加强对企业网店的行政指导工作，明确电商的监管方式，引导企业明确作为消费维权“第一责任人”，要建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，主动维护消费者合法权益;特别是平台企业，要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，积极维护“双十一”期间公平竞争的市场秩序。

　　二、集中约谈

　　莲前所通过对电商企业集中约谈，对辖内电商经营者在网络交易方面存在的问题逐一指出，并给出指导意见。将《电子商务法》《网络交易管理办法》、《消费者权益保护法》、《广告法》和《规范促销行为暂行规定》等法律对电商经营者进行针对性培训，倡导电商诚信守法经营，营造网络交易诚信守法经营的良好氛围。近期，莲前所还召开了构建良好消费环境工作会议，辖区内21家大型电商企业参会，思明区局稽查专员吴志达、执法稽查科科长张柏林、市局消费者权益保护处工作人员到现场指导。会议主要做好《规范促销行为暂行规定》宣传，并就如何做好双11活动期间的消费维权工作，如何降低减少消费投诉数量、提高消费维权质量等提出具体部署和要求。一是杜绝刷单、刷评、炒信等失信造假行为，不得发布浮夸的直播带货“战报”虚增流量，不得从事商誉诋毁、裹挟交易等违法违规竞争行为，或依托算法推荐、人工智能和大数据分析进行“隐形”不正当竞争行为。二是严格落实产品质量责任，严控假冒伪劣商品宣传和销售流通，加大知识产权保护力度，积极协助执法部门查处侵权假冒违法行为。三是加强食品安全治理，严格履行入网经营者资格审查和食品安全管理责任，保证入网经营者注册、许可证明文件的真实性，不得销售来路不明、渠道非法，存在质量安全隐患的食品。四是加强广告审核，严格规范广告发布行为，提高广告品位，弘扬社会主义核心价值观，杜绝虚假宣传、低俗内容。五是加强平台内商品和服务价格管理，加强对价格促销方案的事前审查，加强对虚假打折行为的管控，不得借助自身优势地位向平台内经营者收取不合理费用。

　　三、严格执法

　　莲前所组织执法人员针对电商企业“双十一”活动开展专项检查行动，结合《规范促销行为暂行规定》的相关规定，主要检查“双十一”期间，电商企业和平台有无发布虚假广告、虚报特价揽客、实施有价无货的欺诈行为；检查有无先涨价再打折，借机以次充好，以假充真行为；检查有无利用格式条款侵害消费者合法权益行为；检查有无虚构交易、对成交量或成交额进行虚假宣传行为；检查有无攻击贬低竞争对手等行为。

　　四、消费维权

　　莲前所加强消费者权益保护行动，树立消费者至上理念，健全完善高效便捷的投诉举报处理和反馈机制。依法落实网购七日无理由退货、产品“三包”等规定，积极探索消费者权益保护制度创新。一方面通过畅通网购消费者投诉举报渠道，确保做到“快速受理、及时分流、责任到人、高效调解”。另一方面从履行主体责任、促进诚信建设、畅通消费纠纷调节绿色通道、从源头化解消费纠纷等方面发动电商企业加入“ODR”平台，即加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来，让企业直接面向消费者处理纠纷，不仅节约了维权成本，提高了工作效率，还展现了企业诚信经营、合法经营的形象，不断推进消费维权社会协同共治的局面，共同营造一个安全放心的市场消费环境。（叶生明）