深刻领悟“优质服务”的真谛和内涵

　　福建消费网-福建新消费讯  作为中国人寿的一名客户服务人员，在日常的柜面服务工作之余，我用心思考，深刻地领悟到了“优质服务”的真谛和内涵。

　　一是主动服务。当客户来到距离我的岗位三米远时，我就要面带微笑，站立时行鞠躬礼，坐姿行欠身礼。当客户到达我的面前时要主动问候客户：“你好，请问您需要办理什么业务？”当客户办完业务发起满意度评价后，我应面带微笑说：“谢谢，请慢走。”只要我们我们每天坚持标准的服务，慢慢就成为一种习惯，习惯会让我们的服务更加流畅，更加优质。

　　二是微笑服务。日常服务工作我们经常强调“三米八齿”原则。然而职业性的微笑是远远不够的，只有发自内心的微笑才能让客户充分体会我们的真诚与热情。保持良好的心态，养成微笑的习惯，不仅能在工作中帮助我们解决许多难题，在生活中也一样很有受益。保持“开心生活，快乐工作”的态度，不要吝啬你的微笑，让你的微笑感染身边的每一个客户。

　　三是高效服务。柜面客服人员要准确了解客户的用意，熟练掌握业务处理水平，缩短客户等待时间。排队机的等候要有序执行，严禁客户没有利用排队机取号直接插队处理业务。工作中若遇到紧急事件需要暂时离开或机器发生故障时应先跟客户解释清楚原因后放置“暂停服务”告示牌。在柜面工作中我们应尽量减少客户的等候时间，以免引起客户的不满。近年来中国人寿大力推广电子化服务，让每个临柜客户亲身体验e宝账的功能，体验e宝账的方便、快捷，让客户体验足不出户就能办理业务的便捷，提高客户满意度。

　　四是耐心服务。在与客户交谈时，应使用礼貌用语，应注视客户的眼神，切忌边工作边机械化的回答问题，或表现不耐烦的情绪。在服务中应做到退保与承保一样热情，新客户与老客户一样重视。工作中有时会遇到客户情绪很激动，甚至会迁怒于我们，此时我们要心平气和的耐心解释，充分说明理由，让客户慢慢平静下来的。客户批评我们或对我们提出建议时，无论客户说的是否正确我们都应当表示感谢后再耐心向客户解释消除误解，不应跟客户争吵，属于自己解决不了的问题应及时提交上级领导处理。

　　五是诚信服务。在办理退保业务时经常有客户反映不清楚所购买险种的条款，或条款的内容和销售人员介绍的不一致，甚至有些其他渠道的客户不清楚自己购买的是保险，因此在办理退保时客户会对我们公司或销售人员很不满意。也有客户反映，业务员离司后没有工作人员及时为他们服务或服务不到位。建议销售部门为客户提供更优质的服务，也可通过周到的服务提供展业的平台，实现服务与销售的良性互动。建议销售人员和我们一起，更诚信地为客户服务。只有诚信才能赢得长远的利益。（吴婷/文）