浅谈中国人寿基层客服中心如何做好晨会经营

　　福建消费网-福建新消费讯  柜面晨会是指客户服务中心每日营业前召开的例会，是中国人寿客户服务管理的一项规章制度。其主要目的是振奋柜员精神，鼓舞柜员士气，点评柜员工作，明确工作重点，开展员工培训，引导督导员工展示柜面服务文化。晨会开的好，不仅能鼓舞士气，增强团队意识，同时对提升服务质量，促进业务处理效率都有着积极的推动作用。晨会没开好，就会形成一言堂，上讲下不听，互动不足，容易使柜员产生疲倦感和抵触情绪。

　　晨会具有小、快、灵的特点，持之以恒，注重实效，将会起到事半功倍的效果。因此，必须强化晨会的功能和作用。现就中国人寿基层客户服务中心如何做好晨会经营谈谈几点粗浅体会。

　　第一，要将晨会开成传授知识的“早餐厅”。寿险是个特殊的行业，强调的是服务与制度并行。由于员工自身文化、业务素质不平衡，年龄、气质、敬业精神差异大，对业务知识的理解和服务技能的掌握，其熟练程度也不一样。因此，柜面利用晨会有针对性地强化专业知识学习，及时传达贯彻上级公司文件精神，组织学习各类规章制度，交流业务处理经验、服务技巧，相互取长补短，可以让全体柜员每天都能在晨会上有所收获，有所锻炼，有所借鉴，有所提高。

　　第二，要将晨会开成解决问题的“会诊所”。在晨会上，柜面主管应该与员工进行面对面交流，让员工畅所欲言在服务与业务处理过程中遇到的困难，为他们提供发泄和诉苦的机会。大家聚在一起，对一些疑难杂症进行会诊、支招。

　　第三，要将晨会开成沟通交流的“鹊桥会”。柜面晨会大多采取全员参与，积极互动的组织形式。所以每个柜员都可以成为主持人，每个柜员都可以轮流成为主题发言的主讲人。这样柜员积极参与的主动性得以有效调动，也为员工提供了一个展示自我、相互沟通交流的平台，既活跃了思想又集中了大家智慧，还能督促员工加强学习，及时总结自身工作，保证在晨会上能有话可说，发挥激情。

　　第四，要将晨会开成激励士气的“加油站”。柜员心态的好坏，决定服务与业务处理质量的高低。一日之际在于晨，要想让柜员在每天工作的一开始就有个好心情，晨会是很好鼓动士气的加油站。晨会对前日工作点评，重在表扬激励，让员工觉得工作被肯定，自身被重视，自己很重要，从而提高信心，产生强大的工作动力。

　　第五，要将晨会开成休养身心的“避风港”。柜面人员工作辛苦，工作压力大，加之表扬少、批评多，心情时常不佳。柜面主管应在晨会上察言观色，主动与大家交谈，通过心灵安慰，行动支持，让柜员体会到大家庭的温暖，从而让他们卸下包袱，轻装上阵，专心致志投入到工作中去。

　　总之，晨会虽然时间不长，但可以总结昨天，明确今天，要求明天。虽然内容不多，但能及时上传下达，互娱互动；虽然每天只有一次，但日积月累，聚沙成塔，可以让柜员在不经意中获取收益，增长新知。开个晨会，是一项无费用却收效颇大的事情，不仅给大家带来诚挚的关怀，同时也能使大家的思想凝聚在一起，形成一股奋发向上的合力，而且能更有效地提高全员的创造力和工作效率。因此，开好晨会，意义十分重大。

　　（陈锦丽/文）