客户服务，我愿做一颗踏实的小“螺丝钉”

　　福建消费网-福建新消费讯  在当今社会经济飞速发展的时代，我们，中国人寿龙海市支公司客户服务中心这个小集体就像是一列翱驰在高速铁轨上的列车，而我就是这列车上的一个小小“螺丝钉”，我愿意做这颗看似简单却又不平凡的“螺丝钉”。

　　柜面服务，这是我的工作。这是个扎实在基层的工作，是个平凡的工作，也是个不单纯的工作，作为这个小集体的领头人，我觉得需要去做到以下几点。

　　一是忍让与耐心。在我的工作中，面对的是来自四面八方的客户。俗话说：人有七情六欲。这也就是说，人的性情是会随着欲望改变的，性情改变了，脾气也就不一样了。比如说，有个客户要办业务，可是为了一点小小的利益而大发脾气了，这个时候，我该这么办呢？是坐视不管，任由他撒气；又或者是撒开喉咙，和他对骂呢？当然，以上的两种做法都是不正确的，甚至会造成负面的效应。那该如何是好呢？这也就是考验我耐心的时候了。心静则万事清，当我心静下来的时候，做个祥和的倾听者，默默地听着客户唠叨。或许这种无休止的唠叨会让我有所领悟，促成另一个不一样的我。这样我就会更容易和客户沟通，从而消除客户的心理不平衡，客户也就气消了。

　　二是和谐与亲近。所谓的和谐与亲近，也就是我们常说的亲和力了。当遇到一个脾气比较个性的客户时，这就需要亲和力了。这时有人会问了：这么个性的客户，他还能和你和谐吗？答案是肯定的——会！前面说了，我们不能坐视不管，任由客户撒气啊！再说，人的脾气也有稍停的时候。当客户稍稍松气的那会，这就似上天赐予我们的机会。这时候就该牢牢的抓住这个机会，先顺从客户的意思，耐心的和他交谈，交谈过程中，要特别地注意说话的语气。等到客户情绪渐渐稳定下来后，再慢慢地将话题转移到我们的思路上来，最后才步入正题。能够做好以上这些，也就能说，我们具有一定的亲和力了。

　　三是分化与解析。分化与解析又名分析力。这个分析能力又和工作有什么关系呢？什么条条款款的，合同上不是写得很清楚吗？我的回答是这样的：当然有关系啦，而且是大有联系的。这么说吧，客户为什么会生气，很简单，就是他误解合同上的某些意思，认为那些条条款款侵犯了他的某些利益，这也就对我们的工作造成了某些误会。那要消除这些误会，我们就要和客户解释清楚合同里的那些条款，把客户对那些条款产生的疑问进行逐一的分析，耐心讲解给他们听。让客户对合同里的意思都理解了，这样才能使客户能放心我们对他们的服务，最终让我们和客户达成共识。

　　时代依旧在发展，我们“集体的列车”依旧在飞驰的前进，我依然是那个小小的“螺丝钉”。它很小，不容易被人发现，也没能绽放什么光芒，但我愿意做这个螺丝钉，愿意做好自己的本职工作，虽然这只是个基层的工作。

　　（高美琴/文）