上半年福建省各级消委会为消费者挽回损失4961.94万元

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2022年上半年度共受理消费者投诉34705件，解决31487件，解决率90.73%。为消费者挽回损失4961.94万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的47件，得到加倍赔偿额1.72万元，接待来访、接受咨询89012人次。

投诉基本情况

（一）投诉性质分析

2022年上半年度投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：质量问题14452件，占投诉总量的41.64％；售后服务问题8959件，占投诉总量的25.81％；合同问题4480件，占投诉总量的12.91%；虚假宣传问题1510件，占投诉总量的4.35%；安全问题1054件，占投诉总量的3.04%；假冒问题802件，占投诉总量的2.31%；计量问题652件，占投诉总量的1.88%；人格尊严问题583件，占投诉总量的1.68%；价格问题492件，占投诉总量的1.42%；其他问题1721件，占投诉总量的4.96%。从以上数据可以看出，质量问题、售后服务问题与合同问题是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上(如图一所示)。

从统计结果可以看出，2022年上半年度因质量问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

(二）商品和服务类别分析

1、商品类投诉2022年上半年度全省消委会共受理消费者商品类投诉23324件，占投诉总量67.21%。从商品类投诉来看，服装鞋帽类、食品类、日用商品类、家用电子电器类与首饰及文体用品类的投诉量居前五，这五类投诉与2021年同期相比，投诉量均有所增长，其中，首饰及文体用品类投诉增长最为明显，涨幅为353.85%。(如表2、图二所示)

表2 商品类投诉统计表

服务类投诉  2022年上半年度全省消委会共受理消费者服务类投诉11381件，占投诉总量32.79%。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量居前三位，与2021年同期相比均有不同程度上升。（如表3、图三所示）

表3 服务类投诉统计表

投诉热点分析

（一）食品安全无小事

2022年上半年度，食品类投诉共7297件，占总投诉量的21.03%、

占商品类投诉的31.29%，与2021年同期相比，投诉量上升了88.60%，居商品类投诉第二位。

民以食为天食以安为先，食品安全关乎每个人的健康和生命。但总有一些不法经营者唯利是图，损害消费者权益。网络订餐作为投诉热点之一，主要反映的问题有：一是无牌无证商家，套证或假证经营；二是食品质量不合格，腐败变质或混有异物的食品造成腹泻、中毒等人身伤害；三是卫生条件差，餐食加工制作场所条件恶劣，存在安全风险；四是广告与实物不符，送餐与订餐内容不符。

【消协意见】

食品安全无小事，经营者应严格按照《食品安全法》，落实《食品安全国家标准—餐饮服务通用卫生规范》、《餐饮服务食品安全操作规范》的相关要求，加强原料采购、设施设备、从业人员、环境卫生、清洗消毒等管理，规范加工制作过程，使用无毒、清洁的食品容器、餐具和包装材料，并对餐饮食品进行包装。

网络餐饮外卖备受广大消费者欢迎，随着季节变化，温度升高，网络餐饮外卖风险加大，为保障广大消费者的饮食安全，福建省消委会提醒消费者选择网络餐饮外卖时应当注意以下几点：

一是选购时，查看网络订餐平台页面公示的入网餐饮服务提供者的食品经营许可证，了解商家的名称、地址、量化分级等级信息，尽可能选择信誉好的大平台和供餐商家订餐。

提倡消费者点餐时备注要求商家加贴“食安封签”，共同守护餐饮外卖安全。

二是取餐时，检查包装是否完整；备注要求加贴“食安封签”，请检查封签是否破损，一旦发现包装或封签受损，可拒绝接收。

三是签收后请尽快食用，切勿长时间在常温下存放，防止食物储存不当发生腐败变质。

四是注意留存好订餐截图、消费记录等相关凭证，养成良好消费

习惯；因所购食品致病，要及时就医，并向当地消委会或监管部门投诉举报，积极主张自身合法权益。

（二）家电质量与售后亟待改进

2022年上半年度，家用电子电器类投诉共1366件，占总投诉量的3.94%、占商品类投诉的5.86%，与2021年同期相比，投诉量上升了24.07%，居商品类投诉第四位，投诉内容指向了产品质量和售后服务。

近年来，不少小家电、智能家电凭借着精致的外观和简单的操作等深受消费者的欢迎。然而，与之同步上升的，还有消费者对相关产品质量及售后问题的投诉。消费者投诉的主要问题涉及：一是部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高。二是一些网红小家电质量差、使用中容易出现故障、没有3C认证、维修困难、发生问题索赔难。三是家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，收费不透明不合理、质保期内不留维修记录，非品牌维修冒充品牌售后、配件以次充好等。

【消协意见】

家用电器经营者在研发、设计新产品、新功能时，应当确保产品安全、质量可靠，将消费者安全权益置于首位。对新产品新功能作宣传介绍时，要如实履行告知义务，保障消费者正确使用，有效避免潜在风险。在家电售后服务方面，要严格落实法定责任和义务，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道，方便消费者查找，避免被冒名顶替，影响声誉。

为确保商品质量和售后服务，消费者在选购和使用家电产品时要注意以下几个注意事项：

一要通过正规场合和途径购买，选择正规厂家生产的、通过产品质量认证的产品；

二是在使用家电时应认真阅读产品说明，严格按照操作规范进行操作；

三需要主动索取购物发票或有效凭证，并保管好；

四在维修时，首选产品说明书上的售后服务电话或是登陆品牌商的官方网站查找售后服务电话或者授权维修点，不要轻信网上售后维修广告，以免上当受骗；

五是维修前，要问清收费项目和标准等事项，商议好维修价格，确认无误后再同意维修，维修付款后索要维修凭据，保存好维修记录。

（三）未成年人消费行为的保护

在网络消费发达、支付方式多样的当下，未成年人也加入了网络消费大军，在网络中擅自进行大额消费，内容涉及网络游戏充值、直播打赏和网购等，由此引发了一系列未成年人消费纠纷。

【消协意见】

未成年人虽然对外界有一定的判断能力，但受年龄和智力因素影响，其判断能力相对较弱，易受外界干扰或存在较为明显的局限性，因此未成年人消费需要法律特别保护。对未成年人擅自消费的行为，家长（监护人）和商家都应承担起相应的法律责任和社会责任。

未成年人消费行为是否有效，要看具体情况。《民法典》规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。由此可见，八岁以上的儿童可以独立实施与其年龄、智力相当的消费行为，如购买与其生活、学习所用的书本、文具等相关的必需品或是小金额的零食等，但购买手机、电脑等金额较大的消费时，需要家长的认定。这就要求经营者要本着诚信经营的原则，在销售商品时要谨慎辨别消费者是否具有消费能力和民事行为能力，在发现未成年人做出超出其年龄、认知能力的消费行为时，应予劝阻，避免产生不必要的消费纠纷；同时，也需要家长对未成年人的消费观进行正确引导和教育，支付宝、网银帐户关系到切身财产权利，家长在日常生活中应当妥善保管，不应随意告知未成年人相关信息。