南平国寿：立足工作岗位，做好调查工作

从事调查工作已有3年，从一窍不通到现在的略知一二，在此期间，也经历了各种复杂的调查案件，经常听到客户说的话就是：“真是投保容易，理赔难，我家人都没了，你还要来问这些有的没的！”刚从事理赔调查工作时，跟在师傅边上当小跟班，见他总能平和地与客户交谈，了解案件情况，可我却感觉异常无奈，有时也不乏愤怒，但随着工作年限渐长，我也渐渐学会沉住气，耐心地向客户解释，因为我明白了一个道理：调查员不仅需要理赔以及医学方面的相关知识，还需要不断地提高与客户的沟通能力。

从事调查员这一岗位，沟通能力弱，了解到的案件情况也许只能停留在表面，甚至是虚假的情况，反之，则能更深入地了解案件始末，大大提高调查材料的真实性。而在某些时刻，较强的沟通能力，甚至能够保障调查员的安全。

众所周知，调查员经常需要前往偏僻的乡村进行现场查勘，正所谓“穷乡僻壤出刁民”，有一次，因被保险人意外死亡，我在一个乡镇的下辖村里调查案件情况时，我和司机师傅被一群人围困，被逼承诺是否能够理赔，不承诺便不让我们离开。当时，我和司机师傅吓得脸色惨白，同时也感到愤怒，但考虑到人身安全问题，我逼迫自己镇定下来，刻意与他们拉近距离，并耐心地劝说：“大家不要激动，我们真的是想帮助你们，我也是农村出来的孩子，我以前小学还是在这上的学，也算是老乡，我真的想帮助你们，如果是可以赔付的案子，请你们放心，公司一定会按照合同给付的，我理解你们现在的心情，但请大家冷静，冲动会坏事。”我稳住自己情绪的同时，也渐渐地安抚住了躁动的人群。

直到现在，我回想起这件事还觉得后怕，当时，若没有冷静下来，让自己和他们拉近距离，而是放任自己的情绪，据理力争，与村民硬碰硬，或许又是一桩流血事件，就真的可能凶多吉少了。

工作之余，我也买了好几本心理学和沟通类的书籍，比如《社会心理学》、《好好说话》、《沟通力》等等，工作闲暇之余，提升自己的沟通能力，试图将这些知识，多多少少融入进日常工作中。

调查工作其实就是一种沟通，在与调查接触人的交流过程中，要有同理心，正确了解他人的感受和情绪，进而做到互相理解、互相关怀和情感上的融洽，将心比心，设身处地去感受，去体谅他人，站在对方的角度，让对方觉得被尊重，同时避免谈判沟通时的四个弊病：心太急，无的放矢；话太多，难入主题；语太乱，莫辨曲直；人太直，喜欢争辩。

总而言之，调查是一份与沟通密不可分的工作，需要调查人学习很多知识，对于调查工作的学习，我还在路上。我相信，有效的沟通能够事半功倍，使调查员能够少走弯路，更好地挖掘出案件的真相，这也是调查员专业素质的一种体现。今后，我将继续提升自己的沟通能力，在日常工作中总结、提炼自己，吸取经验教训，扎实做好调查工作。（通讯员：蒋炜文）