厦门集美市场监管部门沉浸式演练调处投诉举报

“喂，我要投诉！”

“您好，这里是灌口市场监管所，请问您有什么诉求……”

近日，一场沉浸式投诉举报调处演练活动在厦门集美区灌口市场监督管理所展开。活动结合年轻人喜爱的“剧本杀”形式，采取现场模拟电话调处方式，精选在日常投诉举报处置过程中遇到的典型案例为原型模板进行模拟演练。

活动现场，灌口市场监管所50名干部职工化身“调解员”，两名监管中队长按剧本先后扮演两起消费投诉者，还原典型案例的真实场景，并提出一系列“刁钻的”诉求。“我就只有晚上10点以后有空，平时都关机，你10点之后再打电话给我。”“那您可以把诉求直接全部告知我，我们按照您的诉求去进行调解，以免后续打扰到您……”活动现场随机抽签，选出工作两名人员扮演调解员开展即兴模拟演练应答。

消费纠纷调解结束后，调处经验丰富的执法骨干对调解过程进行复盘，幽默地分析调解成功或失败的原因，总结调解员们在调处过程中应熟练掌握的法律法规、应答技巧和调处的基本常识。

“这次模拟演练活动既生动又有趣，不仅让我们深入思考，也让我们学到了应对投诉举报电话调处过程中应该了解和掌握的知识和技巧，我感觉十分有意义，希望以后多举办类似这样的活动。”所里协管员表示。据悉，此次实景模拟演练活动旨在提升工作人员掌握并运用法条解决消费纠纷的业务能力、应急应变的反应能力以及运用沟通技巧解决各种疑难问题的处置效率。为了让此次活动真正起到实战效果，灌口市场监管所从初次提出创意设想，到多次筹划讨论演练脚本，再到最后形成定稿，前后整整历时一个月。集美区局分管领导对此次活动也给予了充分肯定，希望以此寓教于乐的活动形式，激发年轻干部职工的积极性，营造个个学调处、人人能调处的良好氛围。

“加强队伍建设是一项长期性的打基础工作，这是第一次开展这样的实景模拟演练活动，此次活动真实还原并反映了投诉举报电话调处过程中工作人员应答不规范、经验不足、法条掌握不牢等问题。从现场的氛围来看效果十分显著，大家不仅能在欢乐中学习，也达到了我们此次活动“以练促学”的目的。”灌口市场监管所所长表示，接下来灌口所还将组织“以案说法”“舆情处置”“三品一特”等有关专题实景模拟演练活动，通过以演促学、以演促练等方式，全方位多角度提升队伍能力素质水平。（通讯员：陈露琼）