2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉304,159件，同比增长6.59%，解决238,499件，投诉解决率78.41%,为消费者挽回经济损失24,639万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,542件，加倍赔偿金额149万元。接待消费者来访和咨询31万人次。

　　一、投诉性质分析

　　根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占37.23%，合同问题占25.53%，质量问题占18.09%，价格问题占4.90%，虚假宣传问题占3.94%，安全问题占2.54%，假冒问题占1.26%，人格尊严问题占0.76%，计量问题占0.63%，其他问题占5.12%。

图1投诉性质比例图（%）

　　与2022年一季度相比（如表1所示），售后服务与价格问题投诉比重上升较高，质量与人格尊严问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

表1按投诉问题性质分类情况表

　　二、商品和服务类别分析

　　在所有投诉中，商品类投诉为159,143件，占总投诉量的52.32%，与去年同期相比，比重上升0.29个百分点；服务类投诉为137,726件，占总投诉量的45.28%，比重上升0.87个百分点；其他类投诉为7,290件，占总投诉数量的2.40%。

　　根据2023年一季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年一季度相比，医药和医疗用品类投诉量比重上升1.69个百分点，食品类投诉量比重下降1.84个百分点。

图2商品大类投诉量图（单位：件）

表2商品大类投诉量变化表

　　根据2023年一季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、销售服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2022年一季度相比，销售服务投诉量比重上升1.70个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.07个百分点。

图3服务大类投诉量图（单位：件）

表3服务大类投诉量变化表

　　三、商品和服务投诉细分情况

　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2022年一季度相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品同比增长最高，其他类别增长相对平稳。

图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、美容、美发、住宿服务。与2022年一季度相比，远程购物进入服务类投诉前十。其中远程购物同比增长较高，快递服务同比有所下降。

图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

(来源：中国消费者协会）