预订的客房“不可取消”？整改！

随着国庆长假的临近，在线订房逐渐火热。但如果行程有变，订好的酒店需要退订，部分酒店和平台却以已经告知“不可取消”作为拒绝的理由。

近日，厦门市集美区市场监管局接到消费者投诉，反映在订购9月30日入住5天的住宿服务后，因未买到车票等个人原因，要求取消住宿订单，但商家却告知要扣除一天房费。最终在执法人员的调解下，商家给予全额退款。据了解，近期以来，集美市场监管局陆续接到类似的住宿退订纠纷，引起该局的重视。

9月19日，为进一步规范旅游民宿酒店的经营行为，保护消费者和经营者合法权益，集美区市场监管局组织开展旅游民宿酒店专项检查，加强和维护国庆期间旅游民宿酒店市场经营秩序。该局采取“线上+线下”的方式双管齐下，重点对民宿酒店营业执照、广告宣传、价格行为进行线上搜寻比对和线下实地查纠，及时清查商家的违法违规行为，并引导经营者诚信、合法经营。

当天上午，当执法人员来到厦门北站周边一家民宿进行检查时发现，该酒店悬挂有营业执照，房内设施及周边环境网络展示也符合要求，未出现虚假及扩大宣传现象。然而，在进一步检查中发现，民宿在预订页面上明确标注“不可取消”、“订单一经确认，不可变更或取消，在未能如约入住的情况下，将收取全额房费作为违约费用”。而在另一家民宿的预定页面，经营者则标注“仅限30分钟内免费取消，最晚5分钟内确认”的退订规则。

根据《消法》规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。执法人员认为，预订后“不可取消”为单方面制定的、可重复使用，属于格式条款，并且排除了消费者解除和变更合同的权利，加重了消费者的违约责任，侵犯消费者公平交易权，属于不公平格式条款。该条款同时也违反了《合同行政监督管理办法》相关规定，构成利用格式合同侵害消费者权益的违法行为，根据该办法规定，执法人员当场向4家民宿开具责令改正通知书，责令经营者即时整改。

“酒店预订退订本质上是一种合同行为，若消费者因自身原因无法履行合同、单方面要求取消预订，给商家造成了一定的费用损失甚至空房，需要承担相应的违约责任，但具体违约金额需根据实际产生的损失协商确定，不能一概不可取消......”。随后，执法人员向经营者进行现场普法，讲明该行为违法的理由和依据，并引导经营者合理制定多时段、阶梯式的退改政策，对取消预订造成实际损失的制订不同比例的违约金。在执法人员的引导下，经营者当即表示马上整改，向平台申请修改退改规则。

据了解，此前该局重点开展了旅游业价格行为合规指导工作，向旅游餐饮业、住宿业、商贸业经营业提供价格行为合规指引，签订承诺书，提供有关合规建议及经营中存在的风险识别。下一步，集美区市场监督管理局将继续以“服务型执法”为依托，加强法律法规的宣传引导，强化约谈指导、提醒警示等柔性执法方式助推行业规范，引导民宿酒店业在确保满足消费者临时变化需求的同时，也能最大限度保障经营者利益，从而将经营者和消费者的损失降到最低。（通讯员：蔡良军）