积极推动消费者权益保护 助力智慧金融服务发展

2023年，中国人寿莆田分公司（以下简称“莆田国寿”）始终坚持金融工作政治性、人民性和专业性，切实担负起经济“减震器”和社会“稳定器”的使命，全力参与民生保障工程，增进民众福祉、服务社会大众，着力为广大客户提供专业、周到、优质的服务。公司高度重视消费者权益保护工作，把消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推动，持续深化金融知识教育宣传、加强消费者投诉管理等工作开展，积极探索，推动消保工作提质增效。

夯实基础，构建消费者权益保护机制

为推动消费者权益保护工作的高质量、可持续发展，公司坚决贯彻执行相关规定要求，认真落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、消保工作考核办法、投诉处理管理办法等一系列制度要求，不断完善消费者权益保护机制，。为有序开展消保工作提供坚实保障和有力支撑。

强化管控，提升客户投诉处理效率

为有效解决消费者遇到的问题，公司高度重视客户投诉管理工作，视客户反馈为改善服务的关键。公司从制度和机制上下功夫，持续优化投诉处理的监督和管理，进一步强化消保工作的主体责任。公司致力于为消费者提供顺畅的投诉渠道，在柜面网点醒目位置均公示了投诉电话和投诉处理流程，并开展总经理室接待日等活动，确保能够及时回应客户的诉求，建立起一个方便、高效的沟通平台，使消费者与公司之间的联系更加直接和顺畅。

大力宣传，扩大金融知识普及覆盖

公司充分发挥金融保险专业优势，综合运用线上线下的宣传形式，围绕“全心守护 智享消费”、3.15消费者权益保护宣传周、金融宣传月等主题开展各类宣传活动，全年累计开展线上线下教育宣传活动50余场次。通过有效整合资源，积极与公司经营、管理、服务等各项业务进行融合，倡导消费者明确选择和使用适合自己的金融产品和服务，提升消费者金融素养，增强金融风险防范意识，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。

特殊关怀，共建暖心金融服务

为帮助特殊群体跨越“数字鸿沟”，公司已将全市5个柜面网点均发展为老年人特色服务网点，为老年人尽可能提供舒适、优质的适老环境服务。柜面保留线下窗口服务，采用传统服务与智能化服务并行方式，满足老年群体不同需求，并结合日常老年客户业务办理需求，每年均多次主动提供上门服务。同时，公司积极推广自助设备、客服热线的适老化改造，让老年人也体验到金融科技带来的便捷，致力于帮助老年群体轻松、迅速地融入并享受数字金融的进步成果。

消保工作细致入微，群众利益高于一切。莆田国寿始终坚持以“以人民为中心”的发展思想，秉承“金融服务民生”的使命，把实现、维护和发展金融消费者的合法权益作为消保工作的重心和目标，为建设和谐、健康的金融消费环境作出不懈努力和贡献。未来，莆田国寿将继续坚持党建引领，积极履行服务民生的社会责任，坚守“初心不改，使命必达”的承诺，将“金融为民”的理念深植于发展的每一步，不负时代赋予的重任，以优质、高效的服务开启高质量发展新篇章。（莆田国寿 李凌）