三明国寿：优化老龄客户服务理念 让服务深入人心

为实施积极应对人口老龄化国家战略，提升金融服务适老化水平，协同推进老年教育高质量发展，中国人寿三明分公司（以下简称：三明国寿）积极响应，一方面在沙县区设置乐龄学堂“国寿助老驿站”，一方面通过优化服务窗口、改进线上线下各类服务模式，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，向老年人提供较为安全、便捷、高效的金融服务。

一、优化线上服务、完善线下服务

1.保留和改进传统金融服务方式

在优化网点布局方面，全市各营业柜面均已设置老年人特色服务网点，改进人工服务，设置至少1个老年人专属窗口，配备1名老年专属服务柜员。

在完善柜面服务方面，全市各营业柜面均贴心的为老年客户设置爱心座椅，配备适老设施，例如老花镜、血压仪、轮骑等设施。对70岁以上老年客户，优先叫号，安排专员一对一进行服务，切实保障老年客户的服务体验。

2.满足老年客户差异化个性业务需求

每季度安排老年客户专员开展“送服务进农村”，为出行不便的老年客户提供上门保全、理赔等服务；持续做好理赔直付、理赔主动服务等常态工作。对于提出主动服务的老年客户，安排老年人服务专员上门探访客户，收集客户理赔资料，协助完成理赔服务，追踪理赔款给付情况。

二、加强金融宣传，切实保障老年人权益

1.特殊时点，积极深入，加强宣传力度

通过开展“3.15”“7.8”以及金融知识普及等专项活动，走进社区、街道、广场，向老年人群体宣传金融消保知识，提升老年客户防范意识。

2.积极响应，设立乐龄学堂“国寿助老驿站”

为实施积极应对人口老龄化国家战略，提升金融服务适老化水平，在沙县区设置乐龄学堂“国寿助老驿站”，并积极开展各类“国寿大讲堂”活动，全面开展 “五个一”（一次健康知识服务、一次困难帮扶慰问、一次金融知识宣传、一次关爱主题活动、一次贴心保障服务），全面推进尊老养老惠民生的公益服务，依托乐龄学堂开展“国寿助老驿站”活动，承担一份社会责任。

三、推广智能服务，助力老年客户跨越“数字鸿沟”

1.持续推广“空中客服”服务

为让老年客户适应智能服务，三明国寿持续推广“空中客服”服务，让老年客户足不出户即可轻松办理业务，保障老年客户金融安全。

2.持续推广“尊老版”寿险APP

为关爱老年客户群体，公司不断改进适老服务，推进适老服务建设，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，柜面积极推广“尊老版”寿险APP、智慧柜员机等智能化服务，在面对老年客户时，手把手协助老年客户操作。

3.柜面转型升级，提升服务质量

三明国寿紧跟总、省公司步伐，致力于推动柜面服务的全面转型。在转型过程中，注重以客户为中心，提升服务质量和效率，以满足客户的多样化需求。对外设置“爱心驿站”，为市民提供免费茶水；对内设置老年人专柜、新市民专柜等，更高效的为特殊群体提供服务。同时大力推广客户智能、自助、坐享服务，由咨询引导员通过智慧柜员机、移动平板、手机APP及空中客服等多种方式，有效的前置分流部分临柜客户。

三明国寿将继续牢记使命，坚持为民办实事，惠民、利民、服务于民，努力提升服务水平，倾听消费者心声，将金融消费者权益保护工作落实、落细，共建和谐、有序、健康的金融消费环境。（中国人寿三明分公司/邓瑾）