建阳国寿客户体验中心开展投诉风险演练活动

为有效防范投诉风险，提高柜员风险防范意识和妥善应对处置能力，近日，中国人寿建阳区支公司客户体验中心开展投诉风险演练活动。

演练内容以“客户临柜退保，对退保金不满”引起的投诉为背景，生动模拟了投诉事件的发生和处理过程。演练内容包括客户投诉的受理、柜面人员快速响应劝说解释和疏导技巧、柜面经理的细致沟通、各部门的协调处置化解、应急预案的迅速启动以及营业大厅秩序的平稳恢复等内容。大家分工明确、角色融入、有条不紊地应对各种突发状况。演练完成后，全员进行复盘、分析、充分掌握了投诉处理的全流程，圆满完成本次应急演练。

通过本次演练，进一步提高柜员的应急处理能力，积累了应对投诉、舆情风险等突发事件的实战经验。下一步，建阳国寿客户体验中心将推动应急演练形成长效机制，持续做好消费者权益保护工作。（通讯员：虞晓潭）