福建省消委会发布2025年第三季度消费维权典型案例

案例一

预付式消费撞上“霸王条款”？

新规亮剑：“收款不退”无效！

【案情简介】消费者翁女士在厦门市同安区某瑜伽工作室购买了“宠粉卡”与“蜕变卡”两款课程套餐。其中“宠粉卡”含多节课程，翁女士已消课2节，“蜕变卡”则尚未激活。后翁女士因工作调动，无法按原计划继续参与剩余课程，遂向商家提出退费申请，商家以双方签订的购买协议中，明确载明“课程售出后不予退费”条款为由，拒绝退款。双方协商无果后，翁女士随即通过消协315平台发起投诉，要求商家退还剩余58节课程的费用。经厦门市同安区消保委介入调解，最终双方达成一致协议：商家扣除20%的运营成本后，向翁女士退还4239元；翁女士则配合商家注销剩余课程，纠纷得以圆满解决。

【消协意见】商家在协议中预设“课程售出后不予退费”条款，属于典型的不合理排除或限制消费者权利的格式条款，依法应认定为无效。本案所涉瑜伽服务合同具有较强人身属性，若因客观情势变更导致合同继续履行对消费者不公平，消费者有权请求变更或解除合同，经营者对已经收取但尚未提供服务的费用应予以返还。

【维权指引】预付式消费容易出现收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”，侵害消费者权益。2025年，最高法出台司法解释，明确此类条款无效，为消费者维权提供了有力保障。消费者在消费前应审慎阅读合同条款，提前留存付款凭证等证据；遇到纠纷时，可向消费者协会或有关行政部门投诉，或通过其他法律途径进行依法维权。经营者则应主动修订合同、完善退款机制，以合规经营提升品牌信誉，共同营造公平透明的消费环境。

【相关法条】《民法典》第五百三十三条，《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条第（一）项、第十三条第二款、第十五条第二款。

案例二

会员卡规则未明示  调解助力追回差价

【案情简介】消费者闫先生持某品牌直营店会员卡，在石狮市该品牌的加盟加油站加油时，因“直营店与加盟店会员卡不互通”的规定，遭拒享会员优惠，引发消费争议。经调解，涉事加油站为闫先生退还本次消费的会员差价，弥补其优惠权益，并在站内醒目位置设置LED屏，公示会员卡使用规则，同时承诺完善会员卡使用说明，以防此类纠纷再度出现。

【消协意见】法律明确规定，提供格式条款的经营者，必须以显著方式提醒并说明与消费者有重大利害关系的内容。其中，会员卡的互通范围、使用有效期、转卡具体规则、退款执行政策等条款，均属于需重点提示的范畴。经营者需在消费者办理或使用会员卡前，主动对上述条款进行特别提示与清晰说明，通过切实履行告知义务，充分保障消费者的知情权，确保消费过程透明、合规。

【维权指引】消费者在办理会员卡或使用会员服务时，应认真阅读商家制定的相关规则，明确会员权益的具体适用范围。如遇条款模糊或不明确，应及时要求经营者解释说明，并留存书面或录音记录。若因格式条款导致权益受损，可先与商家协商；协商不成，可向消费者协会或市场监管部门投诉，或依法申请仲裁、提起诉讼，维护自身合法权益。

【相关法条】《民法典》第四百九十六条第二款,《消费者权益保护法》第八条第一款、第二十六条第一款。

案例三

线上订房遇“价格陷阱”

消费者依法维权获退差价

【案情简介】2025年8月23日，消费者通过美团平台的团购入口，以184元的价格预订了莆田市仙游县鲤城镇某酒店的客房。然而，当消费者到达酒店办理入住手续时，酒店却以“网上预订不可入住”为由拒绝接待，并要求消费者改为线下现场重新预订。线下同等房型的价格为247元，高于线上订单价格。消费者提出退还差价的要求，酒店不同意，遂投诉。经仙游县消委会调解，商家最终同意为消费者退还差价。

【消协意见】酒店在平台发布客房信息并标注价格时，未披露“网上预订不可入住”的限制条件，致使消费者因信息不完整而作出交易决策，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。同时，酒店利用消费者已出行的被动处境，强迫其线下高价预订同等房型，变相剥夺了消费者的公平交易权。此外，酒店在线上平台设置团购链接，消费者下单支付成功后，双方合同关系即告成立。酒店无正当理由拒单，属于单方违约。消费者有权要求酒店按原价履行合同，或要求全额退款并追偿差价损失。若酒店的拒单行为构成欺诈，消费者还可要求三倍价款的赔偿。

【维权指引】消费者在遇到类似问题时，应注意及时保全相关证据，妥善留存订单、付款凭证等重要资料。如有必要，可先行与商家协商解决；协商不成的，可向消费者协会或市场监管部门投诉，或依法申请仲裁、提起诉讼，维护自身合法权益。

【相关法条】《民法典》第四百九十一条第二款、第五百七十七条，《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条、第五十三条、第五十五条第一款。

案例四

电脑功能引发争议

究竟是技术特点还是产品缺陷

【案情简介】2021年6月，何先生在某电商平台的官方旗舰店购买了一台笔记本电脑。使用中，他发现该电脑的触摸板在特定场景下响应异常。售后部门于2022年3月和2023年7月两次为何先生更换触摸板组件，并提供技术说明、使用建议及软件支持服务。然而，何先生认为这是产品设计缺陷，要求退货及赔偿，并于2025年7月向消协315平台投诉。厦门市湖里区消委会介入调解。该品牌方称，触摸板异常响应是“防手掌误触技术”的正常表现，符合国家质量标准和行业规范，且产品已超出法定退货期限，因此拒绝退货，但愿意继续提供技术支持。

【消协意见】本案的争议焦点是，涉案电脑触摸板响应异常的问题，究竟属于产品质量缺陷还是功能认知争议。质量缺陷指产品不符合法定或约定的质量标准，存在不合理危险或使用性能故障；功能争议则是产品功能符合设计规范与行业标准，但因消费者对功能设计的理解不同产生的分歧。

该品牌方已为何先生两次更换触摸板组件，并提供“防手掌误触技术”的详细说明及使用建议，充分履行了法律规定的产品质量保障与售后服务义务，并举证证明该产品符合国家质量标准。何先生主张退货的时间已远超法定退货与三包期限，且产品本身并无质量缺陷。因此，该品牌方以“超期”为由拒绝退货，符合法律规定。

【维权指引】消费者在选购电子产品时，应优先选择正规渠道。购买前，可通过实体店体验、仔细查阅产品说明书等方式，确保对产品的功能和规格有清晰的了解，避免因信息不对称引发后续认知差异。同时，务必索取正规发票，并妥善保存产品说明书、宣传页面截图等相关资料。使用中，若发现功能异常，及时联系品牌官方客服或售后中心获取技术支持，并留存沟通记录和维修凭证。若对产品质量缺陷存在争议，可申请第三方技术鉴定，鉴定报告将成为维权的重要依据，有助于提高维权成功率。

【相关法条】《消费者权益保护法》第二十四条，《产品质量法》第二十六条、第四十六条。

案例五

化妆品夸大功效引投诉

消委会调解获退款

【案情简介】2025年7月，消费者潘女士投诉称其母亲通过企业微信联系福建省某科技有限公司，购买了一款染发化妆品。商家在宣传中声称该产品不仅可以治愈毛囊炎，还能促进黑发再生。然而，潘女士的母亲在实际使用后发现，该产品的效果与宣传严重不符，未能达到商家所承诺的效果。潘女士认为商家存在虚假宣传行为，遂要求商家全额退款9348元。南平市消委会接到投诉后，迅速介入展开调查与调解工作。经过积极协调，双方最终达成和解协议，该公司同意全额退还潘女士9348元。

【消协意见】宣传非医疗产品具有“治愈毛囊炎”的疾病治疗功能，突破广告法对非医疗广告内容的严格限制。此类宣传行为不仅违反了法律规定，还严重误导消费者。实际功效与宣传内容完全不符，属于典型的虚假、夸大宣传，违背了法律对商品信息真实性的基本要求。消费者主张全额退款的诉求于法有据。商家在进行产品宣传时，必须严格遵守相关法律法规，不得对非医疗产品进行疾病治疗功能的宣传，更不能进行虚假、夸大的功效描述。只有确保商品信息的真实性，才能赢得消费者的信任，促进市场的健康有序发展。

【维权指引】消费者在购买商品时，应增强防范意识，明确产品功能边界，不被夸大宣传误导。化妆品的核心功能是清洁、护理和修饰，如果商家宣称产品具有“治疗疾病”或“改变生理机能”等功效，需保持警惕，此类宣传通常超出化妆品法定范畴。对于商家声称的特殊功效，消费者有权要求其提供权威机构出具的功效检测报告。同时建议通过国家药监局“化妆品监管”APP，核查产品备案信息，确认产品成分和功效宣称是否与备案内容一致，避免购买“三无”或违规宣称的产品。此外，消费者在购买时，务必保存好商家的宣传资料、沟通记录、支付凭证，并在凭证上标注购买时间、产品名称和商家信息，以便在后续维权时提供有力依据。

【相关法条】《消费者权益保护法》第七条、第八条、第二十条第一款，《广告法》第四条、第十七条、第二十八条，《化妆品监督管理条例》第三十七条、第四十三条。