平潭国寿寿险客服中心开展消费者投诉应急演练

为了提升服务质量与客户满意度，进一步优化客户服务体系，近日，中国人寿寿险平潭片区支公司客服中心组织开展了客户投诉应对演练活动，提升一线人员的应急处理能力和沟通效率，切实保障消费者权益。

此次演练以“模拟真实场景、强化实战能力”为核心，围绕常见的理赔纠纷、销售误导等投诉类型，通过角色扮演、现场模拟和即时反馈等方式，全面检验了从接待客户、情绪安抚、问题核实到协商解决的全流程响应机制。演练过程中，柜面人员及柜面经理协同配合，深入实践“以客户为中心”的服务理念，注重沟通技巧与政策规范的双重落实。

投诉是客户信任的重要反馈，更是公司改进服务的关键契机。通过定期开展实战化演练，不仅能增强员工应对复杂情况的能力，还能系统性梳理服务漏洞，优化流程设计，从而减少潜在纠纷，提升客户体验。