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近年来，美容美发行业呈现快速发展态势，但伴随而来的虚假宣传、产品质量不达标、服务不规范等问题日益突出，给广大消费者造成诸多困扰及财产损失。为进一步规范美容美发行业市场秩序，切实维护消费者合法权益，福建省消委会对2025年度消费投诉数据进行全面梳理，筛选出5起具有典型性和代表性的美容美发行业案例。案例涵盖行业中常见的消费陷阱与纠纷类型，旨在为消费者提供有益参考，同时对美容美发行业起到警示与规范作用，推动行业健康有序发展。 案例1： 多次更换医生推诿责任，2万元美容治疗成“人体实验” 【案例内容】 消费者自2021年起在某美容医院多次购买祛疤、年卡等美容项目，累计消费2万余元。其间医院连续更换三任主任医生。每位新医生均否定前任治疗方案，称"之前做错了"，要求重新制定新方案并继续收费。消费者形容自己"被当作白老鼠做实验"。2023年申请退还未使用项目的费用，医院口头同意但拖延至今未退款。 【法律性质分析】 一、涉嫌消费欺诈 新医生通过否定前任方案、要求消费者继续交费的行为，属于故意隐瞒真实情况（治疗方案的不确定性和随意性），诱导消费者作出错误的意思表示，符合欺诈的构成要件。 二、涉嫌故意拖延或无理由拒绝退款 消费者2023年申请退还未使用项目的费用，医院口头同意但拖延至今未退款，属于"故意拖延或者无理拒绝"消费者的合理退款要求。 《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款：经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。 《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条：经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一……由市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。 【法律责任评析】 一、民事责任 撤销合同：《民法典》第一百四十八条：一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。 退一赔三：《消费者权益保护法》第五十五条第一款：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。 二、行政责任 《消费者权益保护法》第五十六条第一款：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；…… 案例2： 原店关门强制转新店，不二次充值不得使用余额 【案例内容】 消费者于2024年9月在某美容美发店充值2700元。2024年12月该店突然停业，通知客户统一转至湖里区另一门店继续消费。但新店以"系统不兼容"为由，要求消费者必须再充值300元以上才能激活原卡余额。消费者拒绝后，被拒绝提供任何服务。 【法律性质分析】 一、原店停业并转让合同的行为性质 消费者充值2700元，与原店建立了服务合同关系。原店停业后，虽然通知转至新店，但并未取得消费者同意，消费者有权拒绝接受该转让。 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条第一款：消费者请求解除预付式消费合同，经营者存在下列情形之一的，人民法院应予支持： （一）变更经营场所给消费者接受商品或者服务造成明显不便； （二）未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人；…… 二、新店要求"再充值300元"的性质 新店以"系统不兼容"为由要求再充值300元才能激活原卡余额，属于：违背消费者意愿单方附加不合理的消费条件。 《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十七条:经营者不得强迫消费者购买、使用商品或者接受服务；不得违背消费者意愿搭售商品、增加服务项目或者附加其他条件；不得对提供的商品或者服务进行虚假的陈述和欺骗性的演示、劝说等消费诱导活动。 【法律责任评析】 民事责任 按照约定继续履行或退还预付款并赔偿损失： 《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 案例3： 美容院突然闭店失联，消费者储值卡作废 【案例内容】 消费者于2024年11月在厦门某美容有限公司支付3000余元购买面部护理套餐（共4次），仅完成2次服务。2025年1月初，该店突然关闭，门店大门上锁，电话无人接听，微信客服失联。消费者多次前往现场及通过12315平台投诉，要求退还剩余1500元费用，但始终无法联系到经营者。 【法律性质分析】 擅自停业且失联的行为性质 经营者在未提前告知消费者的情况下突然闭店，且失联逃避责任，属于：1.违反停业告知义务；2.逃避退还款项责任；3.严重侵害消费者知情权和财产权。 《消费者权益保护法实施条例》第二十一条：经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。 《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第三款：经营者出现重大经营风险……应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者……消费者……有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。 【法律责任评析】 一、民事责任 按照约定继续履行或退还预付款并赔偿损失： 《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 二、行政责任 《消费者权益保护法实施条例》第五十条第一款、第二款：经营者违反本条例……第二十一条规定……由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。 经营者违反本条例第二十二条规定的……处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；…… 案例4： 诱导办理美容分期贷款，一次清洁背负千元债务 【案例内容】 2025年3月，一名大学生在某门店被销售人员以"会员年卡优惠"为由诱导签约。对方未明确告知该"年卡"实为通过第三方金融平台办理的12期消费贷款，总金额2880元。消费者仅接受了一次免费清洁准备项目（非正式治疗），事后发现征信报告中已出现贷款记录。其立即要求取消贷款并退款，但商家以"项目已启动"为由拒绝，并称"费用已用于检测和建档"。 【法律性质分析】 涉嫌消费欺诈 故意隐瞒：未告知"年卡"实为消费贷款，使消费者陷入错误认识：消费者以为只是办理会员优惠，不知是在签订贷款合同，基于错误认识作出意思表示：若知晓是贷款，消费者不会同意办理。 《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；…… 《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条：经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。 经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。 【法律责任评析】 一、民事责任 撤销合同：《民法典》第一百四十八条：一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。 退一赔三：《消费者权益保护法》第五十五条第一款：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。 二、行政责任 《消费者权益保护法》第五十六条第一款：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；…… 案例5： 抖音团购券被拒用，商家擅自限时限项目构成虚假宣传 【案例内容】 2025年11月消费者通过抖音平台购买"新客专享"美甲团购券，直播间客服明确承诺可做指定猫眼款式。到店后，商家却称"只能做2个手指"，无法完成5指服务，且拒绝按宣传内容履约。消费者指出，商品页面及直播均未标注此限制，属单方面变更服务内容。 【法律性质分析】 一、不按约定履行义务 商家在直播中明确承诺可做指定款式，但实际到店后单方面限制服务内容，构成违约。《消费者权益保护法》第十六条第二款：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。…… 《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条:经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务。经营者擅自增加项目或者提高标准，消费者不认同的，由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任；擅自变更、减少项目或者降低标准的，消费者有权要求按照原约定履行，确实无法履行的，经营者应当退还相应费用并承担违约责任。 二、虚假宣传涉嫌消费欺诈 直播间明确承诺可做指定款式，实际无法履约，且未提前告知限制条件，构成虚假或引人误解的宣传。 《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；…… 【法律责任评析】 一、民事责任 按照约定继续履行或退还预付款并赔偿损失： 《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。 经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。 《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条：经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一……由市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。 二、行政责任 《消费者权益保护法》第五十六条第一款：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；…… |
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