美容护理遇加收手工费 消保调解化纠纷促和谐

2025年2月26日，消费者张女士投诉称，其于2024年2月6日在鼓楼区某美容美发会所（以下简称“会所”）购买1万元40次的面部护理卡，在2024年2月22日又向会所购买5000元40次的眼部护理卡。2024年5月9日，会所搬迁至位于鼓楼区五四路某大厦的福州某美容化妆品有限公司处，对外提供面部和眼部服务，而张女士每个月都过去做护理。然而在2025年1月20日护理结束后，会所负责人告知张女士，以后要在原先护理的基础上每人每次加收200元的手工费。2025年2月5日，会所工作人员联系张女士，称每人每次200元的手工费可降至100元。张女士对会所的这种做法不予认可，要求会所按照原有约定提供完剩下的26次服务项目，或者在扣掉已提供的服务次数后，将剩余款项予以退还。

接到投诉后，鼓楼区市场监督管理局温泉市场监管所介入调查调解。张女士表示，其支付1.5万元在会所办理了40次的面部和眼部护理卡，但在提供一年的服务后会所突然提出要加收手工费，明显是不合理的，要求会所继续提供服务或退还剩余款项。工作人员指出，会所在收取张女士价款并已经提供部分美容服务的情况下，提出要对剩余次数加收手工费，违反明码标价的相关规定，属于价外加价，侵害了消费者的公平交易权，同时也涉嫌构成违约。经调解，双方达成一致意见，由会所按照原有约定继续为张女士提供剩余次数的护理项目服务。

《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百六十三条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；

（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十条第一款规定：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”第二十二条第一、二款规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”

《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十二条规定：“经营者与消费者订立预付式消费合同后，未经消费者同意，单方提高商品或者服务的价格、降低商品或者服务的质量，消费者请求经营者按合同约定履行义务并承担相应违约责任的，人民法院应予支持。”第十三条第一款规定：“消费者请求解除预付式消费合同，经营者存在下列情形之一的，人民法院应予支持：（一）变更经营场所给消费者接受商品或者服务造成明显不便；（二）未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人；（三）承诺在合同约定期限内提供不限次数服务却不能正常提供；（四）法律规定或者合同约定消费者享有解除合同权利的其他情形。”第十五条第一款规定：“预付式消费合同解除、无效、被撤销或者确定不发生效力，消费者请求经营者返还剩余预付款并支付利息的，人民法院应予支持。返还预付款本金应为预付款扣减已兑付商品或者提供服务的价款后的余额。”

本案中，张女士在会所办理面部和眼部护理卡并依约足额支付了相应服务费用，双方形成事实服务合同关系。首先，会所作为服务方理应按照约定向消费者提供相应次数的护理项目服务，但在后续提供服务过程中会所单方面提出要在原先护理的基础上每人每次加收200元的手工费，而会所在向消费者推介服务项目时并未告知有该项费用，因此会所加收手工费的行为侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。其次，会所在已为消费者提供一定次数服务的情况下，突然提出对剩余次数服务项目加收手工费，没能按照合同约定履行义务，涉嫌构成违约，因此消费者要求会所按照约定继续提供服务或者退还剩余款项的诉求应当予以支持。最后，会所已收取消费者的护理费用，其中应当包含人工费用，而会所加收手工费，明显属于价外加价，同时会所还可能由于违反相关法律规定而面临行政处罚。

在此，提醒消费者在选择预付式消费时应注意以下几个方面：一是谨慎选择商家，莫受优惠诱惑。由于目前市场上提供预付式消费的市场主体参差不齐，一旦发生消费纠纷，消费者权益可能很难得到保障，因此消费者要尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉度高、经营状态良好的商家，不要被一些商家的优惠折扣所诱惑而忽视潜在的风险，对于活动优惠低于市场价格或短时间内经常举办促销优惠活动的要特别小心。二是签订书面合同，防范履约风险。消费者一定要与商家签订书面合同，对于不订立书面合同的商家应谨慎选择，可向市场监管等部门进行投诉举报。同时，消费者要认真查看合同内容，对商品或服务内容、标准、期限或次数、服务地点、服务费用的收取以及折扣、优惠额度的计算方法、转让限制条件、退款条件及计算、各自违约责任等作出明确约定，对于内容约定不清或存在不公平、不合理格式条款的，可要求商家在合同中予以明确或作出修改，避免事后发现纠纷，面临“空口无凭”的尴尬境地。三是理性按需充值，尽快进行消费。消费者应根据个人的实际需要、经济能力和消费频次等情况，选择适合的预付式消费项目，不要短时间内囤积购买多个项目，也不要一次性大额充值，尽量选择充值金额低、使用时限短的预付卡，并尽快在约定期限内消费完毕，做到“用完再充、能少充就少充、能不充最好不充”，这样即使出现问题，风险也会相对较小。四是注意留存证据，积极主动维权。消费者在预付式消费过程中要注意收集保存商家产品介绍及宣传页面、与商家及销售人员的沟通聊天记录、纸质或电子版预付式消费合同、付款凭证、消费发票等资料，并在每次消费后，向商家索取本次消费清单，及时核对消费金额及账户余额。若遇到商家不按照约定提供商品或服务、随意加价等行为，可先与商家进行协商，协商不成的可向当地市场监管部门或消委会投诉，也可向人民法院提起诉讼；遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗时，应及时向公安机关报案，寻求帮助。