网购宠物收货隔日死亡 理清各方责任退赔两千

2025年5月14日，消费者刘女士投诉称，其于4月11日在微信上与仓山区建新镇某宠物店（以下简称“商家”）销售人员联系沟通，购买了一只鹦鹉，并通过支付平台向商家转账支付8300元。5月5日商家将鹦鹉由福州发出，5月7日下午3：00刘女士收到宠物，但在5月8日上午10：00却发现宠物死亡。刘女士立即将情况向商家反映，但商家态度消极，以各种理由推卸责任，最后拒绝沟通。刘女士对此不予认可，要求商家全额退还费用，并承担相应的赔偿责任。

接到投诉后，仓山区市场监督管理局建新市场监管所介入调查调解。刘女士向工作人员提供了与商家的聊天记录（包含商家承诺）、转账截图、宠物收到时的状态视频及死亡照片，表示宠物在收到后不到24小时就死亡，说明宠物在出售时就存在健康隐患，因此商家应对宠物死亡承担责任，要求全额退还款项。商家则称宠物在发货时是健康的，问题可能是出在运输或买家饲养环节，并以“活体售出概不负责”为由拒绝退款。工作人员指出，商家销售的宠物在送达消费者后的较短时间内死亡，且无法提供宠物发货前的健康视频及相关检疫证明，需对售出的宠物健康状况承担举证不力的责任。此外，商家“活体售出概不负责”的店规，应属于排除消费者权利、免除经营者责任的无效格式条款。与此同时，刘女士未能提供宠物收货至死亡期间饲养等完整视频来证明不存在因照顾不当等重大过失而导致宠物死亡，在宠物死亡后也未及时送宠物医院等专业机构进行检测，进一步查明宠物死因。鉴于商家与刘女士在证据提交上均存在缺失，无法对宠物死因作出明确认定，经过多次沟通调解，双方最终达成一致意见，并签订《投诉调解协议书》，由商家一次性赔偿刘女士2000元，刘女士对此结果表示认可。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第六百一十五条规定：“出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求。”第六百一十七条规定：“出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条第一、二款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

《中华人民共和国动物防疫法》第七条规定：“从事动物饲养、屠宰、经营、隔离、运输以及动物产品生产、经营、加工、贮藏等活动的单位和个人，依照本法和国务院农业农村主管部门的规定，做好免疫、消毒、检测、隔离、净化、消灭、无害化处理等动物防疫工作，承担动物防疫相关责任。”第四十九条第一、二款规定：“屠宰、出售或者运输动物以及出售或者运输动物产品前，货主应当按照国务院农业农村主管部门的规定向所在地动物卫生监督机构申报检疫。动物卫生监督机构接到检疫申报后，应当及时指派官方兽医对动物、动物产品实施检疫；检疫合格的，出具检疫证明、加施检疫标志。实施检疫的官方兽医应当在检疫证明、检疫标志上签字或者盖章，并对检疫结论负责。”第五十一条规定：“屠宰、经营、运输的动物，以及用于科研、展示、演出和比赛等非食用性利用的动物，应当附有检疫证明；经营和运输的动物产品，应当附有检疫证明、检疫标志。”第七十四条规定：“县级以上地方人民政府农业农村主管部门依照本法规定，对动物饲养、屠宰、经营、隔离、运输以及动物产品生产、经营、加工、贮藏、运输等活动中的动物防疫实施监督管理。”

本案中，消费者向商家购买宠物并支付货款，与商家形成了事实买卖合同关系。首先，商家理应按照与消费者约定的质量要求交付宠物，保证其售出的商品具有通常的品质（健康状况良好等）或者特别约定的品质，但宠物在消费者收到后不到24小时内死亡，而商家未能提供检疫证明、发货前宠物健康视频等有效的证据证明宠物在出售及寄出时没有存在健康状况问题，不能排除商家出售的宠物存在质量瑕疵。其次，商家所称的“活体售出概不负责”店规系格式条款，单方面排除消费者因商品质量问题主张赔偿的主要权利、免除经营者对商品的质量保证责任，严重侵害了消费者公平交易权，应属于无效条款，不能作为商家的免责依据，因此商家仍需对其出售的商品负责，承担违约责任。最后，若消费者能够提供宠物开箱查验视频、收货至死亡期间饲养视频、宠物医院出具的宠物死因报告等证据，证明自身在宠物饲养照料方面没有存在过失，商家出售的实为带病宠物且未事先告知，消费者有权要求商家退还宠物购买款项并承担相关费用，甚至可按照消费欺诈，要求退一赔三。经过调解，双方最终达成和解，由商家一次性赔偿刘女士2000元。

当前宠物经济正在成为消费热点，在越来越多的消费者进行宠物消费时，“捆绑销售”“活体售出概不负责”“设置苛刻验收条款”“星期宠”等引起的消费纠纷也不断增多。在此，提醒消费者在购买宠物时应注意以下几个方面：一是选择正规渠道，避免私下交易。消费者要通过网络等渠道对宠物商家进行多方比较，优先选择证照资质齐全、口碑信誉良好、经营场所卫生的线下宠物店，若是通过网络购买宠物的话，则应选择大型网络平台上正规且有资质的商家店铺，注意宠物寄送途中可能存在的风险，尽量避免通过无资质保障的社交平台或个人进行交易，以免事后产生纠纷，权益无法得到保障。二是了解宠物信息，签订书面合同。在购买宠物前，消费者要学习了解宠物品种分类及如何辨别、宠物饲养环境条件及注意事项、宠物的常见病及相关症状(如犬类常见病主要有犬细小病毒、犬瘟热病毒、犬冠状病毒等，猫类常见病主要有猫瘟、猫冠状病毒等，一般表现为呕吐、腹泻、食欲不振及精神萎靡)等一些基本知识，切勿盲目购宠，关爱动物生命。在挑选宠物时，消费者应向宠物店仔细了解宠物的品种、血统纯度、月龄、价格、健康状况、饲养注意事项等基本信息，注意观察宠物的精神状态、饮食情况等，要求提供宠物的检验检疫证明、疫苗接种记录等相关文件，若无法提供的切勿购买，并且购买前一定要与宠物店签订书面合同，详细载明上述内容，明确双方权利义务，特别是对宠物健康状况及售后服务（如健康保证期限长短、宠物短期内出现疾病或死亡等健康问题的责任界定及解决方案）等作出明确约定，以防发生纠纷时无据可依。以宠物犬为例，犬只病毒潜伏期为一至两个星期，期间没有任何症状，只有专业实验室才能检测出来，因此可在合同中约定宠物在这段时间内出现问题，应由宠物店承担责任。如果存在“活体售出概不负责”等不公平、不合理的条款，可要求宠物店作出修改。三是做好收货查验，关注宠物健康。宠物活体易受环境等因素影响，因此在收到宠物后，消费者应第一时间检查宠物是否存在健康状况、免疫情况等方面的问题，网购宠物的则要录制开箱视频，并尽快送至附近的宠物医院进行全面体检，以确认其健康状况，必要时可重新接种疫苗。在收到宠物的两周内，消费者应严格按照宠物店告知的饲养要求进行饲养，有条件的话最好能够录制视频，一旦出现精神萎靡、呕吐、腹泻、咳嗽、便血等症状，要立即与商家进行联系，并及时送宠物医院进行治疗。如宠物在购买后短期内死亡，消费者应当将宠物送往宠物医院或专业的检验机构查明死因，特别是导致宠物死亡的病毒的潜伏期，以此来确定宠物是否在消费者购买前已经染病，为后续厘清双方责任提供依据。四是注意留存证据，依法理性维权。消费者要注意保留合同文本、商家承诺、支付凭证、聊天记录、照片视频、宠物医院诊断书、治疗费用发票、宠物尸检报告等证据材料，遇到消费纠纷时及时与经营者协商解决，协商不成可向市场监管、农业农村等有关部门进行投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。