团购券未使用却被核销 平台过失予以退款补偿

2025年6月16日，消费者翁先生投诉称，其于6月7日在某团购平台（以下简称“平台”）上购买了1份某川菜馆（以下简称“商家”）川菜4人餐团购券，实付金额为98.97元，但6月13日晚7时许，当时其在家中，手机却收到平台发来的该团购券被消费核销的信息。在对团购券订单“已使用”页面进行截图后，翁先生当即拨打平台客服电话，但因无法联系上人工客服反映情况，又通过该团购券订单页面联系平台人工客服，而客服却让消费者自行与商家协商解决，并且在6月14日下午平台推送的“服务进度通知”中“处理状态”显示为“等待评价”。翁先生对平台处理结果不予认可，要求平台查明情况、给出说法，并按照《消法》欺诈相关规定作出赔偿。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。翁先生认为，其在平台上购买团购券，但在其未到店使用的情况下团购券却被无故验证核销，平台负有不可推卸的责任，平台客服让其自行与商家协商解决的处理方式更是让其难以接受。市消委会联系平台相关负责人，并对翁先生反映情况进行了解和核实。平台向市消委会提交了《情况说明》，解释称“消费者反映的团购券异常核销问题，系商家查看订单信息后误以为自身未及时操作核销，故联系平台客服协助处理；而客服人员违反操作规范，未与消费者确认直接执行核销”。经调解，平台与翁先生达成和解，由平台对翁先生购买的团购券予以全额退款，并向翁先生补偿500元，翁先生对此处理结果表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第四十四条第二款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定：“电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。”第三十八条第一款：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”第四十九条第一款规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”第六十一条规定：“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。”

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。” 第十六条规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”

这是一起团购券未到店使用却被核销而引发的消费纠纷，涉及平台、商家及消费者三方。首先，消费者在平台上注册会员，与平台之间构成网络服务合同关系，由平台向消费者提供商家团购信息、完成订单提交和价款支付结算等服务，同时消费者在平台购买商家的商品或服务并成功支付对应价款，与商家形成买卖合同关系，并且商家会通过平台向消费者发送团购券，而团购券是消费者向商家要求提供商品或服务的凭证，也是商家与平台结算费用的依据。本案中，商家未严格按照团购券相关流程进行正常核销，主观认为消费者名下的团购券属于已消费、未核销的，于是联系平台客服进行处理，平台客服则在未与消费者对团购券使用进行核实确认的情况下，就对团购券实施核销操作，致使出现消费者未到店使用，团购券却被核销的情况，让消费者支付价款却无法正常进行消费，客观上造成消费者的财产损失，侵犯了消费者的财产安全权和公平交易权，而这其中平台应当承担主要责任，因此消费者要求平台而非商家对团购券异常核销进行处理合情合理，应当予以支持。其次，消费者在平台支付的款项在团购券核销前由平台进行托管，从本质上讲仍属于消费者所有，直到核销后才会结算至商家指定的账户。本案中，商家在未实际提供服务的情况下，通过非正常核销渠道获取相关款项，依据国家相关法律法规，商家的行为构成违约且涉嫌消费欺诈，而平台对商家诉求未进行核实确认，反而为其提供便利，导致消费者合法权益遭受损害，应与商家承担连带责任，因此消费者要求平台对团购券办理全额退款并作出赔偿的诉求合理合法，应当予以支持。

在此，提醒消费者在参与网络团购时应注意以下几个方面：一是选择正规团购平台。消费者应尽量选择规模较大、信誉良好、售后完善的电商平台或专业团购网站，避免通过点击不明链接或添加私人社交群号参与团购活动，降低资金安全与信息泄露风险。二是认真查看团购信息。在团购前，消费者应认真查看商家的营业执照、经营资质及用户评价，仔细阅读团购详情页面信息，特别是商品或服务的名称及项目、数量质量、价格金额、使用范围（日期、时间、门店等）、预约要求、有效期限、退款规则、售后服务等重要内容，在确认无误后方可下单支付。三是按需选购合理消费。消费者要根据自身实际需求和经济能力，选择适合的团购项目，避免因盲目追求低价而导致非必要的消费或过度囤积，同时对明显低于市场价的团购项目应保持警惕，谨防“低价引流、高价消费”套路。四是留存证据理性维权。消费者在团购时应注意保存团购详情页面、电子订单、支付记录、团购券（码）、商品或服务照片（视频）、与商家的沟通记录（聊天截图、录音）等相关证据。一旦发生消费纠纷，消费者可先与商家协商解决或向平台进行反映，若协商不成的可向市场监管等部门进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。