旅客重复购机票未提示 当即退票被扣取手续费

2025年8月5日，消费者林女士投诉称，其家人5月30日下午4点左右在某旅游服务平台上购买了一行5人5月31日上午8:20乘坐某航空公司（以下简称“航空公司”）由福州飞往郑州的机票，事后发现不慎重复购票就立马致电航空公司说明理由并提出退票，客服人员称等飞机起飞后帮他们处理。在等了一两日后仍没有收到回复，于是林女士再次致电航空公司要求退票，被告知由于提出退票时距飞机起飞时间不足24小时，故每人需扣将近500元的退票费，合计约2500元。林女士对航空公司给出的处理意见不予认可，多次拨打行业服务热线投诉，但均未得到满意结果，于是通过信访渠道进行反映，要求航空公司全额退还5月30日购买机票所支付的费用。

接到信访件后，福州市消委会介入调查调解。林女士认为，其一行5人重复购买机票时距飞机起飞时间本就不足24小时，而航空公司要求在起飞24小时前提出申请方可免费退票的规定存在漏洞、不尽合理，没有考虑到旅客在起飞前24小时内重复购票及退票的情况。市消委会第一时间联系航空公司客诉相关负责人，并就林女士信访事项进行核实。经了解，林女士一行于5月30日0：39分通过某电商平台购买5月31日上午8:20由福州飞往郑州、票价535元的5张机票共计2675元，之后又在下午16:01通过某旅游服务平台购买了同一航空公司、同一时间段、同一航班的5张机票，票价为570元，共计2850元。下午16:23，林女士致电航空公司客服热线，反映重复购票问题，并要求取消重复购买的机票。5月31日，林女士一行使用通过某电商平台购买的机票（票价535元）乘坐航班，而通过某旅游服务平台购买的机票（票价570元）并未使用。航空公司客诉负责人解释称，消费者若遇到机票错购或申请退票的情况，可依照航空公司官网发布的《客票错购票务处理规定》和《多等级舱位管理规定》，办理相应退票手续，而由于林女士一行在航班起飞前24小时以内提出退票，不符合公司重复购票免费退票的规定，只能按照自愿退票规则办理，故消费者提出的全额退票诉求无法得到满足，并已在消费者5月30日致电公司客服热线及6月2日公司发送的短信中告知消费者处理结果。鉴于消费者因误操作的特殊情况，市消委会积极与航空公司进行沟通和调解，最终航空公司于8月11日与旅游服务平台按照相关程序对林女士一行5人机票予以全额退款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确规定，“航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。”《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部2021年第3号令）第十五条第一款规定：“承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，至少应当包括：……（五）该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；……”第十六条第一款规定：“承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。”第十九条：“承运人或者其航空销售代理人在销售客票时，应当将购票人提供的旅客联系方式等必要个人信息准确录入旅客定座系统。”第二十条：“承运人或者其航空销售代理人出票后，应当以电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容，至少应当包括：（一）本规定第十五条第一款所列信息；（二）旅客姓名；（三）票号或者合同号以及客票有效期；（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求、禁止或者限制携带的物品等；（五）免费获取所适用运输总条件的方式。”

本案是一起因消费者重复购买机票被扣手续费而引发的消费纠纷，主要涉及重复购票成因分析以及消费者在航班起飞24小时内购买机票却无法享有重复购票免费退票权利是否合理两个方面。首先，航空公司作为出票方和服务提供方具有获取和掌握已购票乘客的姓名、身份证号码、乘坐时间及航班等信息优势，但在要求旅客购票时提供必要的个人信息，特别是填写乘机人真实有效的联系方式方面提示做得不够到位，无法保证每个乘机人都能及时收到机票购买及航班服务信息，而且后续售票环节中也没有对旅客使用同一身份证件重复购买同一航班机票的行为进行比对识别和提示确认，未能有效保障消费者的知情权，而这些信息和提示至关重要，直接影响着消费者的购票决策。若是航空公司能够及时将相关购票信息告知乘机人并做好旅客重复购票识别提示，将从源头上避免出现非自愿重复购票情况。同时，消费者一行5人在已购买机票的情况下，不小心再次购买同一航空公司、同一时间段、同一航班的机票，虽然事后在较短时间内就发现并向航空公司提出退票，但是消费者在购票前中未能尽到审慎注意义务，及时查看订票记录信息，继而再次下单购票，客观上导致重复购票情况的发生。应该来说，航空公司与消费者都对出现重复购票负有责任。其次，消费者一行在购买机票后较短时间内发现重复购票，当即向航空公司提出退票申请，但由于不满足航空公司《客票错购票务处理规定》中“重复购票客票退座时间在航班计划出港时间24小时（含）前可免费退一张客票”的规定，被扣接近购票金额90%的退票费做法值得商榷。一是消费者临近航班起飞前因重复购票并办理退票确实会对航空公司票务销售带来影响，但在购票后较短时间内就提出退票，应该来说对航空公司影响相对可控，可在不造成实际损失的情况下通过机票再次销售等来降低风险，避免矛盾激化。二是根据2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，“航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。”本案中消费者第二次购票金额高于之前购票金额，从常理上判断应属于错购情形。三是航空公司允许旅客在航班起飞24小时内购买机票，但按照航空公司《客票错购票务处理规定》中“重复购票客票退座时间在航班计划出港时间前24小时（含）前可免费退一张客票，其余重复购买的客票如需退票按自愿退票规则办理”规定，排除了消费者在航班起飞24小时内重复购票免费退票的权利，而且航空公司未按照《公共航空运输旅客服务管理规定》第十五条规定，在网络售票时以显著方式告知消费者重复购票退票规定，因此消费者有权主张该条款为属于加重消费者责任的无效条款。在市消委会的沟通协调和航空公司及平台的大力配合下，最终按照相关程序对林女士一行5人机票予以全额退款，推动该起纠纷得到妥善解决。

在此，提醒消费者在购买机票时应注意以下几个方面：一是选择正规渠道购买。消费者应通过航空公司售票处、客服热线、官方网站、手机客户端（官方公众号、APP）、航空销售网络平台等渠道预订机票，避免向不明来源的第三方平台或个人购买，警惕社交媒体上“超低价”“内部票”等异常优惠信息，谨防网络诈骗。二是认真查看票价规则。航空公司及航空销售网络平台会根据市场需求推出不同价位的机票产品，这些产品之间存在较大差异，通常票价越低或折扣幅度越大，限制条件也越多，因此消费者在购买机票前要通过多方渠道了解不同航空公司及平台的机票信息及使用条件，重点查看退改签规则、免费托运及手提行李额等可能影响自身权利的关键条款，根据自身实际需要进行选择，以免事后造成不必要的损失。三是仔细核对购票信息。消费者在购买相应航班机票时要仔细核对旅客信息（如姓名、身份证号码、联系方式等）、出发地和目的地、乘机日期和时间等是否准确无误，以免提交信息有误带来不必要的麻烦，同时在下单支付前认真查看结算页面，及时取消不需要的默认勾选服务（如保险、接送机等），减少不必要的支出。四是谨防陷阱理性维权。消费者及乘机人在购票成功后要及时查看航空公司或航空销售网络平台发送的航班信息短信，并妥善保存订单信息、支付记录、电子行程单等凭证。如收到陌生号码来电或短信称“航班取消”并要求转账改签等的，切勿轻信或点击不明链接，应第一时间拨打航空公司客服电话进行核实。若遇到机票价格、退改签等消费纠纷时，可先与航空公司或航空销售网络平台协商解决，协商不成的可拨打民航服务质量监督电话12326投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。