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泉州市市场监督管理局、泉州市消费者权益保护委员会联合发布025年度消费维权典型案例。 ↓↓↓ 案例一、冰箱尺寸有偏差 悉心调解获退款 2025年11月，消费者卢先生在南安市某电器店购买一台嵌入式冰箱，消费八千余元，商家上门实地测量后称该产品可嵌入消费者的橱柜。到货安装时，卢先生发现冰箱无法嵌入，商家让卢先生更换产品型号，卢先生则要求退货退款，双方对此产生争议。该纠纷中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或服务，应当按照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。商家未能提供与约定适配的产品，应为消费者办理退货退款。经南安市市场监管部门工作人员调解，双方达成协议，商家予以退货退款。 泉州市市场监督管理局（供稿） 案例二、“福袋”中奖不诚信 调解兑奖暖人心 2025年12月，消费者张先生在某电商平台直播间参与“福袋”抽奖活动，抽中一部红米14C手机。中奖后，商家一直以“尽快安排”为由拖延，张先生多次联系后，商家才将手机寄出。张先生收货后发现，包裹内并非红米14C手机，而是一部杂牌手机，机身品质和性能均与宣传严重不符。张先生与商家协商，要求其补发正品或赔偿均遭拒，遂投诉至市场监管部门。经安溪县市场监管部门工作人员核实张先生的抽奖记录、与商家沟通的截图及收货凭证，确认商家有奖销售承诺与实际履约情况不符。该纠纷中，商家的行为违反了《规范促销行为暂行规定》第五条“经营者开展促销活动，应当真实准确，清晰醒目标示活动信息，不得利用虚假商业信息，虚构交易或者评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者或者相关公众”的规定，该法条明确指出经营者开展有奖销售时，奖品的名称、规格、质量等信息必须真实、明确，不得虚假承诺或擅自更换奖品，不得为引流夸大承诺，事后不履约。经安溪县市场监管部门工作人员调解，双方达成协议，商家最终为消费者补发红米14C正品手机。 泉州市市场监督管理局（供稿） 案例三、交车途中遭损坏 协商换新达一致 2025年7月，消费者何先生在泉州经济技术开发区某4S店购买汽车，不料新车在运输送达过程中损坏，商家只愿意补偿1500积分，何先生表示不满，遂投诉至市场监管部门。泉州经济技术开发区市场监管部门工作人员核实确认车辆受损发生在交付前，非消费者原因导致。根据《中华人民共和国民法典》第六百零四条“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外”，4S店作为车辆交付前的责任方，需对运输中的损坏承担责任且何先生购买的是“全新未受损车辆”，4S店提供受损车辆不符合合同约定。经泉州经济技术开发区市场监管部门工作人员调解，双方达成协议，商家为消费者更换一辆全新汽车。 泉州市市场监督管理局（供稿） 案例四、赠卡洗车未明示 公示范围明界限 2025年4月，消费者陈先生在泉港区某加油站加油获赠“洗车卡”，后驾驶另一辆新能源汽车使用该卡洗车时，加油站以“赠卡仅限加油车辆使用”为由拒绝。陈先生认为加油站赠卡时未提前告知限制条款，要求加油站提供赠卡洗车服务。经泉港区市场监管部门工作人员到现场核查，陈先生投诉情况基本属实且加油站未在服务区公示所赠洗车卡使用范围。该纠纷中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第二十六条第一款“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”的规定。经泉港区市场监管部门工作人员调解，双方达成协议，商家同意陈先生使用赠送的洗车卡免费洗车。 泉州市市场监督管理局（供稿） 案例五、购车遇“交货僵局” 市场监管促和解 2025年10月，消费者孙先生在晋江市某摩托车4S店购买一辆摩托车，并支付货款及运费，商家承诺3-5天到货，但直到第八天消费者仍未收到，物流公司和商家相互推诿，孙先生遂投诉至市场监管部门。经晋江市市场监管部门工作人员了解，消费者已承担了1500元运费，商家口头承诺3-5天完成物流配送，期间消费者多次联系商家和物流公司，商家称车辆已交付物流公司，让孙先生自行联系物流公司，物流公司则以运力不足为由拖延交货。该纠纷中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”和《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定。商家作为销售方，与消费者明确约定了交货时限，物流配送只是商家履行合同的一个环节，交货义务的核心责任在于商家，不能以物流问题为由侵害消费者的合法权益。经过晋江市市场监管部门工作人员的调解，双方达成协议，由商家负责与物流公司交涉，确保消费者在约定时间收到货物。 泉州市市场监督管理局（供稿） 案例六、“以旧换新”难兑现 耐心调解终履约 2025年5月，消费者高先生向市场监管部门反映其在安溪县某珠宝店选购黄金饰品时，经导购推荐购买了一口价黄金商品，消费6600元。购买过程中，导购明确承诺该一口价黄金日后可更换为指定款克重黄金。后高先生到店要求商家按承诺将一口价黄金更换为按克计价黄金遭拒。该纠纷中，商家在售前对黄金的置换规则表述模糊，未明确告知一口价黄金与克重黄金的置换标准，致使双方对置换方式、计价标准产生歧义。商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。经安溪县市场监管部门工作人员调解，双方达成协议，商家同意将一口价黄金折旧600元后，按承诺更换为价值6000元的按克计价黄金。 泉州市市场监督管理局（供稿） 案例七、美容服务引争议 调解协商获赔偿 2025年7月，消费者张女士向德化县消委会反映其在德化县某美容店购买抗衰美容产品及配套服务，使用该产品后张女士身体出现不适，随即先后前往泉州、福州两地就医，要求商家退款并赔偿医药费。经德化县消委会核实，结合医院出具的诊断证明，张女士所患疾病确与使用该美容店产品存在关联，服务过程中商家未及时妥善处理消费者反馈的健康问题，应承担相应责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”的规定，在德化县消委会及德化县瓷都人民调解委员会共同调解下，双方达成协议，张女士获赔各项费用共计116600元，为确保调解协议落实，双方德化县人民法院对调解协议进行了司法确认，赋予其强制执行力。 泉州市市场监督管理局（供稿） 案例八、质量缺陷应补偿 商家担责双方和 2025年8月，消费者苏先生反映于2023年向永春县某灯饰店购买了一款水晶吊灯，在使用一段时间后，灯架因发光产生的高温而出现变形损坏。苏先生多次与商家交涉，商家虽承认灯具存在质量缺陷，但却以“厂家拒不处理”为由推诿，苏先生遂投诉至市场监管部门。该纠纷中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定。经永春县市场监管部门工作人员调解，双方达成协议，商家补偿消费者4000元。 泉州市市场监督管理局（供稿） 案例九、旅行社未按规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 2025年，泉州市文化广电和旅游局接到群众投诉，称参加福建某国际旅行社有限公司组织的出境旅游时，遭遇旅行社违约且未能全额退款，陷入困境。接到投诉后，执法人员立即展开深入调查，发现该旅行社存在侵害消费者权益的行为，随即立案进行全面调查。 经查明，福建某国际旅行社有限公司组织了2名旅游者参加“2025年4月13日-4月16日3天2晚巴厘岛专团”出境包价旅游活动，但未按规定为旅游团安排领队全程陪同。此行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十六条的规定。鉴于该旅行社在收取团款中未单独收取领队费用且已退还2名旅游者相关旅游费用，故认定为无违法所得。 根据《中华人民共和国旅游法》第九十六条第一项，泉州市文化广电和旅游局对福建某国际旅行社有限公司的上述违法行为作出罚款5000元的行政处罚。同时，该旅行社直接负责的主管人员黄某某涉嫌的相关违法行为，将另案进行查处。 泉州市文化广电和旅游局（供稿） 案例十、林某某未经许可经营旅行社业务案 2025年5月，林某某在未取得《旅行社业务经营许可证》的情况下，通过微信宣传招徕40名旅游者，组织“惠港澳珠四日游”，单订用车、导游、保险等服务，以现金及微信扫码方式收取团费3万余元，因支付接待费用高于团费，视为无违法所得。 该行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条规定，构成未经许可经营旅行社业务，考虑到其系首次违法，积极配合调查，主动减轻危害后果且无违法所得，依据相关法律法规及裁量基准，安溪县文化体育和旅游局依法对其作出罚款10000元的行政处罚。 旅游行业属于特许经营行业，个人或未取得相应许可的机构，不得擅自开展招徕、组织旅游者等旅行社业务，否则将依法承担相应的法律责任。该案警示广大旅游经营者，要严格遵守相关法律法规，依法诚信经营，自觉维护旅游市场秩序；提醒消费者在选择旅游服务时，务必提高警惕，仔细核查经营者的资质，避免选择无资质的个人或机构提供的旅游服务，切实保护自身合法权益不受侵害。 泉州市文化广电和旅游局（供稿） 案例十一、百货商行采购、销售标签不符合规定农药案 2025年10月中下旬至11月上旬，泉州市农业农村局接到同一群众投诉举报，反映鲤城、丰泽辖区内6家百货商行在某平台销售的某款“驱蚊喷雾”存在标签内容与农药登记信息不符，涉嫌违反农药标签和说明书管理规定。执法人员依法对相关经营主体开展现场检查并立案调查，查明涉案产品中文标签所标注的“防治对象”等内容与经批准的农药标签不符。经核查，投诉举报人在同一时间段分别向鲤城、丰泽6家百货商行各购买1瓶同款“驱蚊喷雾”商品。其中1家门店现场检查发现货架上有涉案商品在售，其余5家门店现场检查均未发现涉案商品，某平台上6家门店涉案商品均已下架。 经查实，6家涉案百货商行采购、销售标签不符合规定的农药，均违反了《农药管理条例》《农药标签和说明书管理办法》相关规定。依据调查取证、违法情节，泉州市农业农村局依法分别作出行政处罚决定：对1家仍在售涉案商品的百货商行，依据《农药管理条例》第五十七条第三项规定作出罚款5000元、没收违法所得及违法经营涉案商品的行政处罚；对其余5家线上线下均已下架、主动退款且无库存、没有造成危害后果的百货商行，符合《泉州市农业农村领域包容审慎监管执法四张清单（2023年版）说明》第二大点“违法行为轻微、及时改正、未造成危害后果”条件，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条第一款、第三款规定，责令改正，作出不予行政处罚决定，并进行批评教育和行政指导，要求加强相关法律法规学习，严格落实进货查验制度，依法依规开展经营活动。 下一步，泉州市农业农村局将做到：一是包容审慎监管，执法有尺度有温度。上述案例综合考量违法情节轻微、及时改正、没有造成危害后果等因素，准确适用“轻微免罚”规则，实现法律效果与社会效果统一，减少对小微经营主体的过度冲击。二是强化新业态治理，规范线上线下经营秩序。农药（特别是卫生用农药）标签瑕疵已成为当前投诉举报的热点。上述案例通过“线上取证+线下核查”，及时纠正农药标签违法风险点，规范线上线下农药经营秩序，压实经营者主体责任。三是坚持罚教结合，警示经营者落实查验责任。涉案产品标签擅自标注特殊人群（宝宝）适用、扩大防治对象等内容，误导消费者，存在潜在健康风险。泉州市农业农村局坚持处罚与教育相结合原则，依法查处违法行为的同时，通过责令改正和合规指导，敦促经营者采购商品时要严格落实查验责任，依法经营。 泉州市农业农村局（供稿） 案例十二、违规重复收费 依法处罚保权益 2025年9月24日下午，闽CDF**68号网约车驾驶员沈某通过某道出行平台接单，从泉州动车站载客至华侨大学，到达后要求乘客微信支付44元，又通过平台收取24.56元。经乘客向泉州市交通运输局投诉举报，执法部门调查核实驾驶员沈某存在重复收费的违规行为。泉州市交通运输局根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》相关条款依法对沈某处以400元罚款。 泉州市交通运输局（供稿） 案例十三、快件破损 调解维权获赔付 消费者苏女士通过12345政府服务便民热线反映，其2025年11月15日通过某快递公司将价值3000多元的茶叶从福建泉州寄往浙江台州，快件被糖水浸湿无法二次销售。苏女士向快递公司投诉，但未能就赔偿事宜达成一致，希望相关部门介入处理。经泉州市邮政管理局调解沟通，苏女士向快递公司提供了相关破损证明材料，快递公司与其协商一致，赔付910元，苏女士表示认可。 泉州市邮政管理局（供稿） 案例十四、装修施工损承重 专家助审化纠纷 业主张某某（甲方）与某装饰工程设计公司（乙方）签订《装修装饰工程施工合同》，约定委托该公司为其住宅进行装修。然而，在施工过程中，某装饰工程设计公司对房屋局部横梁钻孔及墙体开槽时操作不当，造成原结构构件多处钢筋破损。住建主管部门现场勘察后，当即发出《整改函》责令整改。 事件发生后，张某某立即要求某装饰工程设计公司停工，并另行委托第三方对受损横梁进行加固设计与施工。但为进行承重墙修复前的检测鉴定，房屋部分已装修区域被拆除，钢筋破损部位仅完成初步处理，后续修复及整体装修陷入停滞。张某某遂将某装饰工程设计公司诉至法院，要求解除合同，返还已支付的装修费用180200元，并赔偿因暴力施工产生的修复费用47000元。 丰泽区人民法院经审理认为，被告某装饰工程设计公司在施工中造成房屋结构钢筋破损，引发安全隐患，其行为已构成根本违约，导致合同目的无法实现，侵害了消费者的人身财产安全权。案件审理过程中，在当事人一致同意下，法院委托泉州市住建领域协同解纷中心的行业专家先行调解及出具专家意见供调解及案件审理参考。解纷中心的行业专家调解员郭斌对合同范围内未施工项目、已装修需复原部位等进行详细了解，并询证市场价格，出具了专家意见书。 双方当事人对专家评审意见结果均无异议，同意作为调解及判决依据。最终，承办法官判决双方签订的合同解除，并参考专家意见书判令某装饰工程设计公司返还张某某未施工的装修费用、赔偿承重墙修复加固费用及已装修部位复原费用损失。事后，当事人对解纷中心行业专家调解员出具专家意见书机制均给予好评，认为既节约了诉讼成本及时间，也对争议事项化解提供了客观的参考依据。 丰泽区人民法院（供稿） 案例十五、督促规范隐形眼镜销售保障消费者权益行政公益诉讼案 据报道，中国近视人口总数已超过6亿。近年来，随着近视人群的增加和美妆需求的火爆，隐形眼镜（含美瞳）的销售量逐年递增。作为直接接触眼睛的商品，隐形眼镜（含美瞳）风险等级高，监管严格，属于第三类医疗器械，经营者需取得《医疗器械经营许可证》。 2024年底，丰泽区人民检察院在开展专项活动中运用大数据法律监督模型筛查发现相关线索11条，经实地走访核实后确认3家经营者未经许可违规销售隐形眼镜，对不特定消费者的身体健康构成威胁，社会公共利益受到侵害，违反了《医疗器械监督管理条例》第四十二条、第七十八条等相关规定。丰泽区人民检察院协同相关部门开展专项活动，核查涉案3家经营者，立案2起。 检察机关聚焦隐形眼镜这一与广大群众健康密切相关的第三类医疗器械，通过数据分析精准排查公益诉讼线索，从源头防范眼部健康风险，守护消费者用械安全，推动行政机关采取专项检查、普法宣传等措施，打击违法违规行为；推动行业规范，实现个案整改到类案治理，直至长效机制的递进效果。 泉州市人民检察院（供稿） |
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