福州市消委会发布2025年消费投诉典型案例

【案情简介】

【调解过程及结果】

【评析】

2025年5月14日，消费者刘女士投诉称，其于4月11日在微信上与仓山区建新镇某宠物店（以下简称“商家”）销售人员联系沟通，购买了一只鹦鹉，并通过支付平台向商家转账支付8300元。5月5日商家将鹦鹉由福州发出，5月7日下午3：00刘女士收到宠物，但在5月8日上午10：00却发现宠物死亡。刘女士立即将情况向商家反映，但商家态度消极，以各种理由推卸责任，最后拒绝沟通。刘女士对此不予认可，要求商家全额退还费用，并承担相应的赔偿责任。

接到投诉后，仓山区市场监督管理局建新市场监管所介入调查调解。刘女士向工作人员提供了与商家的聊天记录（包含商家承诺）、转账截图、宠物收到时的状态视频及死亡照片，表示宠物在收到后不到24小时就死亡，说明宠物在出售时就存在健康隐患，因此商家应对宠物死亡承担责任，要求全额退还款项。商家则称宠物在发货时是健康的，问题可能是出在运输或买家饲养环节，并以“活体售出概不负责”为由拒绝退款。工作人员指出，商家销售的宠物在送达消费者后的较短时间内死亡，且无法提供宠物发货前的健康视频及相关检疫证明，需对售出的宠物健康状况承担举证不力的责任。此外，商家“活体售出概不负责”的店规，应属于排除消费者权利、免除经营者责任的无效格式条款。与此同时，刘女士未能提供宠物收货至死亡期间饲养等完整视频来证明不存在因照顾不当等重大过失而导致宠物死亡，在宠物死亡后也未及时送宠物医院等专业机构进行检测，进一步查明宠物死因。鉴于商家与刘女士在证据提交上均存在缺失，无法对宠物死因作出明确认定，经过多次沟通调解，双方最终达成一致意见，并签订《投诉调解协议书》，由商家一次性赔偿刘女士2000元，刘女士对此结果表示认可。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第六百一十五条规定：“出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求。”第六百一十七条规定：“出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条第一、二款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

《中华人民共和国动物防疫法》第七条规定：“从事动物饲养、屠宰、经营、隔离、运输以及动物产品生产、经营、加工、贮藏等活动的单位和个人，依照本法和国务院农业农村主管部门的规定，做好免疫、消毒、检测、隔离、净化、消灭、无害化处理等动物防疫工作，承担动物防疫相关责任。”第四十九条第一、二款规定：“屠宰、出售或者运输动物以及出售或者运输动物产品前，货主应当按照国务院农业农村主管部门的规定向所在地动物卫生监督机构申报检疫。动物卫生监督机构接到检疫申报后，应当及时指派官方兽医对动物、动物产品实施检疫；检疫合格的，出具检疫证明、加施检疫标志。实施检疫的官方兽医应当在检疫证明、检疫标志上签字或者盖章，并对检疫结论负责。”第五十一条规定：“屠宰、经营、运输的动物，以及用于科研、展示、演出和比赛等非食用性利用的动物，应当附有检疫证明；经营和运输的动物产品，应当附有检疫证明、检疫标志。”第七十四条规定：“县级以上地方人民政府农业农村主管部门依照本法规定，对动物饲养、屠宰、经营、隔离、运输以及动物产品生产、经营、加工、贮藏、运输等活动中的动物防疫实施监督管理。”

本案中，消费者向商家购买宠物并支付货款，与商家形成了事实买卖合同关系。首先，商家理应按照与消费者约定的质量要求交付宠物，保证其售出的商品具有通常的品质（健康状况良好等）或者特别约定的品质，但宠物在消费者收到后不到24小时内死亡，而商家未能提供检疫证明、发货前宠物健康视频等有效的证据证明宠物在出售及寄出时没有存在健康状况问题，不能排除商家出售的宠物存在质量瑕疵。其次，商家所称的“活体售出概不负责”店规系格式条款，单方面排除消费者因商品质量问题主张赔偿的主要权利、免除经营者对商品的质量保证责任，严重侵害了消费者公平交易权，应属于无效条款，不能作为商家的免责依据，因此商家仍需对其出售的商品负责，承担违约责任。最后，若消费者能够提供宠物开箱查验视频、收货至死亡期间饲养视频、宠物医院出具的宠物死因报告等证据，证明自身在宠物饲养照料方面没有存在过失，商家出售的实为带病宠物且未事先告知，消费者有权要求商家退还宠物购买款项并承担相关费用，甚至可按照消费欺诈，要求退一赔三。经过调解，双方最终达成和解，由商家一次性赔偿刘女士2000元。

当前宠物经济正在成为消费热点，在越来越多的消费者进行宠物消费时，“捆绑销售”“活体售出概不负责”“设置苛刻验收条款”“星期宠”等引起的消费纠纷也不断增多。在此，提醒消费者在购买宠物时应注意以下几个方面：一是选择正规渠道，避免私下交易。消费者要通过网络等渠道对宠物商家进行多方比较，优先选择证照资质齐全、口碑信誉良好、经营场所卫生的线下宠物店，若是通过网络购买宠物的话，则应选择大型网络平台上正规且有资质的商家店铺，注意宠物寄送途中可能存在的风险，尽量避免通过无资质保障的社交平台或个人进行交易，以免事后产生纠纷，权益无法得到保障。二是了解宠物信息，签订书面合同。在购买宠物前，消费者要学习了解宠物品种分类及如何辨别、宠物饲养环境条件及注意事项、宠物的常见病及相关症状(如犬类常见病主要有犬细小病毒、犬瘟热病毒、犬冠状病毒等，猫类常见病主要有猫瘟、猫冠状病毒等，一般表现为呕吐、腹泻、食欲不振及精神萎靡)等一些基本知识，切勿盲目购宠，关爱动物生命。在挑选宠物时，消费者应向宠物店仔细了解宠物的品种、血统纯度、月龄、价格、健康状况、饲养注意事项等基本信息，注意观察宠物的精神状态、饮食情况等，要求提供宠物的检验检疫证明、疫苗接种记录等相关文件，若无法提供的切勿购买，并且购买前一定要与宠物店签订书面合同，详细载明上述内容，明确双方权利义务，特别是对宠物健康状况及售后服务（如健康保证期限长短、宠物短期内出现疾病或死亡等健康问题的责任界定及解决方案）等作出明确约定，以防发生纠纷时无据可依。以宠物犬为例，犬只病毒潜伏期为一至两个星期，期间没有任何症状，只有专业实验室才能检测出来，因此可在合同中约定宠物在这段时间内出现问题，应由宠物店承担责任。如果存在“活体售出概不负责”等不公平、不合理的条款，可要求宠物店作出修改。三是做好收货查验，关注宠物健康。宠物活体易受环境等因素影响，因此在收到宠物后，消费者应第一时间检查宠物是否存在健康状况、免疫情况等方面的问题，网购宠物的则要录制开箱视频，并尽快送至附近的宠物医院进行全面体检，以确认其健康状况，必要时可重新接种疫苗。在收到宠物的两周内，消费者应严格按照宠物店告知的饲养要求进行饲养，有条件的话最好能够录制视频，一旦出现精神萎靡、呕吐、腹泻、咳嗽、便血等症状，要立即与商家进行联系，并及时送宠物医院进行治疗。如宠物在购买后短期内死亡，消费者应当将宠物送往宠物医院或专业的检验机构查明死因，特别是导致宠物死亡的病毒的潜伏期，以此来确定宠物是否在消费者购买前已经染病，为后续厘清双方责任提供依据。四是注意留存证据，依法理性维权。消费者要注意保留合同文本、商家承诺、支付凭证、聊天记录、照片视频、宠物医院诊断书、治疗费用发票、宠物尸检报告等证据材料，遇到消费纠纷时及时与经营者协商解决，协商不成可向市场监管、农业农村等有关部门进行投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2025年6月16日，消费者翁先生投诉称，其于6月7日在某团购平台（以下简称“平台”）上购买了1份某川菜馆（以下简称“商家”）川菜4人餐团购券，实付金额为98.97元，但6月13日晚7时许，当时其在家中，手机却收到平台发来的该团购券被消费核销的信息。在对团购券订单“已使用”页面进行截图后，翁先生当即拨打平台客服电话，但因无法联系上人工客服反映情况，又通过该团购券订单页面联系平台人工客服，而客服却让消费者自行与商家协商解决，并且在6月14日下午平台推送的“服务进度通知”中“处理状态”显示为“等待评价”。翁先生对平台处理结果不予认可，要求平台查明情况、给出说法，并按照《消法》欺诈相关规定作出赔偿。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。翁先生认为，其在平台上购买团购券，但在其未到店使用的情况下团购券却被无故验证核销，平台负有不可推卸的责任，平台客服让其自行与商家协商解决的处理方式更是让其难以接受。市消委会联系平台相关负责人，并对翁先生反映情况进行了解和核实。平台向市消委会提交了《情况说明》，解释称“消费者反映的团购券异常核销问题，系商家查看订单信息后误以为自身未及时操作核销，故联系平台客服协助处理；而客服人员违反操作规范，未与消费者确认直接执行核销”。经调解，平台与翁先生达成和解，由平台对翁先生购买的团购券予以全额退款，并向翁先生补偿500元，翁先生对此处理结果表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第四十四条第二款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定：“电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。”第三十八条第一款：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”第四十九条第一款规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”第六十一条规定：“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。”

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。” 第十六条规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”

这是一起团购券未到店使用却被核销而引发的消费纠纷，涉及平台、商家及消费者三方。首先，消费者在平台上注册会员，与平台之间构成网络服务合同关系，由平台向消费者提供商家团购信息、完成订单提交和价款支付结算等服务，同时消费者在平台购买商家的商品或服务并成功支付对应价款，与商家形成买卖合同关系，并且商家会通过平台向消费者发送团购券，而团购券是消费者向商家要求提供商品或服务的凭证，也是商家与平台结算费用的依据。本案中，商家未严格按照团购券相关流程进行正常核销，主观认为消费者名下的团购券属于已消费、未核销的，于是联系平台客服进行处理，平台客服则在未与消费者对团购券使用进行核实确认的情况下，就对团购券实施核销操作，致使出现消费者未到店使用，团购券却被核销的情况，让消费者支付价款却无法正常进行消费，客观上造成消费者的财产损失，侵犯了消费者的财产安全权和公平交易权，而这其中平台应当承担主要责任，因此消费者要求平台而非商家对团购券异常核销进行处理合情合理，应当予以支持。其次，消费者在平台支付的款项在团购券核销前由平台进行托管，从本质上讲仍属于消费者所有，直到核销后才会结算至商家指定的账户。本案中，商家在未实际提供服务的情况下，通过非正常核销渠道获取相关款项，依据国家相关法律法规，商家的行为构成违约且涉嫌消费欺诈，而平台对商家诉求未进行核实确认，反而为其提供便利，导致消费者合法权益遭受损害，应与商家承担连带责任，因此消费者要求平台对团购券办理全额退款并作出赔偿的诉求合理合法，应当予以支持。

在此，提醒消费者在参与网络团购时应注意以下几个方面：一是选择正规团购平台。消费者应尽量选择规模较大、信誉良好、售后完善的电商平台或专业团购网站，避免通过点击不明链接或添加私人社交群号参与团购活动，降低资金安全与信息泄露风险。二是认真查看团购信息。在团购前，消费者应认真查看商家的营业执照、经营资质及用户评价，仔细阅读团购详情页面信息，特别是商品或服务的名称及项目、数量质量、价格金额、使用范围（日期、时间、门店等）、预约要求、有效期限、退款规则、售后服务等重要内容，在确认无误后方可下单支付。三是按需选购合理消费。消费者要根据自身实际需求和经济能力，选择适合的团购项目，避免因盲目追求低价而导致非必要的消费或过度囤积，同时对明显低于市场价的团购项目应保持警惕，谨防“低价引流、高价消费”套路。四是留存证据理性维权。消费者在团购时应注意保存团购详情页面、电子订单、支付记录、团购券（码）、商品或服务照片（视频）、与商家的沟通记录（聊天截图、录音）等相关证据。一旦发生消费纠纷，消费者可先与商家协商解决或向平台进行反映，若协商不成的可向市场监管等部门进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2025年7月9日，消费者钟女士投诉称，其于4月20日与福建某家具贸易有限公司（以下简称“公司”）签订《软装采购合同》，购买沙发等14件家具，其中载明原价115020元，折后价84186元，最终合同总价为77000元。钟女士误以为享受到了优惠，于是在合同签订当天就向公司指定的法定代表人个人微信账户转账支付了4万元预付款。5月 6日，钟女士发现公司所报的价格均高于市场价数倍，于是向公司提出退款，但公司以各种理由进行拖延，一直未予以退款。与此同时，公司以虚假折扣及“原价”“折扣价”等价格比较，使得其在对产品真实价格信息产生误解、陷入错误认识的情况下签订合同。钟女士要求依法对公司违法行为进行调查处理，责令限期整改并退还其4万元预付款。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。钟女士表示，公司在产品《配置清单》中以“原价”“折扣价”等进行标注，签订合同时又在“折扣价”的基础上进一步予以扣减，使其误以为享受了公司给予的价格优惠，但事后发现公司报价均高于市场同类产品价格数倍，于是向公司提出退还4万元预付款，但公司一直没有进行退款。市消委会在查阅钟女士提供的《软装采购合同》及与公司工作人员的聊天记录后，于8月6日约谈了公司相关负责人，对钟女士反映的情况进行了解和核实。负责人解释，公司与钟女士签订的《软装采购合同》中的“原价”实为工厂指导价，现场没有价格标签，但可提供全部商品的价格表，“折扣价”则是在与消费者沟通协商后形成的价格，而且除了面料之外，尺寸、款式等内容在合同签订前都与消费者确认过了。此外，虽然家具的尺寸、款式是工厂标准生产的，但面料是根据消费者自行选择并进行制作的，所以应该属于定制产品。由于公司已向工厂下单，因此在钟女士提出退款时，公司就与钟女士进行协商，并给出了“在扣除1.5万元后，将剩余2.5万元在一年内予以退还”的解决方案，但钟女士不同意，后因双方在金额上存在分歧，故未能予以退款。事后，公司向市消委会提供了向3家工厂下单的微信聊天截图。经过市消委会多次调解，双方最终达成一致意见，于8月20日签订投诉调解协议书，由公司在已收取的4万预付款中扣除1万元后，于一个月内将剩余3万元退还钟女士。

《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第五百八十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”第五百九十一条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方负担。”第七百七十条规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。”第七百七十一条规定：“承揽合同的内容一般包括承揽的标的、数量、质量、报酬，承揽方式，材料的提供，履行期限，验收标准和方法等条款。”第七百七十四条规定：“承揽人提供材料的，应当按照约定选用材料，并接受定作人检验。”第七百八十七条规定：“定作人在承揽人完成工作前可以随时解除合同，造成承揽人损失的，应当赔偿损失。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十条规定：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”

《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第十四条规定：“经营者不得有下列不正当价格行为：……（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；……”《明码标价和禁止价格欺诈规定》第六条规定：“经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。经营者根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。商品或者服务的价格发生变动时，经营者应当及时调整相应标价。”第七条规定：“经营者销售商品应当标示商品的品名、价格和计价单位。同一品牌或者种类的商品，因颜色、形状、规格、产地、等级等特征不同而实行不同价格的，经营者应当针对不同的价格分别标示品名，以示区别。……经营者可以根据实际经营情况，自行增加标示与价格有关的质地、服务标准、结算方法等其他信息。……”第十六条规定：“经营者在销售商品或者提供服务时进行价格比较的，标明的被比较价格信息应当真实准确。经营者未标明被比较价格的详细信息的，被比较价格应当不高于该经营者在同一经营场所进行价格比较前七日内的最低成交价格；前七日内没有交易的，应当不高于本次价格比较前最后一次交易价格。与厂商建议零售价进行价格比较的，应当明确标示被比较价格为厂商建议零售价。厂商建议零售价发生变动时，应当立即更新。”第十九条规定：“经营者不得实施下列价格欺诈行为：……（三）通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务；（四）销售商品或者提供服务时，使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息；……”

这是一起消费者因事后发现购买商品价格偏高要求退款而引发的消费纠纷，主要涉及消费者能否要求公司退款以及公司在销售过程中是否存在价格欺诈两个方面问题。首先，本案中消费者与公司签订《软装采购合同》并支付预付款4万元，事后发现公司报价均高于市场价数倍，于是向公司提出退还预付款，从法律关系上来讲消费者的行为已构成违约，但合同中双方并未对违约责任作出约定，而从《软装采购合同》载明的“交货周期”、消费者与公司工作人员聊天记录以及市消委会通过约谈公司相关负责人了解的情况来看，消费者与公司之间应为承揽合同关系，因此根据《民法典》第七百八十七条规定，消费者在公司交付家具前可以随时解除合同，但需赔偿由此给公司造成的损失，虽然公司事后提供了向3家工厂下单的微信聊天截图，但未能举证由此造成的损失大小，故而双方在退款金额上发生争议。需要说明的是，并不是所有合同消费者都可以随时解除，需符合法律法规的相关规定。此外，公司在合同中约定“本订单商品系经双方同意，并经买方确认，预付款恕不退还”，未以字体加粗等显著方式提请消费者注意，应属于加重消费者责任、排除消费者权利的无效条款。其次，根据相关负责人在接受约谈时的表述，公司未在销售现场设有商品价格标签，只是店内备有全部商品的价格表，没有按照国家相关法律法规履行明码标价义务，而且公司在合同随附的《配置清单》中对“原价”和“折后价”进行价格比较时，并未标明“原价”的详细信息或出处来源，在《软装采购合同》中又以批量价对折后价予以优惠减价，让消费者误以为经过公司的多重折扣后获得了实惠，后经约谈询问才得知公司所谓的“原价”实为工厂指导价，而并非店内销售价或成交价，因此公司通过价格比较等方式诱导消费者签订合同，涉嫌构成价格欺诈。经过调解，双方达成和解，公司在扣除1万元后，于一个月内将剩余3万元退还消费者，消费者对此表示接受。

在此，提醒消费者在购买家具产品时应注意以下几个方面：一是了解产品信息，做到货比三家。由于市场上家具品牌众多，价格款式各异，因此消费者要根据个人及家庭实际需要和经济承受能力，对拟购买家具产品的品牌厂家、款式颜色、数量规格、价格优惠、货款支付、售后服务等信息进行了解和对比，做到货比三家，心中有数，并从中选择产品有一定知名度的商家进行购买，质量及售后相对有保障。对于商品未进行明码标价的商家应谨慎选择，以免落入价格陷阱。二是签订书面合同，明晰双方责任。消费者在签订合同前要对买卖合同与承揽合同、定制商品与批量生产商品、订金、定金与预付款等概念有个基本的了解，知晓相关权益与风险，不要只关注款式价格而被商家说法所误导。消费者要与商家签订合同，对商品品名、型号规格、单价数量、费用支付、送货安装、违约责任等作出具体约定，尤其是对颜色、材质、纹路、造型等有特殊要求的产品，要在合同中予以特别备注，必要时可要求商家事先提供商品图片或同款实物样本，以便后续产品验收比对。三是关注交货周期，及时验收产品。由于有的商家会对家具产品约定交货周期，因此消费者要经常联系商家，了解跟踪家具生产及送货进度，避免商家收款后跑路。在家具送货到家后，消费者要当场对产品进行验收，查看颜色、大小、纹路等与合同约定及商品提供样品是否一致，如发现不相符，应第一时间向商家提出退换货，以免给双方造成不必要的损失。四是注意留存资料，积极理性维权。消费者要注意收集留存产品宣传图册、商品价格标签、与商家的聊天记录、书面协议合同、交易转账凭证、产品验收图片、商家退款承诺等证据材料，以免事后口说无凭。如发生消费纠纷，消费者可先与商家协商处理，协商不成的可向有关部门进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2025年8月5日，消费者林女士投诉称，其家人5月30日下午4点左右在某旅游服务平台上购买了一行5人5月31日上午8:20乘坐某航空公司（以下简称“航空公司”）由福州飞往郑州的机票，事后发现不慎重复购票就立马致电航空公司说明理由并提出退票，客服人员称等飞机起飞后帮他们处理。在等了一两日后仍没有收到回复，于是林女士再次致电航空公司要求退票，被告知由于提出退票时距飞机起飞时间不足24小时，故每人需扣将近500元的退票费，合计约2500元。林女士对航空公司给出的处理意见不予认可，多次拨打行业服务热线投诉，但均未得到满意结果，于是通过信访渠道进行反映，要求航空公司全额退还5月30日购买机票所支付的费用。

接到信访件后，福州市消委会介入调查调解。林女士认为，其一行5人重复购买机票时距飞机起飞时间本就不足24小时，而航空公司要求在起飞24小时前提出申请方可免费退票的规定存在漏洞、不尽合理，没有考虑到旅客在起飞前24小时内重复购票及退票的情况。市消委会第一时间联系航空公司客诉相关负责人，并就林女士信访事项进行核实。经了解，林女士一行于5月30日0：39分通过某电商平台购买5月31日上午8:20由福州飞往郑州、票价535元的5张机票共计2675元，之后又在下午16:01通过某旅游服务平台购买了同一航空公司、同一时间段、同一航班的5张机票，票价为570元，共计2850元。下午16:23，林女士致电航空公司客服热线，反映重复购票问题，并要求取消重复购买的机票。5月31日，林女士一行使用通过某电商平台购买的机票（票价535元）乘坐航班，而通过某旅游服务平台购买的机票（票价570元）并未使用。航空公司客诉负责人解释称，消费者若遇到机票错购或申请退票的情况，可依照航空公司官网发布的《客票错购票务处理规定》和《多等级舱位管理规定》，办理相应退票手续，而由于林女士一行在航班起飞前24小时以内提出退票，不符合公司重复购票免费退票的规定，只能按照自愿退票规则办理，故消费者提出的全额退票诉求无法得到满足，并已在消费者5月30日致电公司客服热线及6月2日公司发送的短信中告知消费者处理结果。鉴于消费者因误操作的特殊情况，市消委会积极与航空公司进行沟通和调解，最终航空公司于8月11日与旅游服务平台按照相关程序对林女士一行5人机票予以全额退款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确规定，“航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。”《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部2021年第3号令）第十五条第一款规定：“承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，至少应当包括：……（五）该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；……”第十六条第一款规定：“承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。”第十九条：“承运人或者其航空销售代理人在销售客票时，应当将购票人提供的旅客联系方式等必要个人信息准确录入旅客定座系统。”第二十条：“承运人或者其航空销售代理人出票后，应当以电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容，至少应当包括：（一）本规定第十五条第一款所列信息；（二）旅客姓名；（三）票号或者合同号以及客票有效期；（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求、禁止或者限制携带的物品等；（五）免费获取所适用运输总条件的方式。”

本案是一起因消费者重复购买机票被扣手续费而引发的消费纠纷，主要涉及重复购票成因分析以及消费者在航班起飞24小时内购买机票却无法享有重复购票免费退票权利是否合理两个方面。首先，航空公司作为出票方和服务提供方具有获取和掌握已购票乘客的姓名、身份证号码、乘坐时间及航班等信息优势，但在要求旅客购票时提供必要的个人信息，特别是填写乘机人真实有效的联系方式方面提示做得不够到位，无法保证每个乘机人都能及时收到机票购买及航班服务信息，而且后续售票环节中也没有对旅客使用同一身份证件重复购买同一航班机票的行为进行比对识别和提示确认，未能有效保障消费者的知情权，而这些信息和提示至关重要，直接影响着消费者的购票决策。若是航空公司能够及时将相关购票信息告知乘机人并做好旅客重复购票识别提示，将从源头上避免出现非自愿重复购票情况。同时，消费者一行5人在已购买机票的情况下，不小心再次购买同一航空公司、同一时间段、同一航班的机票，虽然事后在较短时间内就发现并向航空公司提出退票，但是消费者在购票前中未能尽到审慎注意义务，及时查看订票记录信息，继而再次下单购票，客观上导致重复购票情况的发生。应该来说，航空公司与消费者都对出现重复购票负有责任。其次，消费者一行在购买机票后较短时间内发现重复购票，当即向航空公司提出退票申请，但由于不满足航空公司《客票错购票务处理规定》中“重复购票客票退座时间在航班计划出港时间24小时（含）前可免费退一张客票”的规定，被扣接近购票金额90%的退票费做法值得商榷。一是消费者临近航班起飞前因重复购票并办理退票确实会对航空公司票务销售带来影响，但在购票后较短时间内就提出退票，应该来说对航空公司影响相对可控，可在不造成实际损失的情况下通过机票再次销售等来降低风险，避免矛盾激化。二是根据2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，“航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。”本案中消费者第二次购票金额高于之前购票金额，从常理上判断应属于错购情形。三是航空公司允许旅客在航班起飞24小时内购买机票，但按照航空公司《客票错购票务处理规定》中“重复购票客票退座时间在航班计划出港时间前24小时（含）前可免费退一张客票，其余重复购买的客票如需退票按自愿退票规则办理”规定，排除了消费者在航班起飞24小时内重复购票免费退票的权利，而且航空公司未按照《公共航空运输旅客服务管理规定》第十五条规定，在网络售票时以显著方式告知消费者重复购票退票规定，因此消费者有权主张该条款为属于加重消费者责任的无效条款。在市消委会的沟通协调和航空公司及平台的大力配合下，最终按照相关程序对林女士一行5人机票予以全额退款，推动该起纠纷得到妥善解决。

在此，提醒消费者在购买机票时应注意以下几个方面：一是选择正规渠道购买。消费者应通过航空公司售票处、客服热线、官方网站、手机客户端（官方公众号、APP）、航空销售网络平台等渠道预订机票，避免向不明来源的第三方平台或个人购买，警惕社交媒体上“超低价”“内部票”等异常优惠信息，谨防网络诈骗。二是认真查看票价规则。航空公司及航空销售网络平台会根据市场需求推出不同价位的机票产品，这些产品之间存在较大差异，通常票价越低或折扣幅度越大，限制条件也越多，因此消费者在购买机票前要通过多方渠道了解不同航空公司及平台的机票信息及使用条件，重点查看退改签规则、免费托运及手提行李额等可能影响自身权利的关键条款，根据自身实际需要进行选择，以免事后造成不必要的损失。三是仔细核对购票信息。消费者在购买相应航班机票时要仔细核对旅客信息（如姓名、身份证号码、联系方式等）、出发地和目的地、乘机日期和时间等是否准确无误，以免提交信息有误带来不必要的麻烦，同时在下单支付前认真查看结算页面，及时取消不需要的默认勾选服务（如保险、接送机等），减少不必要的支出。四是谨防陷阱理性维权。消费者及乘机人在购票成功后要及时查看航空公司或航空销售网络平台发送的航班信息短信，并妥善保存订单信息、支付记录、电子行程单等凭证。如收到陌生号码来电或短信称“航班取消”并要求转账改签等的，切勿轻信或点击不明链接，应第一时间拨打航空公司客服电话进行核实。若遇到机票价格、退改签等消费纠纷时，可先与航空公司或航空销售网络平台协商解决，协商不成的可拨打民航服务质量监督电话12326投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2025年8月17日，消费者黄女士、陈女士向连江县综治中心投诉称，8月8日至8月13日江苏南通某纺织科技有限公司（以下简称“公司”）租用连江县某酒店（以下简称“酒店”）五楼宴会厅开展床上用品销售，她们两人购买床上用品后发现质量不满意，于是向公司销售人员提出退货，但多次沟通均未果。公司销售人员离开连江后，对黄女士和陈女士的电话不理不睬，甚至最后拉黑。黄女士、陈女士无奈之下，投诉要求公司退还两人床上用品购买款项。

接到连江县综治中心分流的投诉后，连江县消委会联合辖区市场监管所介入调查调解。黄女士、陈女士诉称，8月8日她们听朋友说到酒店听课而且有礼品发，于是就跟着一起去听课，听课期间公司销售人员介绍这款床上用品是法国进口产品，特别是床垫具有保健功能，对中老年高血压、糖尿病、腰肌劳损等有很好的疗效。在8月13日她们再次前往听课时，公司开始售卖床上用品，8件套总价2500元，要求先交钱后拿货。然而黄女士、陈女士拿到货后，发现质量不满意，感觉被骗，于是要求退货，并在公司销售人员准备坐车离开时拦住不让他们走，当时其中一个年轻的销售人员说到酒店内处理，她们就跟着进去，可谁想那个年轻销售人员从后门直接逃走。后来，她们打电话联系公司销售人员，被告知十天后会到连江来开店，到时一并处理。可过了几天，公司销售人员的电话不是打不通就是没人接。根据黄女士、陈女士提供的手机号码，连江县消委会联系公司销售人员并说明情况，他们称会联系消费者处理后就挂断电话、不再接听。随即，连江县消委会前往酒店了解情况，负责人称酒店只是将场地租给公司进行产品宣传，至于具体情况，酒店并不清楚。工作人员指出，按照《消法》相关规定，消费者购买展销会销售的商品且权益受到侵害时，在展销会结束后可向场地出租者要求赔偿，因此在公司拒绝为黄女士、陈女士办理退货的情况下，酒店作为场地出租方理应承担赔偿责任，并可在赔偿后向公司进行追偿。经过多次沟通调解，公司最终同意在黄女士、陈女士不退货的情况下，每人补偿1000元，由酒店予以先行垫付。黄女士、陈女士对此结果非常满意，赠送“服务热情高效，办事严谨高效”锦旗表示感谢。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条经规定：“营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条第一款规定：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”第十二条规定：“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”第十三条规定：“经营者租赁他人柜台或者场地提供商品或者服务，或者通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式标明其真实名称和标记。柜台、场地的出租者应当建立场内经营管理制度，核验、更新、公示经营者的相关信息，供消费者查询。” 

《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”

本案中，消费者参加公司举办的产品宣传讲座并购买了相关商品，公司理应提供与产品说明质量相符的商品，但消费者拿到货后，发现产品质量与宣传不符，于是向公司提出退货，然而公司先是以各种理由推托，之后就再也联系不上，公司这种做法侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，而酒店将场地出租给公司，消费者在权益受到侵害且公司租期结束的情况下，有权向酒店要求赔偿。此外，若消费者能够举证公司在产品介绍中涉及疾病治疗功能，则公司违反了《反不正当竞争法》等法律法规，涉嫌虚假宣传，构成消费欺诈，消费者有权要求公司退一赔三。经调解，公司、酒店与消费者三方达成和解，在不退货的情况下，由酒店代公司向消费者每人补偿1000元。

在此，提醒消费者购买商品时应注意以下几个方面：一是正规渠道购买，谨防会销陷阱。消费者应选择品牌专卖店、大型商超百货或电商平台官方旗舰店等正规渠道购买商品，对于通过社交平台、会议讲座等形式销售商品的要谨慎参与，若产品宣称具有疾病治疗功能的则要特别小心，注意查看产品外包装上有无“药字号”“械字号”等批准文号，但凡不属于医疗、药品、医疗器械这三类产品，很可能涉嫌虚假宣传。二是按需选择商品，注重产品功能。消费者应根据个人实际需求及经济承受能力选择适合的商品，切勿迷信“进口”“专利”等噱头，也不要被商家所谓的“越贵越好”“功能越多越好”等误导，重点关注产品核心参数、权威检测报告与用户真实评价，理性看待商品价格高低，不要轻易相信商家的“无效退款”承诺，拒绝为“智商税”买单。在购买时，最好能与商家签订合同，对退换货政策、质保期限及售后条款等作出明确约定。三是妥善保留证据，积极主动维权。消费者要注意保留商家广告宣传及有关视频、购物发票收据、电子支付凭证、产品使用说明书、相关检测报告、与商家的聊天记录截图等资料。在发生消费纠纷时，可先与商家协商解决，若商家存在虚假宣传等行为，可向市场监管部门进行投诉举报，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2025年8月20日，消费者王女士投诉称，其于2023年9月在某品牌4S店购买了一辆汽车，金额为20.88万元。2025年7月，王女士发现车载多媒体电子屏幕无法正常工作并发出异响，于是将车开到4S店进行维修，可4S店在更换4次零配件后仍未能解决，累计维修时间也已超过30日，并且拒绝向王女士提供完整的维修记录。由于车子还在陆续出现新的故障，因此王女士与4S店进行交涉，要求退车但遭到拒绝，且在未经王女士同意的情况下私自维修车辆。王女士对4S店的做法不予认可，要求退车退款。

接到投诉后，闽侯县消委会介入调查调解。王女士表示，其在4S店购买的汽车才一年多就出现车载多媒体电子屏幕无法正常工作并发出异响，更换4次零配件仍未能解决，而且累计维修时间也超过30日，因此按照汽车“三包”规定，4S店理应予以退车。4S店则认为，王女士的车辆问题不符合汽车“三包”退车规定。工作人员指出，王女士购买的车辆在三包有效期内（时间未超2年，公里数也未达50000公里）出现质量问题，影响其正常使用，而且经4次维修后仍未能解决，累计维修时间也超过30日，符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的退车情形。经调解，4S店接受王女士的退车要求，即在扣除按照车辆行驶里程数36902公里计算得出的车辆使用补偿费38526元后，承诺于20个工作日内将剩余款项170274元退还王女士。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条规定：“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第二十四条第一款规定：“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：（一）因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；（三）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。”第二十六条规定：“销售者为消费者更换家用汽车产品或者退货，应当赔偿消费者下列损失：（一）车辆登记费用；（二）销售者收取的扣除相应折旧后的加装、装饰费用；（三）销售者向消费者收取的相关服务费用。相关税费、保险费按照国家有关规定执行。”第二十七条规定：“消费者依照本规定第二十四条第一款规定更换家用汽车产品或者退货的，应当向销售者支付家用汽车产品使用补偿费。补偿费的计算方式为：补偿费=车价款（元）×行驶里程（公里）/1000（公里）×n。使用补偿系数n由生产者确定并明示在三包凭证上。使用补偿系数n不得高于0.5%。”第二十八条规定：“三包有效期内销售者收到消费者提出的更换家用汽车产品或者退货要求的，应当自收到相关要求之日起10个工作日内向消费者作出答复。不符合更换或者退货条件的，应当在答复中说明理由。符合更换或者退货条件的，销售者应当自消费者提出更换或者退货要求之日起20个工作日内为消费者完成更换或者退货，并出具换车证明或者退车证明；20个工作日内不能完成家用汽车产品更换的，消费者可以要求退货，但因消费者原因造成的延迟除外。”第四十条规定：“本规定下列用语的含义：………质量问题，指家用汽车产品质量不符合法律、法规、强制性国家标准以及企业明示采用的标准或者明示的质量状况，或者存在影响正常使用的其他情形。………”

本案中，消费者在4S店购买汽车并支付价款，双方形成了车辆买卖合同关系，其中4S店作为销售者理应承担汽车“三包”责任。多媒体电子屏幕安装在车上并随车一同出售，可视为车辆的重要组成部分，其出现异常影响到了消费者对车辆功能的正常使用，应属于《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中的质量问题。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，“车辆的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准”，而消费者购车才一年多，行驶里程为36902公里，却出现车载多媒体电子屏幕质量问题，且经过4次零部件更换维修仍未能得到解决，累计维修时间也已超过30天，符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条第一款规定的退换车条件，因此消费者要求退车的合理诉求应当予以支持。同时，由于消费者使用车辆一年多，客观上对车辆造成一定耗损，故需向4S店支付相应的汽车使用补偿费，即补偿费=车价款（元）×行驶里程（公里）/1000（公里）×n（由生产者确定并明示在三包凭证上，不得高于0.5%）=208800×36902/1000×0.5%≈38526元。经调解，4S店对消费者所购车辆予以退货处理，退还消费者购车款170274元（208800-38526=170274元）。

在此，提醒消费者在购买车辆及日常维护中应注意以下几个方面：一是选择正规渠道购车，提防低价销售陷阱。消费者要根据个人或家庭实际需要及经济承受能力，在多方比较后确定拟购买的车型、品牌、价格区间等，优先选择规模较大、信誉良好、证照齐全的品牌授权经销商或4S店，注意查看商家的证照信息及经营资质，理性看待“限时优惠”“零息贷款”“补贴政策”等促销宣传，对明显低于市场价的车辆则要特别小心，仔细核查车辆配置、交付条件及附加费用，防范库存车、抵押车等低价销售陷阱。‌二是仔细阅读合同条款，明晰购车相关费用。消费者不要轻信销售人员的口头宣传，在购车前应查验车辆合格证等车辆配套文件，并与商家签订购车合同，对所购车辆的品牌类别、型号配置、车价税费、付款要求、交车时间、三包政策、违约责任、争议解决等内容作出明确约定，详细载明发动机号码、车架号码等车辆关键信息，对于商家或销售人员作出的价格优惠、赠送商品或服务等承诺也要一并写入合同，在对上述内容确认无误后方可签字。在支付车款及相关费用前，消费者可向商家索取详细清单，并与合同载明内容进行逐项核对，对于商家未明示或事先告知的收费项目消费者有权拒绝支付，注意区分“订金”“定金”等概念，警惕以“零利率”为名收取高额“金融服务费”“手续费”等情况。在支付款项后，消费者要向商家索取正规发票，并确认其有效性。三是做好车辆接收查验，加强日常维护保养。消费者要按照合同约定及查验清单，与商家办理车辆提车交付手续，仔细检查车辆外观、内饰等质量状况及驾驶性能，认真核对车辆合格证、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件及购车发票是否齐全、信息是否与车辆一致等，若车况异常或信息资料不相符的话，消费者应向商家反映并暂缓提车。在拿到车后，消费者应按照车辆使用说明书的要求合理使用车辆，否则由此造成的车辆损害将无法享受品牌售后提供的三包服务，同时要仔细阅读维修保养手册，详细了解车辆三包有效期及包修期、厂家提供的整车质保范围及期限等内容。需要提醒的是，整车质保并非包含车辆的全部零部件，如雨刮器、轮胎等易损件是有单独的质保期。此外，消费者在日常使用中要严格按照说明书规定的时间或里程范围对车辆进行保养，注意保留保养记录、使用合规配件，出现车辆故障应及时到品牌售后进行维修，如在三包有效期内符合相关条件的可要求商家退换车。四是注意留存凭证资料，客观理性依法维权。消费者要收集保存车辆宣传彩页、购车合同及发票、支付凭证、三包凭证、维修保养单据、与商家的沟通记录、鉴定检测报告等证据材料。‌‌若发生消费纠纷，可先与商家协商解决，协商不成的可向商务、市场监管等部门投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

  2025年8月26日，消费者林女士投诉称，她于8月份通过某短视频平台下单购买连江县某酒店套餐（含早餐及送泳池票）。其家属进入泳池游泳，但由于地面湿滑，再加上未设有安全警示标识，家属不慎踩空摔倒，导致左手骨折，另一只手也被卡着支撑起不来，滞留水中呼救1小时，期间泳池却无工作人员在场值守，直至林女士发现并拨打120才得以获救，酒店以泳池已经外包为由拒绝垫付医疗费。在家属治疗出院后，林女士与酒店多次交涉无果，现要求酒店承担由此产生医药费、救护车费用及误工费等共计1.4万余元。

接到投诉后，连江县市场监督管理局筱埕市场监管所介入调查调解。林女士表示，其家属在酒店泳池进行消费时，因地面湿滑不慎踩空摔伤，经医院诊断为左臂肱骨干骨折，而现场并无任何安全警示标识，而且在家属摔伤滞留水中呼救1小时期间，泳池现场竟没有工作人员值守并予以及时施救，因此酒店应对其家属摔伤及由此产生的费用负责。筱埕市场监管所工作人员前往酒店进行现场核查，看见泳池区域多处设有防滑装置及安全标语，同时也调取事故当天的监控视频，显示当时现场配备9名安全人员值守，并在林女士家属摔伤上岸后第一时间扶其至休息区。工作人员指出，虽然泳池设有防滑装置及安全标语，也有安排相关人员值守，但存在标识位置不够醒目、未能及时发现人员摔伤并进行救援等问题。9月2日，筱埕市场监管所组织现场调解，最终双方协商达成一致意见，由酒店一次性赔偿林女士家属6000元，同时要求酒店优化泳池区域安全警示标识布局，加强泳池现场工作人员日常管理及急救安全知识培训。

《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。” 

《全民健身条例》第三十二条第一款规定：“经营高危险性体育项目的，应当符合下列条件，并向县级以上人民政府体育主管部门提出申请：（一）相关体育设施符合国家标准；（二）具有达到规定数量的取得国家职业资格证书的社会体育指导人员和救助人员；（三）具有相应的安全保障制度和措施。”《经营高危险性体育项目许可管理办法》第六条规定：“经营高危险性体育项目，应当具备下列条件：(一)相关体育设施符合国家标准； (二)具有达到规定数量、取得国家职业资格证书的社会体育指导人员和救助人员；(三)具有安全生产岗位责任制、安全操作规程、突发事件应急预案、体育设施、设备、器材安全检查制度等安全保障制度和措施；(四)法律、法规规定的其他条件。”第七条规定：“企业、个体工商户经营高危险性体育项目的，应当在工商行政管理部门依法办理相关登记手续后，向县级以上地方人民政府体育主管部门申请行政许可。”第二十一条规定：“经营者应当就高危险性体育项目可能危及消费者安全的事项和对参与者年龄、身体、技术的特殊要求，在经营场所中做出真实说明和明确警示，并采取措施防止危害发生。”第二十三条规定：“经营者应当保证经营期间具有不低于规定数量的社会体育指导人员和救助人员。社会体育指导人员和救助人员应当持证上岗，并佩戴能标明其身份的醒目标识。”根据GB19079.1—2013《体育场所开放条件与技术要求》的规定，“水面面积在250平方米及以下的游泳池，应至少配备游泳救生员3人；水面面积在250平方米以上的游泳池，应按面积每增加250平方米及以内增加1人的比例，配备游泳救生员。”

这是一起因泳池地滑而导致顾客不慎摔伤的消费纠纷案件，主要涉及酒店以泳池外包为由拒绝承担责任是否合法以及酒店应当对消费者在泳池不慎摔伤承担什么责任两个方面。首先，消费者购买了酒店销售的套餐，其中包含泳池票，双方形成了服务合同关系，而且泳池就在酒店区域范围内，酒店方面并未在套餐销售页面、酒店及泳池经营场所等显著位置以醒目方式向消费者明示自身并非泳池运营主体、泳池的实际经营方名称及联系方式等内容，使得消费者始终认为泳池是酒店的附属设施，由酒店方面在实际运营，因此在出现安全问题时，消费者要求酒店作为经营者承担责任是合理合法的。即使确如酒店所述，其将名下的泳池对外承包获利，但消费者对此并不知晓，而酒店作为产权人和管理者由于未尽到明确告知消费者泳池外包情况、督促泳池承包方明示其为实际经营者等义务，以提醒消费者在购买套餐及消费时引起足够注意，而且对泳池经营过程中是否具备足够的安全保障条件缺乏必要而有效的管理，故仍需承担相应的侵权责任。若有证据证明酒店将泳池承包给不具备营业执照、卫生许可证、高危险性体育项目经营许可证等资质证书的经营者，则将与承包方承担连带赔偿责任。其次，根据《第一批高危险性体育项目目录公告》，游泳属于高危险性体育项目，因此在经营泳池时，经营者理应提供符合国家规定的生产经营条件及安全保障措施，而酒店及承包方在泳池对外开放期间疏于管理，没有在泳池周边铺设防滑垫，未及时对地面积水进行清理，并放置“小心地滑”“禁止光脚行走”等警示标识，致使消费者因地面湿滑不慎摔伤，同时酒店虽然在泳池安排安保人员进行值守，但并非专业的救生人员，不符合经营高危险性体育项目的相关规定，且值守人员也未对泳池周边进行不间断的安全巡视，以致消费者摔伤在水中呼救1小时，竟无人发现并进行救助。综上所述，酒店及泳池承包方未尽到合理限度范围内的安全保障义务，对消费者摔伤存在过错，应当承担相应赔偿责任，其中不仅限于医疗费用，还应包括由此造成的误工损失。此外，消费者作为完全民事行为能力人，在进行游泳等高危险性体育项目时，对可能存在的危险未能尽到基本注意义务导致受伤，也需承担一定的责任。经调解，双方达成和解，由酒店一次性赔偿林女士家属6000元。

在此，提醒消费者在参与游泳等高危险性体育项目时应注意以下几个方面：一是查看经营资质，选择正规场所。消费者应选择到具有营业执照、卫生许可证、高危险性体育项目经营许可证等相应资质的体育场所进行体育锻炼，注意查看证照上的名称与经营者店招店牌是否相符、许可时间是否到期等，切勿到池塘、河道、水库等非正规场所，如发生意外则很可能需要自行承担责任。二是观察场馆设施，注意安全保障。消费者进入体育场馆后，要注意观察安全保障设施是否齐全、工作人员配备是否到位等软硬件条件。以游泳场馆为例，应在更衣室、淋浴间、泳池附近设立“小心地滑”“禁止光脚行走”“禁止跳水、奔跑”等警示标识，铺设防滑垫等防滑设施，并及时对地面积水进行清理，对于场馆内设施出现故障或破损的要张贴醒目标识并尽快安排人员进行维修，同时要在泳池设置救生观察台，配备相应数量的救生员、教练员等具有资质的专业工作人员等。若发现场馆不符安全保障条件的，要谨慎参与，注意安全。三是按需量力选择，保持审慎注意。消费者要根据个人健康状况和年龄特点选择适合的体育项目，认真阅读场馆须知及器材使用说明，牢记各类不同健身场所的注意提示，尽到“合理注意”义务，远离危险区域、不做危险动作，也避免对他人造成伤害后果。在带孩子参加游泳等体育项目时，家长要尽到监护责任，时刻确保孩子在视线范围内，并采取有效预防措施保障孩子的人身安全，以避免危险的发生。四是妥善保留证据，依法理性维权。消费者要注意留存服务合同、付款记录、聊天记录等证据，对于产生损害后果的需留存诊断证明以及医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等票据。在消费纠纷发生时，可先与经营者协商解决，协商不成的可向市场监管、体育等有关部门投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身及家人的合法权益。

  2025年10月21日，消费者黄先生投诉称，其于4月9日在福建某电子科技有限公司（以下简称“公司”）购买了一个容量为512G的某品牌移动硬盘。5月初，移动硬盘在使用过程中出现质量问题即无法读取数据，影响正常使用，于是黄先生携带移动硬盘前往公司进行维修。5月15日，移动硬盘再次出现数据无法读取的问题，黄先生通过微信与公司进行联系，要求退货或换货，后在公司对产品质量作出保证的情况下，黄先生同意进行换货处理。9月3日，更换后的移动硬盘出现质量问题，传输速度仅达到约30MB/S（远低于一般移动硬盘传输速度）。黄先生联系公司售后人员，被告知“自己先排查一下”。10月21日，硬盘又出现数据无法读取的问题。黄先生认为公司销售的移动硬盘存在质量问题，要求公司履行退货义务，同时保留申请仲裁、提起诉讼的权利。

接到投诉后，台江区市场监督管理局、台江区消委会介入调查调解。黄先生表示，其向公司购买移动硬盘大约半年左右，前后出现故障次数在五次以上，甚至在移动硬盘换货后仍出现两次以上的性能问题，说明公司销售的移动硬盘存在质量问题。工作人员联系公司负责人，对黄先生反映的情况进行核实，并向公司宣传《消法》《福建省实施<消法>办法》等法律法规。经调解，公司与黄先生达成调解协议，由公司对黄先生所购买的移动硬盘进行退货退款处理，黄先生对此结果表示接受。

《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。”

《中华人民共和国产品质量法》第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”第四十条第一、二款规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一、二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十三条第一、二款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十六条规定：“经营者与消费者有约定或者经营者向消费者做出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求高于法律、法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求低于法律、法规强制性规定的，按照法律、法规的规定履行。”第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务应当按照国家规定或者与消费者的约定，履行修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。前款所称经营者故意拖延或者无理拒绝是指：（一）自消费者提出履行义务要求之日起十日内不作答复或者承诺履行义务之日起五日内仍不履行的；（二）未按照国家规定或者约定对其提供的商品或者服务予以修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失、承担运输等合理费用的；（三）接到有关机关或者消费者权益保护委员会要求处理消费者申诉、投诉通知之日起十日内不作答复的；（四）不履行有关行政管理部门依法作出的处理决定的。”第五十七条规定：“经营者提供商品有下列情形之一的，应当按照消费者的要求予以更换或者退货：（一）合同约定或者经营者承诺更换、退货的；（二）经检测或者依法鉴定为不合格商品的；（三）国家未做规定，经营者未明示不实行售后服务的商品发生质量问题，经营者拒绝修理或者半年之内经两次修理仍不能正常使用的；（四）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的。消费者为修理、更换、退货而支付的运输费、交通费、误工费等合理费用，由经营者承担。”

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。”第十五条规定：“在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定《实施三包的微型计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。”

本案中，消费者在公司购买移动硬盘，公司理应提供质量合格的产品，同时根据品牌官网发布的《数码产品保修证书》，载明全面执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》。在消费者购买后半年左右时间内，移动硬盘出现数据无法读取等问题，故障次数在五次以上，即使公司对购买的硬盘进行换货后仍出现两次以上的性能问题，在公司未能举证故障系因消费者不当使用导致的情况下，可认定属于产品质量问题，而移动硬盘频繁出现故障，影响到了消费者的正常使用，致使其购买移动硬盘的合同目的不能实现，客观上也给消费者造成了损失，符合法定合同解除条件，因此消费者要求退货退款的合理诉求应当予以支持。

在此，提醒消费者在购买和使用数码电子产品时应注意以下几个方面：一是正规渠道购买，索要发票凭证。消费者要尽量选择品牌专卖店、大型电器商场、电商平台品牌官方旗舰店、数码产品专业网站等正规渠道购买数码电子产品，产品质量及售后服务相对有保障，并在购买后及时索取发票原件和保修卡等相关保修凭证，否则可能会对以后的“三包”服务产生影响。二是正确使用产品，注意日常维护。消费者在使用前要认真查阅产品使用说明书等操作指南，并按照使用说明书要求进行使用、维护和保管，若在三包期内因人为使用不当等而导致的故障或损坏，将无法享受品牌售后提供的免费退货、更换或维修服务。三是关注三个时间，用好三包承诺。消费者要认真查看产品的“三包”服务承诺，关注免费退货、免费更换和故障维修更换三个时间点。以《微型计算机商品修理更换退货责任规定》为例，多数产品为“7-15-1”，即7日内免费退货，8至15日内免费更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的同品牌商品，1年内出现性能故障经两次修理仍不能正常使用的免费更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的同品牌商品。需要提醒的是，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。此外，产品在三包期内出现故障，消费者应送至品牌及授权服务机构进行维修，若因非品牌及授权服务机构及其人员维修而导致的故障或损坏，后续将可能无法享受产品的“三包”服务。四是留存相关凭证，理性依法维权。消费者要妥善保存购物发票原件、产品保修卡、使用说明书、售后出具的产品维修记录单等凭证。若因产品质量发生纠纷，及时与经营者协商解决，协商不成的可向市场监管等部门进行投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2025年11月11日，消费者杨女士投诉称，其于2022年12月16日在中国某人寿保险股份有限公司（以下简称“保险公司”）网点为配偶购买了一份定期寿险，已交费3年且在保障期内，其配偶于2025年4月10日身故，于是杨女士当天向保险公司报案。保险公司调查一个月后，于5月14日向杨女士退还三年所交保费10080元。杨女士对理赔数额不予认可，在向保险公司提供医院就开具死亡证明情况作出说明后，保险公司只同意理赔保额100万元的百分之十，即10万元。杨女士不愿接受保险公司给出的理赔处理意见，要求保险公司出具不予理赔的证据，并至少按保额百分之五十予以理赔。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。杨女士表示，其在2022年12月16日为配偶购买了一份保险公司定期寿险，保险金额为100万元，其中包含疾病身故和意外身故。2025年4月10日，其打电话给保险公司经理告知配偶意外猝死，要求帮助向保险公司报案，并提出进行尸检诉求，但在火化前保险公司一直未派人与其联系，而事后在未判明身故原因的情况下，保险公司直接按照非意外身故作出退还保费的理赔处理，让其无法接受。市消委会联系保险公司福建分公司，并于12月3日约谈相关负责人，对杨女士反映的保险理赔认定等问题进行了解核实。公司负责人解释称，杨女士2022年12月份与公司签订人身保险合同，生效日期为2023年1月1日，但2024年起没有按照约定缴纳保费，其间公司通过短信、服务电话及业务员进行提醒，直到2025年3月28日才补交保费。4月10日，公司接到杨女士报案后，电话告知其时间太短，可能无法理赔，并帮助收集资料、协助提交理赔。在4月16日杨女士向公司提交理赔申请后，公司调查人员于4月23日面见杨女士进行案件询问笔录并走访相关人员。由于无法查到被保险人就医记录及相关病历，公司调查人员根据村委会给被保险人家属开具的证明材料及镇卫生院2025年4月10日《居民死亡医学证明（推断）书》上载明死亡原因为“中风”，判定被保险人为非意外身故。由于杨女士无法提供被保险人意外伤害事故经过明确证据，公司按照保险合同中“被保险人于合同生效（或每次合同效力恢复）之日起90天内因意外伤害以外的原因身故，仅退还所支付的合同的保险费”约定，于5月14日作出理赔决定，退还杨女士所交保费10080元。工作人员指出，根据双方签订的《人身保险合同》关于“保险责任”的约定，意外伤害身故是没有等待期的，意外伤害以外的原因身故则有90天的等待期。杨女士在配偶身故当天以意外猝死通过保险公司经理向保险公司报案，提出要求进行尸检，但在杨女士报案事由与当时提供的死亡证明材料不相符时，保险公司未第一时间派人到场核查被保险人身故原因，事后根据村委会开具的条子及镇卫生院《居民死亡医学证明（推断）书》判定被保险人非意外身故，后镇卫生院对当时开具《居民死亡医学证明（推断）书》情况作出说明，导致被保险人身故原因未明，进而双方对理赔金额产生争议。经过市消委会及省金融消费纠纷人民调解委员会沟通调解，双方最终达成和解，于12月25日签订调解协议书，即在前期已退还杨女士所交保险费10080元的基础上，保险公司一次性给付杨女士身故保险金289920元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条 规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

《中华人民共和国保险法》第十三条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。保险单或者其他保险凭证应当载明当事人双方约定的合同内容。当事人也可以约定采用其他书面形式载明合同内容。依法成立的保险合同，自成立时生效。投保人和保险人可以对合同的效力约定附条件或者附期限。”第十四条规定：“保险合同成立后，投保人按照约定交付保险费，保险人按照约定的时间开始承担保险责任。”第十七条规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”第十九条规定：“采用保险人提供的格式条款订立的保险合同中的下列条款无效：（一）免除保险人依法应承担的义务或者加重投保人、被保险人责任的；（二）排除投保人、被保险人或者受益人依法享有的权利的。”第二十一条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。”第二十二条规定：“保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。”第二十三条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。”第二十四条规定：“保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。”第三十六条规定：“合同约定分期支付保险费，投保人支付首期保险费后，除合同另有约定外，投保人自保险人催告之日起超过三十日未支付当期保险费，或者超过约定的期限六十日未支付当期保险费的，合同效力中止，或者由保险人按照合同约定的条件减少保险金额。被保险人在前款规定期限内发生保险事故的，保险人应当按照合同约定给付保险金，但可以扣减欠交的保险费。”第三十七条规定：“合同效力依照本法第三十六条规定中止的，经保险人与投保人协商并达成协议，在投保人补交保险费后，合同效力恢复。但是，自合同效力中止之日起满二年双方未达成协议的，保险人有权解除合同。保险人依照前款规定解除合同的，应当按照合同约定退还保险单的现金价值。”

最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释（三）》第八条规定：“保险合同效力依照保险法第三十六条规定中止，投保人提出恢复效力申请并同意补交保险费的，除被保险人的危险程度在中止期间显著增加外，保险人拒绝恢复效力的，人民法院不予支持。保险人在收到恢复效力申请后，三十日内未明确拒绝的，应认定为同意恢复效力。保险合同自投保人补交保险费之日恢复效力。保险人要求投保人补交相应利息的，人民法院应予支持。”

《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会2010年第4号令）第二十一条规定：“对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。”第二十二条规定：“保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。”第二十四条规定：“保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。”

本案中，杨女士在2022年12月16日与保险公司签订《人身保险合同》，为配偶投保了一份保险金额为100万元的定期寿险，其中包含疾病身故和意外身故，双方形成了保险服务合同关系。杨女士2024年起没有按照约定缴纳保费，经公司短信、服务电话及业务员提醒后仍未支付，导致期间合同效力中止，直到2025年3月28日补交保费，才恢复合同效力，这可能对保险事故理赔带来直接影响。在2025年4月10日其配偶身故当日，杨女士按照意外猝死向保险公司报案，并要求进行尸检，但保险公司在当天知晓杨女士报案事由与提供的死亡证明材料不相符的情况下，未按照《人身保险业务基本服务规定》第二十二条及《人身保险合同》关于“材料获取，渠道明确”之约定，第一时间派人到场核查被保险人身故原因，履行告知当事人索赔注意事项及指导其向鉴定机构获取法医学鉴定书等证明材料的义务，致使在后续理赔中无法对被保险人身故原因作出明确判定，因此保险公司在保险服务方面是存在过失的，同时杨女士也无法提供被保险人意外伤害事故经过明确证据。此外，《人身保险合同》载明“被保险人于合同生效（或每次合同效力恢复）之日起90天内因意外伤害以外的原因身故，仅退还所支付的合同的保险费”，为保险公司预先拟定、重复使用的格式条款，但未按照《民法典》第四百九十六条、《消法》第二十六条及《保险法》第十七条之规定，以字体加粗等显著方式提请消费者注意，若保险公司无法举证在合同签订前已履行提示或告知义务，消费者有权主张该条款不成为合同的内容。经过多次沟通调解，最终双方达成和解，在已退还杨女士所交保险费的基础上，保险公司一次性给付杨女士身故保险金289920元。

人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当被保险人发生死亡、伤残、疾病等风险事故时或者达到合同约定的年龄、期限时，保险公司按照保险合同约定给付保险金。在此，提醒消费者在选购人身保险时应注意以下几个方面：一是了解险种，按需选择。人身保险按照保险责任，主要分为人寿保险、年金保险、健康保险和人身意外伤害保险等，与此同时市场上也不断推出分红型、万能型、投资连结型等人身保险新型产品，但从本质上来讲，都是属于保险产品。由于不同的人身保险产品侧重不同的风险保障，因此消费者应通过正规的保险机构或具备有效执业登记的销售人员，详细了解不同险种的产品功能，并根据个人及家庭保险需求和缴费能力选择合适的保险产品，保费支出一般不超过个人或家庭年收入的15%为宜。二是明晰条款，谨慎签约。在确定拟投保险种后，消费者应向保险机构或保险销售人员进一步了解险种具体信息，仔细阅读保险合同条款，重点关注保险责任、责任免除、保险金额、保险期限、保险费支付、保险金给付、退保手续、其他权益等核心内容，对于不清楚的条款可要求保险销售人员作出解释说明，切勿轻信销售人员超出合同条款的口头承诺。在与保险机构订立合同时，‌要配合做好可回溯、“双录”制度落实，如实回答保险销售人员就被保险人的有关情况提出的询问内容，避免因未告知或告知不准确而影响保险合同效力，并逐项核对保单信息是否与自身需求和告知内容相符，确认无误后再签字、支付保费。三是留存资料，防范风险。消费者要注意收集留存在办理保险业务过程中获得的产品说明、与保险销售人员的聊天记录、保险合同、付款记录、保单发票等资料和凭证，按照合同约定及时续缴保费，以免断缴导致合同效力中止，影响后续理赔，同时建立个人及家庭投保档案，关注保险公司的电话短信、信函邮件、微信推送等提示信息，定期查看和留意保单状态。当个人联系电话、通信地址、银行账户等发生变更时，可通过保险公司客服电话、官网、官微等方式联系保险公司更新信息。与此同时，消费者要提高个人信息保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，不要将身份证、银行卡等信息轻易透露给他人，来路不明的软件不要随便安装，陌生人发来的短信、链接、邮件不能轻易点击，谨防“减免保费”“代理退保”等保险陷阱，可致电保险公司官方客服热线或前往保险公司网点现场核实，以免造成不必要的财产损失。四是积极理赔，理性维权。发生保险事故后，消费者应第一时间向保险机构报案，必要时联系保险机构到场提供指导和帮助，并配合做好保险事故调查，如实陈述事故发生的经过和原因，同时按照要求提供保险合同、身份证明、诊断证明、医疗费用发票等理赔材料。如对理赔结果有异议的，应先与保险机构协商解决，协调不成的可拨打福建省金融消费权益保护协会统一服务热线968133、银行保险消费者投诉维权热线12378等进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。