福建省消委会发布2025年福建省消费维权十大典型案例

【基本案情】

2023年11月至2024年10月期间，张某某在明知所购减肥胶囊含有国家明令禁止添加的西布曲明成分的情况下（西布曲明对人体心血管、神经系统具有明确健康危害，2010年被禁止使用，2012年列入《保健食品中可能非法添加的物质名单（第一批）》），通过微信朋友圈发布销售信息、发展10余名下级代理等方式，向社会不特定消费者销售该款“三无”减肥胶囊（无正规生产厂家、无质量合格证、无生产日期）。消费者谢某某、邹某某、潘某某等人服用后，相继出现恶心、反胃、呕吐、冒冷汗、头晕等不良反应。经福建省产品质量检验研究院专业检测，确认其销售的减肥胶囊中含有西布曲明成分，属于有毒、有害食品。经查，张某某涉案销售金额累计达人民币75037.5元，非法获利约人民币50000元。

2025年11月24日，福州市公安局鼓楼分局以张某某涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪，依法将该案移送福州市鼓楼区人民检察院（以下简称“鼓楼区检察院”）审查起诉。

【处理过程及结果】

依据福建省人民检察院与福建省消费者权益保护委员会（以下简称“省消委会”）签订的《关于建立消费民事公益诉讼协作配合工作机制的意见（试行）》中案件线索共享的相关规定，鼓楼区检察院于2025年11月26日，第一时间向省消委会移送该案公益诉讼线索，征求其对民事公益诉讼部分的处理意见。省消委会高度重视，立即组织专业力量对案件进行全面研判，围绕销售范围、消费者认定、赔偿金管理等关键问题与鼓楼区检察院开展多轮会商。

省消委会经研判认定：张某某向不特定消费者销售有毒、有害食品的行为，严重侵害众多消费者健康权益，损害社会公共利益，除承担刑事责任以外还应依法承担民事侵权责任。2025年12月1日，鼓楼区检察院正式对该案启动刑事附带民事公益诉讼立案调查程序；12月10日，在正义网发布公告。经鼓楼区检察院调查核实，涉案减肥胶囊系“三无产品”，且多名消费者食用后身体不适，张某某行为损害不特定消费者身体健康。2026年2月26日，受鼓楼区检察院邀请，省消委会作为消费者权益保护组织，积极参与张某某销售有毒、有害食品案公开听证会，明确提出相关意见：一是张某某应依法承担十倍惩罚性赔偿金；二是应在国家级媒体公开赔礼道歉；三是应立即召回并销毁涉案产品。另外，在听证会上省消委会还针对惩罚性赔偿金的管理使用难题，提出探索“建立配套制度+定向认领+公益兜底”的创新处置机制：1.提议由检察机关牵头，联合相关部门及社会组织建立消费者权益保护公益诉讼赔偿金管理制度，明确赔偿金的使用范围、审批流程和监督机制，确保赔偿金真正用于弥补消费者损失、开展食品安全宣传等公益事业。2.探索搭建消费者线上线下认领通道，简化受害消费者申请流程，确保受害消费者便捷快速获得赔偿。3.强调赔偿金兜底使用原则，对于未认领部分仅可用于消费者权益保护的公益性活动，确保赔偿金取之于违法者、用之于消费者。

【案例评析】

根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条、第一百四十八条第二款的规定，经营者经营明知是不符合食品安全标准的食品（例如使用非食品原料生产、添加食品添加剂以外的化学物质或用回收食品作为原料生产的食品），消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。同时，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、《食品召回管理办法》第二十条第一款的规定，经营者发现其提供的商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁等有效措施。此外，根据《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》第十三条第一款，在消费民事公益诉讼中，可以请求被告承担停止侵害、赔礼道歉等民事责任。

本案中西布曲明已被列入《保健食品中可能非法添加的物质名单》属于国家禁止添加的“有毒、有害的非食品原料”。张某某违反国家食品安全监管法律法规，销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的保健食品，其行为触犯《刑法》的同时，还违反了《食品安全法》和《消费者权益保护法》等相关法律规定，侵害众多不特定消费者的健康权、财产权等合法权益，损害了社会公共利益。

【典型意义】

本案聚焦减肥食品非法添加违禁成分的民生痛点，通过刑事打击与民事公益诉讼相结合，严厉惩处食品领域违法行为，守护群众“舌尖上的安全”，切实回应消费者对安全消费的迫切需求；同时深化消费者组织与检察机关协同联动，以线索共享、会商研判、联合听证等方式凝聚公益保护合力，构建“检察机关 + 社会组织”协同模式，拓宽消费者权益司法救济渠道；并创新推出“建立配套制度+定向认领+公益兜底”赔偿金处置机制，破解传统公益诉讼赔偿金管理使用难题，实现惩罚违法者、补偿受害者、增益全社会的多重目标，推动消费维权从个案救济向系统治理升级，为完善消费公益诉讼赔偿金管理制度提供了实践经验。

【基本案情】

包某某在某宠物店以1000元的价格购得一只宠物猫。交易过程中，宠物店口头承诺案涉宠物猫身体健康、无传染性疾病，但未依法向包某某出具动物检疫合格证明。包某某将宠物猫带回饲养，该猫在两个多月内持续发病、感染，先后四次送医治疗，包某某为此花费医疗费用500余元，但宠物猫的病情仍未得到控制。包某某与某宠物店协商未果，遂向相关职能部门投诉。农业农村主管部门经核查认定该宠物店出售案涉宠物时未提供检疫合格证明的行为违法，并依法作出行政处罚。包某某随后诉至法院，请求判令该宠物店三倍赔偿购猫款并承担救治宠物猫的全部医疗费用。

【裁判结果】

福州市中级人民法院经审理认为，《中华人民共和国动物防疫法》第四十九条第一款规定：“屠宰、出售或者运输动物以及出售或者运输动物产品前，货主应当按照国务院农业农村主管部门的规定向所在地动物卫生监督机构申报检疫。”某宠物店作为活体宠物经营者应在出售宠物前申报检疫，取得检疫合格证明后方能进行宠物销售。某宠物店隐瞒未经检疫取得动物检疫合格证明的事实，将案涉宠物猫出售给包某某，导致包某某在违背真实意思表示的情况下购买了未经检疫合格的宠物，已构成消费欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”的规定，结合包某某提交的有效医疗票据金额为528.7元，最终判决某宠物店向包某某支付三倍购猫款赔偿金3000元，并赔偿医疗费用528.7元。

【典型意义】

在宠物交易中，宠物的健康状况是消费者决定是否购买宠物的重要考量因素。检疫合格证明是动物卫生监督机构对动物健康状况作出的初步确认，亦是普通消费者判断宠物健康状况的重要依据。宠物经营者作为从事动物销售的专业市场主体，对于出售宠物前须依法申报检疫并取得检疫合格证明的法定义务应是明确知晓并严格履行。经营者明知应当提供检疫证明却未提供，明知宠物未经检疫合格却未告知，应认定为对宠物健康状况、检疫情况等关键交易信息的故意隐瞒。按照交易常理，若消费者知悉宠物未经检疫，极有可能会放弃购买，故经营者的隐瞒行为与消费者的购买决定之间存在直接因果关系。该行为导致消费者陷入对宠物健康状况的错误认知，进而在违背真实意愿的情况下购买未经检疫合格的宠物，已构成消费欺诈。消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，要求宠物经营主体承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

随着宠物经济快速发展，活体宠物交易日益普及、日趋活跃。本案聚焦宠物交易中未依法检疫、隐瞒健康信息这一乱象，明确将经营者不履行检疫义务、隐瞒关键信息的行为认定为消费欺诈，并依法支持惩罚性赔偿规则，为消费者提供了清晰的维权路径，强化对宠物消费知情权、公平交易权与财产权益的司法保护，倒逼宠物经营主体严守法定检疫义务，恪守诚信经营原则，引导宠物经济向规范有序、诚信健康、安全质优的方向高质量发展。

【关键词】

行政公益诉讼   消费者权益保护   虚假宣传   AI炮制“假非遗”

【要旨】

针对分不法商家利用AI技术制作虚假广告以误导消费者的行为，检察机关以公益诉讼履职，协同行政机关加强对网络消费平台虚假宣传监管力度，有力防范互联网违法广告加剧市场非理性竞争，切实维护互联网广告市场下的消费者合法权益。

【基本案情】

随着非物质文化遗产的概念逐渐为人熟知，“非遗”标签成为部分不法商家虚假宣传的营销工具。集美辖区的多家药企利用AI生成非遗传承人照片、由无资质机构制作虚假非遗传承人证书等方式，炮制假非遗产品“苗古金贴”，并通过刷单等方式营造产品“已售百万单”的热销表象，从而吸引消费者购买前述产品。不法商家利用民众对非物质文化遗产的信任感进行虚假宣传，侵害了消费者的合法权益，损害社会公共利益。

【检察履职】

2025年4月25日，央视报道了题为“假非遗 真骗局 爆款养生贴背后藏猫腻 机构违规炮制‘AI’非遗传承人证书”的新闻，曝光厦门市集美区某电商平台热销的养生贴“苗古金贴”涉嫌利用AI生成图片技术假冒非遗进行虚假宣传。最高检第八检察厅将该案件线索逐级交办厦门市集美区人民检察院（以下简称集美区检察院）。集美区检察院经初步调查后于2025年4月27日启动行政公益诉讼立案程序。经审查电商平台产品页面信息、查询企业信息、非物质文化遗产名录、走访非遗行政主管部门等方式，查明案涉“苗古金贴”并非经官方认定的非物质文化遗产，集美辖区的三家药企在多个电商平台冒用非遗名号对产品进行引人误解的宣传，侵害了消费者合法权益。

根据《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定，集美区检察院对辖区相关行政机关制发《磋商函》，共商整治方案，督促依法查处前述违法行为。经相关行政机关进一步调查发现，涉案企业除了伪造证书、AI生成图片假冒非遗产品进行宣传外，还存在采取刷单等方式虚构销量、未经审查发布医疗器械广告、产品宣传内容与产品批准的适用范围不符等情形，已构成发布虚假广告、对商品作引人误解的商业宣传等违法行为。相关行政机关责令当事人将产品链接全部下架处置，并依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条第一款、《网络反不正当竞争暂行规定》第三十四条等规定，针对三家企业的刷单、虚假宣传等违法行为分别处以罚款120万元、50万元、50万元，依法惩处不良商家违法行为，守护互联网市场秩序与消费者知情权。

集美区检察院加强针对案涉违法行为暴露出的电商广告领域存在虚假宣传灰色产业链的监管，与相关行政机关建立常态化沟通机制。一方面，协同相关行政机关对涉案企业和相关人员是否涉嫌刑事犯罪进行重点分析；另一方面，在相关行政机关向涉嫌伪造证书的单位所在地文化主管部门、多个网络电商平台注册地相关行政机关移送违法线索后，持续跟进案件线索办理情况，确保全链条监管落实到位。同时，对“苗古金贴”相关投诉件进行全面排查处理，做好舆情防范。针对该案暴露出的企业经营者法律意识淡薄以及消费者对“非遗”的认识盲点等问题，发挥公益诉讼多元协调效能，促成相关行政机关形成宣教合力，提升人民群众对以“非遗”为噱头宣传的辨别能力，构建良好的市场秩序，维护好消费者合法权益。

【典型意义】

检察机关坚决落实习近平总书记提出的“四个最严”要求，充分发挥公益诉讼检察职能，督促相关行政机关依法全面履职，对不法商家利用新兴技术进行虚假宣传等违法行为严厉惩处，切实守护人民群众用药安全。同时，强化溯源治理，及时移送相关“灰色产业链”违法线索，形成全链条打击监管合力，捍卫市场秩序与消费者合法权益。以点带面，通过宣教引导，提升企业经营者和消费者法律意识和分辨能力，从源头上整治医药领域虚假广告乱象，以“抓前端、治未病”助力市场竞争和谐有序，守护社会信任基础。

【基本情况】

龙岩市新罗区龙门汽车销售集中区域爆发大型消费纠纷，某汽车经销商因经营不善拟停业，导致此前承诺的赠送机油、保养服务及已售出的预付费保养套餐无法兑现。此次纠纷涉及千余名消费者，涉案金额达数百万元，消费者纷纷通过投诉渠道要求退费或继续享受服务。

此次纠纷案是预付费消费模式下，企业资金监管缺位与履约风险防控机制缺失引发的连锁反应。从影响范围看，纠纷涉及人数多、地域集中，若处置不当易引发群体性事件，破坏区域消费市场秩序；从调解难点看，需在保障消费者合法权益的同时，兼顾企业实际经营困境，单一部门难以实现权责平衡，必须构建多方联动的调解体系。

【处理情况】

为更好的处置该起事件，龙岩市汽车销售行业商会人民调解委员会（以下简称“汽贸调委会”）及时向属地新罗区龙门镇党委政府报告，并向新罗区司法局龙门司法所通报情况，在龙岩市司法局、龙岩市工商业联合会积极指导和新罗区龙门镇党委政府统筹协调下，迅速启动“司法所+市场监督管理所+行业调委会”联动机制形成调解合力：

1. 快速介入稳局面。汽贸调委会第一时间抵达现场，安抚消费者情绪，同步向各级司法行政、商务及市场监管部门上报纠纷详情，为后续处置争取更多支持。

2. 联动推动责任落实。经多轮沟通协商，成功推动经销商总部承担履约责任，首期拨款200余万元，委托第三方企业代为兑付部分消费者诉求。

3. 分类施策解诉求。针对消费者诉求差异化问题，汽贸调委会邀请汽车行业人大代表、政协委员参与调解，采用“以点带面”策略——先解决典型个案形成示范，再推广至全体消费者。

最终制定两类解决方案：对愿继续接受服务的消费者，由区域内其他4S店承接后续服务；对要求退费的消费者，通过协商确定退款金额与时限。经批量沟通与逐一跟进，千余名消费者的诉求均得到妥善满足，履约过程有序完成，纠纷得以圆满化解。 

【启示思考】

此次纠纷的成功调解，不仅保护了消费者的合法权益，也展现了基层社会治理的创新成果。通过“行业+行政+司法行政”三元联动模式，践行“枫桥经验”在基层消费纠纷调解中的应用，为涉众型消费纠纷化解提供了可复制的实践样本。

一是坚持“快速介入+情绪稳控”，遏制矛盾扩散。预付费消费纠纷往往涉及人数多、诉求集中，若处置不及时易引发群体性事件。面对此类大规模纠纷，“快速响应”是关键——需建立纠纷预警机制，一旦发现苗头立即介入，通过面对面沟通、信息透明化等方式稳定当事人情绪，防止矛盾从“个体诉求”演变为“群体事件”，为后续调解创造平稳环境。

二是善用“多方联动+责任追溯”，破解履约难题。预付费纠纷的核心痛点常是企业停业后“责任无人担”，单一部门难以推动问题解决。此次调解中，汽贸调委会在行业主管部门龙岩市司法局、龙岩市工商业联合会、党委政府统筹下，构建“行业+行政+司法行政”联动机制，通过多轮协商成功推动经销商总部承担履约责任，并委托第三方企业代为兑付。汽贸调委会通过“整合多方力量”与“追溯上游责任”，主动构建跨部门、多层级的联动体系，精准定位责任主体，推动履约问题实质性解决。

三是推行“分类施策+典型示范”，提高调解效率。大规模纠纷中消费者诉求存在差异，“一刀切”的调解方式易引发新矛盾。汽贸调委会针对此案中消费者“继续服务”与“退费”的不同诉求，邀请行业人大代表、政协委员参与，采用 “以点带面”策略——先解决典型个案形成示范，再将成熟方案推广至全体消费者，最终制定两类解决方案，实现“千余名消费者诉求均妥善满足”。

【案情简介】

案例1:2025年4月，杨某支付给福州Q旅行社1.2万元，作为2025年6月赴澳出境旅游费用。但在出行前一天杨某被Q旅行社负责人告知因领事馆拒签，出境游无法成行。杨某向福州市文化市场综合执法支队投诉，要求Q旅行社退还全额旅游团款，并赔偿精神损失。

案例2:钟女士于2025年9月在福州W国际旅行社报名10月赴泰国游旅团。出行当日在办理登机手续的时候，因护照问题被移民局扣留，无法出行，导致旅游行程终止。钟女士向福州市文化市场综合执法支队投诉，要求旅行社退还全额旅游团费3000元。

【案件评析】

在案例1的投诉中，经福州市文化市场综合执法支队调查了解，投诉人杨某在4月份已经将签证所需资料按要求交付旅行社。旅行社主观认为电子签证5个工作日就能出结果，在6月上旬出团前一周才将相关签证材料提交领事馆，导致领事馆提出的需要补充的材料不能及时提供，影响签证办理，最后解除旅游合同。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。旅行社因延迟报送签证资料且未能及时补充材料而导致签证审核终止的行为，造成不能有效履行合同而产生经济损失，应自行承担全部经济损失。投诉人杨某要求旅行社退还全额旅游团款的主张，合理合法。执法支队积极沟通双方，协调旅行社退还投诉人杨某全额旅游团款，并由旅行社承担已产生的机票费用和签证费用。

在案例2中，经福州市文化市场综合执法支队调查核实，钟女士于2025年9月在福州W国际旅行社报名时，使用的护照为EFXXXX281,旅行社使用该护照订购了旅游团队机票。经同团人员证明，钟女士于9月底陪同他人在宁德出境签证中心办理护照时，以找不到原护照为由，补办新护照ENXXXX160,其间均未告知W国际旅行社已办理了新护照。10月出行当日，钟女士使用编号EFXXXX281的旧护照，办理了登机牌和行李托运，在移民局审核时因使用无效护照问题被暂留，出游行程被终止。因出境游未能成行责任在旅游者本人，同时，W旅行社也提供了相关证明材料和已经发生的经济损失凭证。依据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。综合判定后，执法支队支持W旅行社退还钟女士800元的退赔方案，钟女士没有认可，调解终止。后经鼓楼法院判定旅行社退款600元。

由此可见，同为出境旅游无法成行而解除合同的退款纠纷，因违约的过错与责任不同，调处结果也大不相同。

【建议提示】

签证事宜在出境旅游过程中至关重要。旅行社和旅游者都无法把控签证最终是否能签出，原则上旅行社应等到签证出签后再预订服务，但现实中团队机票、酒店等资源紧张，等出签后可能无法预订，旅行社需把握签证办理与服务预订的平衡点。

双方均应及时履行告知义务。旅行社应就旅游者需注意的事项(如护照有效性、签证材料要求等)进行充分告知；旅游者则应将可能影响行程的情况(如护照信息变更、健康状态等)主动告知旅行社。

为减少纠纷，旅行社应谨慎安排签证与预订的衔接，留存费用凭证；旅游者应选择正规旅行社，仔细阅读合同条款并保留相关票据。双方均应增强契约精神与法律意识，通过积极沟通与协作，从源头上预防纠纷。

【典型意义】

该案例通过剖析两起出境旅游未能成行引发的退款纠纷，清晰展现了不同的违约责任主体对退款结果的决定性影响。旅行社因自身操作不当导致游客无法出行需由旅行社承担全责。而游客因未履行护照信息变更告知义务则需游客承担主要损失。案例通过对《民法典》《旅游法》等条款的精准适用，生动普法，既警示旅行社须规范业务流程、把握签证与预订的平衡，也提醒旅游者须履行告知义务、审慎履约。福州市文化市场综合执法支队的调处充分体现了“过错与责任相当”的原则，对同类纠纷的处理具有重要参考价值。

【案情简介】

当事人作为直播营销人员，通过网红抖音直播间，为伪劣的“武夷岩茶”“武夷红茶”产品进行直播营销。为提升直播营销产品的卖点、销量，在没有核实直播营销产品的质量、价格、产地、生产包装、执行标准等信息的情况下，把从网络搜索的“正岩”“核心产区”“核心区”等词汇，以现场演示、说明等方式对不符合“武夷岩茶”“武夷红茶”地理标志标准的产品进行虚假的商业宣传。同时，以明显低于同类市场商品的价格。通过直播将消费者引流至抖音平台小黄车链接的相关店铺内进行下单交易，并以主播身份导流并实现流量变现，吸引大量消费者购买。

【法律依据及处罚】

当事人上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款的规定，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十五条规定，南平市市场监管局责令当事人停止违法行为，并处罚款人民币700000元。

【典型意义】

近年来，直播电商发展迅猛，但在市场规模快速扩张的同时，虚假宣传、数据造假、产品质量差、售后维权难等问题也频繁发生，严重影响了消费者体验和行业健康发展。为此，国家市场监督管理总局针对直播电商行业的新规文件也相继出台，如《直播电商监督管理办法》于2026年2月1日起施行。本案当事人借“产地神话”噱头虚假宣传伪劣武夷茶，既侵害消费者权益，也损害地理标志品牌信誉。市场监管部门重拳出击，严厉打击直播营销中虚假宣传等违法行为，彰显监管“零容忍”态度。同时，治理需多方协同，商家应摒弃“赚快钱”思维，坚守品质底线；主播要严把选品关，恪守“选品即口碑”；消费者应提升维权意识，共同筑牢直播电商诚信防线。

【基本案情】

2025年11月，市民王先生在梳理家庭银行卡流水、核对日常开支时，发现一笔合计300元的不明消费记录，该款项分多次支付至居住地周边某体育彩票实体店。经向家人核实，确认该消费系其15岁的孩子擅自使用家长手机完成，孩子在无家长陪同、无成年人监护的情况下，独自前往该体彩店购买彩票，累计花费300元。王先生随即前往该体彩店核实情况，店家承认售彩事实，且确认在售彩过程中未对孩子的年龄进行询问，也未要求其出示任何身份证明，违规向未成年人售彩。王先生认为，彩票销售机构未履行法律规定的未成年人禁售义务，不仅侵犯了未成年人的合法权益，还易误导未成年人形成错误的消费观和价值观，遂向当地彩票监管部门进行投诉，要求店家全额退还300元购彩款项，并要求监管部门对该违规售彩的店家依法予以查处。

【处理情况】

监管部门接到王先生的投诉后，第一时间开展调查核实工作，经查，该体彩店向未成年人违规售彩的事实清晰、证据确凿，其行为违反《彩票管理条例》第十八条及《中华人民共和国民法典》等相关规定。监管部门依法作出四项处理决定：一是责令涉事体彩店立即向王先生全额退还300元购彩款；二是对该店作出停机整改3天、扣除相应经营保证金的行政处罚；三是在全省范围内启动彩票行业未成年人保护专项整治行动，要求所有彩票实体店在醒目位置张贴未成年人禁售标识，严格落实购彩者年龄核实义务；四是通过行业公告、社区宣传、媒体报道等多渠道开展普法宣传，引导社会公众共同监督彩票销售行为。

【案例评析】

本案从法律层面看，存在三层核心法律关系，兼具明确的普法和行业指引意义。

其一，从民事行为效力看，该购彩行为自始无效。 15岁的未成年人属于限制民事行为能力人，根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定，限制民事行为能力人实施的与其年龄、智力不相适应的民事法律行为，未经法定代理人追认，该行为无效。彩票具有博彩性质，购彩行为并非未成年人日常学习生活所需，超出其认知和判断范围，且王先生作为法定代理人明确不予追认，因此案中的未成年人购彩行为自始无效，店家基于该无效行为取得的购彩款，应当予以返还。

其二，从未成年人保护特别法视角看，该售彩行为构成违法经营。《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条明确规定“学校、幼儿园周边不得设置彩票销售网点，禁止向未成年人销售彩票”，该法条是保护未成年人的特别禁令。涉事店家未履行年龄核验义务并违规向未成年人售彩，直接违反了国家对未成年人的特殊、优先保护原则。彩票行业主管部门有权责令限期改正，给予警告，没收违法所得，可以罚款，严重者可停业整顿或者吊销营业执照。

其三，从《彩票管理条例》的行政监管角度来看，条例明确禁止彩票销售机构向未成年人出售彩票，核实购彩者年龄是彩票销售店家的法定义务，涉事体彩店未尽到基本的审查义务，违规售彩，属于违法经营行为，监管部门对其作出的行政处罚，于法有据，既是对违规经营行为的惩戒，也是对彩票行业经营规范的明确强化。

三层法律关系相互支撑，共同指向一个核心原则：未成年人身心发育尚不成熟，易受博彩行为诱导，法律必须给予特殊保护。本案的处置既是对个体权益的救济，更是对《中华人民共和国未成年人保护法》“最有利于未成年人”原则的坚定落实。

【典型意义】

本案是贯彻落实《中华人民共和国未成年人保护法》、筑牢未成年人“防护网”的生动实践。本案的处置，既切实维护了未成年人的合法民事权益，也厘清了彩票销售机构的法定责任，为彩票行业的合规经营划定了明确红线。

对行业而言， 监管部门以个案推动专项整治，明确了“禁售未成年人”不是可选项而是必答题，有效强化了彩票销售店家的法律敬畏感，推动形成“不敢售、不能售”的行业自觉。

对社会而言， 案件处理过程同步释放了普法效能，通过媒体报道与社区宣传，引导公众认识到向未成年人售彩不仅是诚信问题，更是法律红线，逐步构建起“机构监管+行业自律+社会监督+家庭教育”的四位一体防控体系。

对家庭而言，本案为广大家长敲响警钟：手机支付便利时代，监护责任更加重大。家长既要加强对未成年人网络消费的监管，更应以身作则、加强沟通，帮助孩子树立正确的金钱观与价值观，从源头阻断未成年人接触博彩的可能。

未成年人是国家的未来，保护未成年人远离彩票，是全社会的共同责任。唯有法律刚性、监管合力与家庭温情同向发力，才能为未成年人营造真正健康清朗的成长环境。

【案例摘要】

本案系一起因重大疾病保险理赔引发的纠纷。消费者罹患重度阻塞性睡眠呼吸暂停低通气综合征，在申请理赔时，因保险合同约定的赔付条件与临床医学诊断标准存在差异，保险公司以未达条款约定为由，拒绝赔付轻症疾病保险金并豁免后续保费。调解员围绕争议条款与临床医学标准展开专业分析，找准问题关键，释法明理，提出公正合理的调解方案，获得双方认可，仅用一个多小时即促成和解，有效避免诉讼发生。

【关键词】

重大疾病 理赔争议 协商化解

【业务类型】

人身险-健康险-重疾险  

【案情简介】

2020年，L先生为自己投保了一份A人身保险公司的重大疾病保险。保险合同约定：若被保险人自合同生效或复效之日起90日后，经医院初次确诊罹患合同所定义的轻症疾病，保险公司按基本保险金额的20%给付轻症疾病保险金，并豁免后续应交保费。

2025年2月，L先生因反复胸闷入院治疗，出院诊断为重度阻塞性睡眠呼吸暂停低通气综合征。L先生认为其所患疾病符合保险合同中“轻症疾病”所列的“特定的阻塞性睡眠呼吸暂停综合征”，遂向保险公司提出理赔申请。但保险公司认为，L先生的睡眠监测报告虽显示AHI＞30次/小时，但夜间血氧饱和平均值约为91%，未达到合同条款中“睡眠测试文件证明显示AHI＞30次/小时且夜间血氧饱和平均值＜85%”的标准，且条款中对“特定的阻塞性睡眠呼吸暂停综合征”及“且满足下列全部条件”等内容已作加粗提示，故不予赔付。双方因此产生争议，共同申请调解。

【争议焦点】

L先生所患“重度阻塞性睡眠呼吸暂停低通气综合征”是否属于保险合同约定的轻症疾病保险责任范围。

【调解过程及结果】

调解员在调解前查阅了大量医学资料，发现《成人阻塞性睡眠呼吸暂停基层诊疗指南（2018年）》中对重度的判定主要参考“最低血氧饱和度”，而L先生住院期间夜间最低血氧饱和度为76%，已达到临床重度诊断标准。相比之下，保险合同约定以“夜间血氧饱和平均值＜85%”作为赔付条件，标准明显严于通用医学标准。

2025年4月，调解员组织现场调解，从专业角度对争议问题进行全面梳理。一方面，向保险公司指出，合同约定的赔付条件与现行医学诊断标准存在差异，若机械适用条款拒赔，未尽合理考量，同时引述《健康保险管理办法》相关规定，强调疾病诊断标准应符合通行医学标准并考虑医疗技术进步趋势。另一方面，也向L先生说明，合同中“特定的阻塞性睡眠呼吸暂停综合征”中的“特定”二字已对该疾病的认定范围作出限定，条款内容亦作加粗提示，投保时应对此类内容给予必要关注。

调解员引导双方从理性、互谅的角度出发，厘清各自权责，提出按比例协商赔付的建议。鉴于L先生所患疾病已达临床“重度”标准，属该病种中最严重程度，建议协商比例适当向消费者倾斜。最终，双方达成一致，按轻症疾病保险金及豁免保费两项责任合计金额的80%进行协商赔付，并当场签署调解协议。整场调解仅用时一个多小时。

【案例启示】

在重大疾病保险理赔实践中，部分保险合同约定的赔付条件与临床医学标准存在不一致现象。保险公司在设计产品时，为避免因合同条款与临床诊断标准之间的理解差异带来的赔付不确定性，基于精算风控需要，会在合同中明确约定具体的疾病定义和赔付条件。这些约定应当清晰、明确，并与通行的医学诊断标准相衔接，以避免在理赔时因理解差异引发争议。消费者对医学专业知识了解有限，保险公司在投保环节应尽到充分提示和说明义务，帮助消费者准确理解条款含义，从而有效减少后续争议的发生。

【基本案情】

戴女士和于女士反映，她们在一商业银行信用卡注销过程中遭遇重重波折，合法权益受到侵害。戴女士的遭遇始于2022年5月。当时，在银行推销活动中，她办理了信用卡。卡片寄到后，她未进行任何开卡操作，便立即拨打银行信用卡中心客服热线申请注销。客服当时表示已受理，会为她办理注销。然而，2023年，戴女士突然收到银行短信，称她拖欠200元信用卡年费，要求缴纳。她致电说明情况后，客服再次表示会办理注销。可到了2024年，催收年费短信再次袭来。戴女士第三次申请注销，客服称会先取消年费再注销。但到了2025年6月22日，她又一次收到催收短信。这一次，银行客服说法突变，要求她使用信用卡消费5笔才能免除年费，否则无法注销。戴女士十分气愤，她连续4年申请注销，银行却从未落实。经中国人民银行查询，信用卡还在未经她同意的情况下被激活为正常状态，而且银行客服竟表示查询不到她的注销申请历史记录。戴女士担心这张未曾使用的信用卡会影响个人征信与信息安全，坚决要求银行方免费为她注销信用卡，并提供注销证明。

无独有偶，于女士也有类似糟心经历。2023年，该银行业务员上门推销信用卡业务，称对于女士无影响且不会开卡激活，希望她帮忙完成业绩。出于善意，于女士提交了资料。2024年9月，她收到银行发来的信用卡年费催缴邮件，需支付680元年费。于女士立即联系客服，提出减免年费并注销卡片的诉求，经反复交涉，客服同意受理。然而，2025年9月，于女士再次收到催收邮件。她再次对接客服，客服却称查不到2024年她申请减免年费及注销卡片的通话记录。于女士向银保监会投诉后，银行回应无法减免年费，因欠缴年费无法注销信用卡。于女士质疑，既然无法减免，为何只催收2025年年费，2024年的年费又是如何被减免的？令人费解的是，银行随后改变说法，称查到通话记录，但于女士只提减免年费，未提注销信用卡。于女士要求提供通话录音，遭拒绝。2025年10月10日，银行又致电于女士，承认2024年她的确提出减免年费和注销申请，是银行未及时跟进，接下来会办理注销。可三天后，当于女士追问进度时，客服又改口称后台只有减免年费记录，无注销记录。于女士无奈再次提出注销申请，她只希望银行彻底注销信用卡，并提供注销凭证，避免2026年再出现类似情况。

【处理情况】

此事经过福建省广播影视集团《新闻三剑客》栏目的追踪报道，银行工作人员回复已成功为两位消费者注销信用卡，并承诺不会再发生类似情况。

【法律点评】

该案例不仅涉及民法典、消费者权益保护法等多重法律关系，更折射出金融机构在数字化转型过程中，对消费者权益保护的漠视。

其一，银行单方激活信用卡及收取年费，涉嫌侵犯消费者知情权与公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条与第十条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，以及享有公平交易的权利。此外，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第二款、《商业银行信用卡业务监督管理办法》（中国银监会令2011年第2号）第六十四条以及《中国银保监会 中国人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（银保监规〔2022〕13号）的规定，发卡银行应当提供信用卡销户服务，客户申请销卡的，应当在确认无未结清款项后，及时完成办理。同时，消费者在信用卡合同履行过程中，若不再需要银行提供信用服务，有权依法解除合同。信用卡合同属于持续性服务合同，消费者作为合同一方，理应享有随时终止合同的权利，尤其是在未产生实际欠款或已结清相关费用的情况下。

其二，银行“注销难”与“说法反复”，暴露出内部服务机制的严重缺陷。《中华人民共和国银行业监督管理法》明确要求银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则，建立健全风险管理和内部控制制度。

【典型意义】

该案例消费者的遭遇，是千千万万金融消费者可能面临的现实困境。一张无法注销的信用卡，不仅是一张“僵尸卡”，更是一颗悬在消费者头上的“信用炸弹”。银行信用卡“注销难”事件，暴露出金融机构在消费者权益保护、内部管理机制与诚信体系建设方面的系统性缺失，具有深刻的典型意义和行业警示价值。

【案情简介】

2025年9月25日，正值安溪铁观音秋茶采制前夕，消费者陈先生为保障秋茶生产，经熟人介绍，在安溪县感德镇某回收站以1900元购得一台茶叶烘干设备。销售过程中，经营者现场接通电源展示设备运转，并口头介绍称：“虽是过保二手设备，但成色较好，未经拆修，可正常使用，且价格远低于新机。”在经营者推介下，双方达成交易。

购机后第三天，陈先生在烘干茶叶时发现该设备中层茶叶始终无法烘干，烘干效果严重不达标，直接影响秋茶生产进度。他怀疑设备存在未告知的隐蔽故障，认为经营者故意隐瞒真实情况，销售无法正常使用的农机，遂与经营者交涉。协商无果后，焦急万分的陈先生向安溪县消委会感德分会投诉，要求调解。

【调解过程与处理结果】

接到投诉后，安溪县消委会工作人员迅速响应。一方面，向消费者详细了解交易细节与设备问题，指导其提交付款凭证、微信沟通记录及设备使用照片等证据材料；另一方面，前往涉事回收站进行现场核实经营者资质与设备状况。随后，组织双方进行现场调解。

调解过程中，双方各执一词、争执不下。消费者称，发现设备问题后已立即向经营者反馈，经营者未如实告知设备缺陷，应承担全部责任，要求全额退款。经营者则辩称，消费者购机时已现场查验设备，且二手农机不适用“三包”规定，设备出现此类情况属正常现象，拒绝退款或维修。工作人员平息双方争执后，依法厘清各方责任：案涉设备因温度不足导致烘干效果不佳，属于产品质量问题；消费者购机时虽对通电情况进行了查验，但其验收主要基于外观及基础功能状态，限于自身专业能力，并未对产品的核心性能进行实质性核验即予以接收。在此情况下，部分潜在的质量瑕疵难以通过简单的开机通电检验发现，故该接收行为本身不足以免除经营者对产品内在质量所应承担的担保责任。同时指出，经营者销售过保二手商品属于经营行为，其声称“无法保修、维修”的主张属于不公平条款，不具有法律效力；其作出的“未经拆修，可正常使用”的口头承诺，构成合法有效的口头质量保证，但其未如实告知设备真实状况，导致承诺与实际不符，应承担主要法律责任。

经工作人员耐心普法宣传与沟通协调，双方最终达成调解协议：消费者退回农机，经营者退还货款1700元，另200元作为经营者运输成本补偿。消费者对调解结果表示满意。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”同时，《民法典》买卖合同相关规定明确，出卖人负有瑕疵担保义务，交付的标的物应当符合约定用途；买受人对标的物负有合理检验义务。

二手商品并非“免责商品”。经营者销售二手设备时，应当如实告知商品存在的瑕疵，不得作出虚假承诺，更不得以“二手、过保”为由逃避法定质量责任。经营者作出的口头承诺具有法律效力，其对商品质量、性能的口头保证，消费者可留存相关沟通记录作为维权依据。同时，消费者购买二手设备时，除通电测试外，还应对设备核心功能、关键性能进行现场查验，切实降低交易风险。

【典型意义】

农资质量安全是保障粮食安全、推动重要农产品稳产保供的重要基石，党中央高度重视“三农”工作，切实维护农民消费权益是护航农业农村发展的重要举措。本案精准厘清了二手农机交易中的权责边界，为农业生产安全提供了坚实的法治支撑。

针对二手农机交易中质量纠纷多发的问题，本案明确界定：经营者销售过保二手设备，仍应依法履行如实告知义务；其单方作出的“不保修”声明，属于不公平不合理约定，不能免除其对商品核心性能、质量问题应承担的法定责任。