漳州市市场监管局公布2025年消费维权 “十大” 典型案例

2025年10月23日，殷先生通过全国消协智慧315平台投诉，称其妻子在漳浦县某羊奶店小程序充值2000元，商家赠送300元，账户余额共计2300元。孩子消费300元产品后，因生病住院，医嘱不建议继续饮用羊奶。殷先生要求扣除已消费300元及赠送金额300元，退还剩余1700元。商家以小程序无退款功能为由拒绝退款，仅同意转让余额，并要求按1700元八折即1360元结算，导致消费者经济受损，维权无果。

漳浦县消委会受理后，迅速核实情况并组织双方调解。工作人员向商家宣讲预付式消费相关法律法规，阐明“不退款”“打折转让”属于不合理限制消费者权利的行为。消费者因子女健康这一客观原因无法继续接受服务，经营者应当依法退还未消费预付款。经耐心释法说理，双方达成和解，商家当场退还消费者1530元，纠纷顺利化解。

本案系预付式消费中消费者因健康原因要求退款引发的典型纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理规定，相关内容无效。商家“小程序不支持退款”“转让需打折”属于霸王条款，不具法律约束力。该法第五十三条及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条明确，经营者以预收款方式提供商品或服务，消费者未消费的预付款余额，经营者应当予以退还。

最高人民法院《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，消费者因身体健康等客观原因致使合同难以继续履行，继续履行对其明显不公平的，可解除合同并请求返还剩余预付款本金，经营者不得拒绝。

本案中，消费者因子女患病、医嘱停饮，属于合同无法继续履行的正当理由，并非无故违约。商家拒绝退款、强制打折结算，于法无据。消委会依法调解，既维护了消费者公平交易权和财产安全权，也督促经营者守法诚信经营。在此提醒经营者，预付式消费不得设置退费壁垒，应依法保障消费者退款权利。消费者遭遇类似纠纷时，留存好充值记录、沟通凭证、医嘱等证据，及时向消协或市场监管部门投诉，依法理性维权。

2025年1月底，消费者吴女士在芗城区某电动车店以旧换新购买一辆电动车，双方约定旧车回收价格为1000元。新车上牌后，消费者要求商家协助申请国家购车补贴，商家却以“国补已包含在旧车抵扣费用中”为由拒绝配合。消费者经了解政策得知，国家补贴系政府面向消费者发放的专项惠民补贴，商家无权截留或拒绝协助，怀疑商家已自行申领补贴，遂拨打12315投诉，请求市场监管部门介入处理，维护自身合法权益。

接到投诉后，执法人员第一时间开展调查核实。消费者要求在旧车回收价不变的前提下，由商家协助办理国家补贴；商家则以补贴需消费者自主申请、旧车回收价已优于补贴优惠为由拒不配合，双方争执不下。

执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，向商家明确指出，经营者与消费者交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则，消费者依法享有申请国家补贴的权利，商家负有配合办理的法定义务，不得设置障碍、推诿责任。

在执法人员主持调解、释法明理下，双方最终达成一致意见：商家将旧车退还消费者，消费者按购车原价支付车款，旧车由消费者自行处置，商家无条件协助消费者完成国家补贴申领相关手续。至此，该起消费纠纷得到圆满化解。

本案是电动车销售领域因国家补贴申领引发的典型消费纠纷，焦点在于经营者是否恪守诚信经营、是否充分保障消费者知情权与公平交易权。国家购车补贴是政府直接惠及消费者的专项政策，补贴权益归属消费者，经营者不得以“已抵扣”“含在优惠内”等理由推诿、截留或拒绝协助。

商家在经营过程中，应准确告知消费者补贴政策、申领流程及配合义务，不得利用信息优势侵害消费者合法权益。消费者在购置享受政策补贴的车辆、家电等商品时，应主动了解政策内容，妥善保留购车凭证、沟通记录，遇到侵权行为及时投诉举报。

市场监管部门依法调解、公正处置，既保障了消费者享受惠民政策的合法权益，也督促经营者规范经营行为、履行主体责任，对规范电动车市场秩序、维护消费公平、优化消费环境具有较强的示范意义。

案例三、网购食品霉变维权难 消保介入依法护权益

2025年4月2日，消费者吴女士在抖音商城“某食品旗舰店”购买蛋皮吐司，4月4日收货食用时发现产品明显霉变、口感异常，随即留存照片、视频等证据并联系商家，商家消极应对且拒绝披露营业执照等经营资质。4月5日，消费者向龙海区消费者权益保护委员会投诉，要求商家退还货款、依法赔偿损失、公示合法经营资质，并请求消委会介入调解，维护自身合法权益。

龙海区消委会接到投诉后，立即指派海澄分会工作人员开展调查。工作人员第一时间联系消费者，核实购买经过、产品问题及沟通记录，固定订单信息、霉变食品图片与视频等关键证据。经核查，涉事店铺由龙海某某有限公司运营。

龙海区消委会正式发函该公司，要求其核查订单、产品批号及质量问题，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》提出处置方案。在消委会督促下，企业内部核查确认产品霉变属实，该公司最终同意依法承担赔偿责任，并主动联系消费者协商退赔事宜。

经调解，龙海某某有限公司依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，向消费者退还货款并支付赔偿金共计200余元，消费者对处理结果满意，纠纷圆满化解。

本案是典型的网络食品经营侵害消费者权益案。网络购物中，经营者应严守食品安全底线，保障消费者知情权、公平交易权、求偿权，不得拒绝提供经营资质、推诿产品质量责任。

消费者在遭遇食品变质时，及时留存订单、实物影像、沟通记录等证据，是成功维权的重要前提。消协组织通过快速核查、依法督促、居中调解，有效化解消费矛盾，既督促企业履行主体责任，也为同类网络食品消费纠纷处理提供参考，切实守护群众“舌尖上的安全”。

案例四、超额定金起纠纷 电话调解化矛盾

2025年12月9日，准新娘罗女士向平和县九峰镇朱某某预约698元的上门新娘化妆服务，微信约定支付定金200元，朱某某告知其若个人原因违约，定金不予退还，罗女士同意并完成支付。次日，罗女士因个人原因取消服务，要求全额退还定金，朱某某以已预留工时、产生前期成本为由拒绝退款，双方交涉未果，罗女士通过12315热线投诉维权。

平和县市场监管局九峰市场监管所接到投诉后迅速调查，核实朱某某为合法登记个体工商户，经营范围含新娘化妆服务。因罗女士已外出，经双方同意，工作人员采用电话调解，向双方普及《中华人民共和国民法典》关于定金的相关规定，纠正朱某某对定金约定的认知误区，明确超额定金部分不具备法律效力。最终双方达成一致，朱某某退还罗女士超额定金60.4元，罗某某放弃全额退款诉求，纠纷顺利化解。

本案是消费市场中典型的因双方法律意识不足引发的定金纠纷，折射出买卖双方对定金法律规定认知模糊的共性问题。消费者罗女士对定金的债权担保属性认知不清，忽视主合同标的额20%的定金法定上限，且仅通过微信简单约定事宜，细节模糊增加了纠纷解决难度。经营者朱某某误将双方约定和行业惯例等同于法律规定，未主动向消费者明确定金法律边界和违约后果，未尽到提示义务，是纠纷发生的重要原因。此次纠纷也为双方敲响警钟，定金约定必须符合法律规定，消费者应提升法律意识，理性约定和支付定金；经营者需规范经营行为，主动释明法律规定，明晰双方权利义务，才能从源头避免此类消费纠纷。 

2024年12月16日，云霄县消费者权益保护委员会接到消费者方某投诉。方某称，其当日在云霄县某大酒店包厢内就餐时，同行儿童因酒店包厢装修遗留安全隐患，被屏风处未包裹完整的锋利不锈钢边缘割伤手指。事发后，酒店虽将受伤儿童送往医院救治，但在后续赔偿事宜上未积极主动处理，消费者方某遂请求消委会介入调解，维护自身合法权益。

云霄县消委会接到投诉后，立即启动调解程序，第一时间开展调查核实工作。经工作人员现场查看、询问双方当事人，查明事故原因系酒店包厢屏风不锈钢边缘未做包裹处理，存在明显安全隐患，儿童在玩耍过程中不慎将手指伸入缝隙，导致被割伤。

为明确双方责任，消委会工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条规定，对酒店经营者进行现场普法教育，明确告知经营者负有保障消费场所及设施安全、采取防护措施、设置警示标识以及对受侵害消费者及时救助的法定义务。

经过耐心普法与沟通协调，酒店经营者充分认识到自身在安全管理上存在的疏漏和应承担的责任。随后，酒店主动前往医院探望受伤儿童，表达歉意。2025年1月，在消委会的见证下，酒店全额支付了儿童治疗产生的全部医药费用，消费者方某对处理结果表示满意，该起消费纠纷得以圆满化解。

本案是一起典型的经营场所安全保障义务引发的消费侵权纠纷，核心在于经营者是否尽到合理的安全保障责任。餐饮、住宿等公共场所经营者，必须对场所内的设施、装修进行常态化安全检查，对尖锐、易磕碰、易夹伤等隐患部位及时采取防护、包裹、警示等措施，最大限度防范人身伤害事故发生。

消费者在就餐、住宿等消费过程中享有人身安全不受损害的权利，因场所设施不安全导致人身伤害的，经营者应依法承担相应赔偿责任。

云霄县消委会坚持依法调解、以理服人，通过精准普法厘清责任边界，既维护了消费者的合法权益，也督促经营者落实安全主体责任，提升安全防范意识。此案提醒广大经营者，安全是消费服务的底线，完善设施防护、及时履行救助与赔偿义务，既是守法要求，也是诚信经营的体现，对营造安全、放心的消费环境具有重要示范意义。