漳州市市场监管局发布2025年12315消费投诉举报数据分析报告

一、消费维权数据总体情况

2025年，漳州市市场监管部门12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报145413件，其中：咨询87907件，占总量的60.45％；投诉40296件，占总量的27.71％，为消费者挽回经济损失332.20 万元；举报17210件，占总量的11.84％。

与去年同期相比，总量增加6.46%，其中咨询增长7.34%、投诉增长8.92%、举报减少2.71%。（详见图表1、2）

二、消费者咨询情况

2025年，全市共登记消费者咨询87907件，从咨询的范围分为三大部分：1.市场监管系统51166件，占比58.20%；2.非市场监管系统35305件，占比40.16%；3.法律法规咨询1436件，占比1.63%。

涉及市场监管系统的51166件咨询，排名前十的类别为：网络交易监管21866件；投诉举报处理11046件；商品交易市场监管3811件；服务消费监管2923件；食品监管875件；经营主体登记注册573件；产品（商品）质量495件；价格监督267件；合同行政监管148件；其他8968件。（详见图表3）

三、消费者投诉情况

1.商品类热点投诉

2025年，全市共登记商品类投诉33534件，其中名列前五的为：食品20655件，占比61.59%；服装、鞋帽2097件，占比6.25%；智能设备1382件，占比4.12%；家居用品1325件，占比3.96%；交通工具882件，占比2.63%。（详见图表4)

2.服务类热点投诉

2025年，全市共登记服务类投诉6762件，其中名列前五的为：餐饮和住宿服务2266件，占比33.51%；文化、娱乐、体育服务622件，占比9.20%；美容、美发、洗浴服务527件，占比7.79%；教育、培训服务392件，占比5.80%；停车服务340件，占比5.03%；。（详见图表5)

3.投诉问题分类

2025年，在登记的40296件投诉中，问题类别排名前八的为：食品安全问题（13682件，占投诉总量的33.95%）、售后服务问题（5687件，占投诉总量的14.11%）、质量问题（4824件，占投诉总量的11.97%）、其他问题（3735件，占投诉总量的9.27%）、不正当竞争问题（3295件，占投诉总量的8.18%）、合同问题（2575件，占投诉总量的6.39%）、标准化问题（2271件，占投诉总量的5.64%），广告问题（1162件，占投诉总量的2.88%）。（详见图表6）

4.热点分析

热点一：2025年食品类投诉虽然呈现负增长，但投诉量仍居商品类投诉排名第一名

2025年，共登记食品类投诉20655件，占商品类投诉量的61.59%，同期相比下降0.78%。

食品类投诉排名前三的“问题类别”为：①食品安全问题（5917件，占食品类投诉总量的28.65%）；②售后服务问题（797件，占食品类投诉总量的3.86%）；③不正当竞争问题（665件，占已处理的食品类投诉量的3.22%）。

食品类投诉主要反映：①食品含异物、变质，预包装食品配料表、营养成分表等标签标识不合规；②商家虚假宣传，普通食品夸大宣传或宣传功效；③无条形码、冒用他人条形码等问题。

热点二：智能设备跃居商品类投诉热点第二位，成为商品类同期比涨幅最大的投诉热点，设备以无人机为主。

2025年，共登记智能设备的投诉1382件，占商品投诉总量的4.12%，与2024年全年（智能设备39件）同期相比增加了3443.59%，涨幅巨大。

投诉的问题主要有：无人机货不对板、质量差、虚假宣传、达不到宣传的飞行高度和续航、飞行失控等。

热点三：餐饮和住宿服务类投诉长年居消费服务类投诉排名第一名，逐年稳步递增。

2025年，共登记餐饮和住宿服务类投诉2266件，占服务消费类投诉量的33.51%，与去年同期相比，涨幅16.21%。

主要反映餐饮店自制食品食材不新鲜、餐品含异物、变质变味；酒店住宿方面主要反映虚假宣传，房型、环境设施与图片宣传不符，房间脏乱差，消费者个人原因取消住宿或经营者原因不让消费者入住，引发的价格纠纷。

热点四：农资用品类的投诉量跃居商品类投诉排名第五

2025年，共登记农资用品类的投诉1287件，占商品类投诉量的3.84%，同期相比增加154.35%，涨幅较大。

主要反映网购的花卉、绿植货不对板，收到的实物与直播间展示的不同，质量较差或品种不符等。

四、群众举报情况

2025年，全年共登记群众举报17210件，占咨询、投诉、举报总量的11.84%。从举报问题的类别来看，排名前五的为：食品类线索5704件，占比33.14%；广告类线索2810件，占比16.33%；不正当竞争行为类线索2809件，占比16.32%；侵害消费者权益类1599件，占比9.29%；其他市场监管领域违法行为线索979件，占比5.69%。（详见图表7）

①预包装食品标签标识不符合规范，食品发霉变质、含异物，虚假宣传，虚假净含量；②商品无条形码，生产商使用他人条形码；③电商虚假宣传，虚假广告，货不对板；④餐饮店食材不新鲜、餐品含异物，环境卫生差，未明码标价；⑤无证无照经营，实际经营地址与注册地址不符，提供虚假地址或冒用他人身份证注册登记等。