福建省消委会发布2026年第一季度投诉情况分析及案例

2026年一季度，福建省各级消委会立足消费者权益保护职责，扎实做好消费投诉处理与咨询服务工作，持续优化投诉受理流程，提升投诉调解质效，切实维护消费者合法权益。一季度，全省各级消委会共处理消费者投诉42649件，其中通过全国消协智慧315平台在线受理投诉3177件；解决30237件，解决率70.90%，为消费者挽回经济损失335.87万元，同期接待来访、接受咨询57243人次，有效解答消费者疑问、引导理性消费。具体分析及案例如下。

随着汽车保有量持续增长，汽车保险已成为车主刚需消费，交强险、商业险、新能源车险等产品不断普及，车险市场规模稳步扩大。但车险销售、续保、理赔全流程仍存在诸多不规范问题，误导销售、理赔难、捆绑搭售等投诉居高不下，车主维权成本高，主要集中在以下三方面：

一是销售环节误导与捆绑搭售。销售人员隐瞒免责条款、保费构成，以“全赔”“不限免赔”等模糊表述误导投保；强制捆绑非车险产品、以“贷款要求”“店内规定”为由强制店内投保；电话骚扰、信息泄露问题突出，续保期高频推销引发车主不满。

二是理赔流程繁琐与定损争议。出险后定损不及时、定损金额与实际维修费用不符，隐性损伤未纳入定损；保险公司以“免责条款”“非保险责任”为由拒赔、少赔，理赔材料要求繁琐、处理周期长，责任认定与保险公司判定存在分歧，推诿扯皮现象普遍。

三是非保险产品冒充车险。部分机构以“车辆统筹”“互助保障” 冒充正规车险，以低价吸引车主，实则无保险资质、无监管保障，出险后拒赔、失联，车主无法获得有效赔付，财产损失难以挽回。

车主投保应选择正规保险公司与持牌代理机构，仔细核对保单条款、免责内容、保费明细与保障范围，拒绝强制捆绑销售与不合理搭售。续保前多方比价，留存宣传资料、聊天记录、保单凭证，警惕“车辆统筹”等非保险产品。出险后及时报案、固定现场证据，全程参与定损，核对维修项目与费用；对理赔结果有异议可申请复核，双方协商未果的，可拨打银行业保险业消费投诉热线12378投诉，依法维护自身合法权益。

随着线上消费普及，网购家具因款式丰富、价格透明、送货上门等优势深受消费者青睐，全屋定制、成品家具、软装搭配等线上订单持续增长。但家具属于大件商品，在销售、配送、安装、售后环节易出现信息不符、破损延误、退换困难等问题，消费纠纷居高不下，主要集中在以下三方面：

一是货不对板与质量瑕疵突出。部分商家通过精修图片、夸大描述误导消费，实际到货家具存在材质不符、尺寸偏差、色差严重、做工粗糙等问题；家具开裂、变形、异味刺鼻等情况频发，商家以“拍摄光线”“正常误差”为由拒不承认。

二是配送安装服务乱象频发。家具发货延迟、物流信息不透明，配送中易出现磕碰破损；安装上门不及时、不专业，安装错误、损坏墙面等情况时有发生；部分商家未提前告知，额外收取上门费、安装费、上楼费。

三是退换货难与售后保障缺失。家具体积大、运费高，商家以 “定制商品”“已安装” 为由拒绝退换；出现质量问题后推诿拖延、维修不及时；退款流程复杂，要求消费者承担高额运费，维权成本高、举证难。

近年来，黄金消费持续升温，黄金首饰、投资金条、以旧换新等业务深受消费者欢迎，市场交易活跃。但由于计价方式复杂、信息不对称、促销话术误导等问题，黄金消费领域投诉明显增多，一口价陷阱、称重不准、以旧换新猫腻、售后不退不换等问题突出，严重影响消费信心，主要集中在以下三个方面：

一是一口价金饰信息不透明。商家重点宣传款式、工艺、折扣，刻意隐瞒克重、单价、含金量，消费者按件购买后，折算单价远高于按克计价黄金，想退换时被拒，导致 “买得贵、换更亏”。

二是以旧换新规则不清晰。旧金回收不现场称重、不公示纯度，折旧费、工费、损耗费不提前告知；置换时诱导消费者从按克计价换成一口价产品，造成克重大幅缩水，价值明显受损。

三是销售误导与售后霸王条款。销售人员混淆足金、K金、硬金、镀金概念，夸大保值率；部分商家规定 “离柜概不负责”“定制 / 首饰无质量问题不退不换”，侵害消费者公平交易权与退换货权利。