古田：科技赋能食安监管 “互联网+AI”双向守护消费者与商户权益

 随着网络餐饮行业快速发展，线上点餐成为大众消费常态，餐饮异物、卫生争议类消费纠纷持续增多。为双向保障消费者与诚信商户合法权益，古田县市场监管局深化“互联网+AI”智慧监管，以科技赋能化解网络餐饮消费纠纷，筑牢安全公正的餐饮消费环境。

近日，古田县市场监管局接到一起12315投诉，消费者称通过外卖平台在城区某网红饮品店购买的奶茶中喝到虫子，要求商家退款并赔付1000元食品安全赔偿金。不同于传统线下排查、口头问询的低效模式，执法人员立即通过“明厨亮灶”监管平台，调取涉事订单全流程监控录像及智能分析记录。

据悉，该饮品店已接入全省“互联网+AI”监管系统，后厨全域高清监控覆盖，可24小时对食材处理、餐品制作、出餐封装等全环节实时抓拍、智能研判、数据留存。执法人员精准核查涉事时段制作全过程，结合AI预警记录核验确认，商户操作流程规范、器具及环境清洁到位，全程无异物、蚊虫进入餐品，排除商户食品安全违规责任。

查清事实后，执法人员组织双方现场调解，现场展示AI监控录像，结合食品安全、消费者权益保护相关法律法规，向消费者普及维权举证与责任认定标准，同时引导商户主动做好服务沟通。最终，商户为消费者全额退款并赠送消费券，消费者认可核查结果、自愿放弃千元赔偿诉求，纠纷高效公正化解。

该起饮品异物投诉的妥善处置，是古田县“互联网+AI”智慧监管落地见效的生动缩影。今年以来，古田县市场监管局已收到多起类似网络餐饮的12315、12345投诉，涵盖奶茶、麻辣烫、小吃等各类线上餐食，消费者多以餐品存在蚊虫、异物等为由提出赔偿诉求。依托传统监管手段，此类纠纷往往因后厨场景无法还原、证据难以固定等问题。如今，AI智慧监管实现后厨全程留痕、精准可溯、智能可查，为纠纷处置提供权威客观的可视化证据，既能保障消费者合法维权权益，也能甄别不实投诉、恶意索赔，为合规经营商户保驾护航。

目前，古田县已有430余家餐饮单位接入全省“互联网+AI”监管系统，覆盖校园食堂、养老食堂、大中型餐饮店、网络餐饮店等重点业态，实现重点餐饮场景智慧监管全覆盖。

下一步，古田县市场监管局将持续扩大系统覆盖范围，推动食品安全监管从传统“事后处置”，转向事前预警、事中管控、事后溯源的全链条闭环监管。同时规范纠纷处置流程，精准界定权责、公正处置诉求，严守食品安全底线、守护商户合法经营权，助力我县餐饮行业规范化、高质量发展。