福建省消委会发布2026年上半年度投诉情况分析及案例

2026年上半年，福建省各级消委会立足法定职责，聚焦消费维权主责主业，通过畅通投诉受理渠道、优化调解工作机制，全面提升消费纠纷处置质效，扎实推进消费者权益保障各项工作。上半年，全省各级消委会共处理消费者投诉85806件，解决67357件，解决率达78.50%，累计为消费者挽回经济损失1635.69万元；同期共接待来访、接受咨询122685人次，有效解答消费者疑问，引导消费者理性消费。现将典型案例通报如下。

随着大众健康塑形需求持续增长，减肥药品、保健食品及瘦身膳食等产品市场销量显著攀升。然而，当前减肥药市场乱象突出，宣传销售、产品质量、售后维权等环节问题频发，虚假宣传、资质不全、维权困难等投诉时有发生，部分不合格产品甚至存在安全隐患，严重侵害消费者合法权益。主要问题聚焦于以下三方面：

一是宣传夸大误导，营销乱象突出。部分经营者利用短视频、朋友圈、直播等平台，以“躺瘦”“月瘦二十斤”“不节食不运动”等绝对化、虚假宣传误导消费者，夸大产品效果。广告内容隐匿适用禁忌、副作用及真实功效，混淆药品与保健食品的品类界限。更有商家伪造检测报告、用户减肥对比图，虚构医美或药企背书，通过批量私信、社群刷屏等方式高频推销，诱导消费者冲动消费。

二是产品资质缺失，存在安全隐患。部分在售减肥产品为“三无”产品，缺少正规批准文号、完整生产信息。多款网红减肥药违规添加西布曲明、酚酞等国家明令禁止的成分。此外，境外代购的减肥药未经国内海关检疫及药品备案，且无中文说明书与用药禁忌提示的现象亦时有发生。消费者服用后容易出现心悸、失眠等不良反应，出现健康问题后，商家可能推诿扯皮，不愿承担相应赔偿责任。

三是售后维权困难，商家推诿避责。消费者因瘦身效果差、服用后身体不适申请退款时，商家多以“个人体质差异”“未按规定服用”“疗程不足”等理由拒绝退款。部分商家捆绑销售多疗程套餐，设置“拆封不退”等霸王条款。线上微商、小众网店经营不稳定，发生纠纷后常出现失联、店铺注销等情况。同时，不少商家诱导消费者私下转账交易，导致消费者无正规交易凭证，举证难度大、维权成本高。

【典型案例】  

经营者张某明知其销售的减肥胶囊中，含有国家明令禁止添加、对人体心血管及神经系统具有危害的西布曲明成分，仍通过朋友圈宣传推广、发展下级代理等方式，对外销售无生产厂家、无合格证明、无生产日期的“三无”有毒有害减肥胶囊。多名消费者服用后出现恶心、头晕、呕吐等身体不适症状，经专业机构检测，涉案胶囊中确含违禁添加成分。公安机关以涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪，将该案移送检察机关审查起诉。

福建省消委会依托与省检察院建立的消费民事公益诉讼协作机制获取线索后，及时开展案情分析与风险研判，认为张某的行为侵害众多不特定消费者身体健康，损害社会公共利益。2026年2月，省消委会参与检察机关组织的案件公开听证会，依法提出惩罚性赔偿、公开赔礼道歉、召回并销毁涉案产品三项诉讼请求的建议；同时，针对惩罚性赔偿金管理使用难题，提出探索建立“配套制度 + 定向认领 + 公益兜底”的创新处置机制。2026年6月，该案判决生效，省消委会建议的全部诉讼请求均获法院支持。

【消费提示】  

1.选购渠道须正规。购买减肥药品及保健食品，应优先选择实体药店、正规电商平台，切勿通过微商、小众网店或无资质代购渠道购买。  

2.核验资质须严格。详查产品批准文号、生产资质、成分说明及适用禁忌，理性甄别产品类别，警惕夸大宣传，防范受骗。

3.留存凭证防风险。全程保存产品宣传截图、支付凭证、物流单据等证据，杜绝私下转账交易，确保维权有据。  

4.安全用药，及时维权。服用产品前须详阅说明书，如出现心慌、头晕等不适，应立即停用并就医。遇侵权问题，及时通过消委会、行政主管部门或12345热线等途径维权。

直播电商行业快速发展背景下，私域引流、站外成交的直播销售模式日益普及，日用百货、配饰箱包、轻奢用品等直播消费场景不断丰富，成为新型消费增长亮点。然而，当前私域直播准入门槛较低，存在主播话术不规范、引流交易缺乏监管、售后履约保障不足等突出问题，虚假承诺、诱导站外交易、拒不履行售后约定等投诉频发，消费者维权面临较大困难。相关投诉主要集中在以下三方面：

一是虚假承诺误导消费。私域直播依托封闭社交场景，虚假宣传与套路营销屡见不鲜。部分主播虚构专业资质、产品功效及品牌背书，通过伪造用户好评、效果对比、专家推荐等方式夸大产品价值，并以“专属福利”“限时低价”“无效全额退款”等话术制造紧迫感，诱导消费者冲动下单。此类宣传多为口头表述，缺乏书面凭证，且直播回放留存率低，取证困难，致使消费者维权受阻。

二是违规引导站外交易。规避平台监管、诱导站外私域交易是行业突出乱象。经营者常通过直播间、私信或评论区等渠道，引导消费者添加微信、加入社群，脱离平台完成议价与转账。站外交易游离于监管之外，缺乏订单记录、资质核验及售后保障，且部分商家未公示营业执照、经营地址等信息，致使交易风险陡增。

三是售后履约义务拒不履行。私域直播领域售后保障缺失、维权障碍突出的问题较为显著。交易完成后，商家常出现不发货、货不对板、以次充好、无故拒绝退货等情形，并设置“不退不换”“最终解释权归商家所有”等不公平格式条款，拒不履行七天无理由退货等法定责任。同时，私域交易具有较强隐蔽性，商家失联后，消费者因有效凭证缺失、取证难度较大，往往面临举证难、追责难、处置周期长等困境，合法权益难以得到有效保障。

【典型案例】 

消费者在某平台直播间购买手表，主播在直播中承诺该商品支持七天无理由退货，并引导消费者添加微信进行后续沟通。消费者收到商品后，在商品包装完好、未拆封、不影响二次销售的前提下申请退货退款，商家却违背承诺、拒不办理，涉嫌虚假宣传及违规违约。消费者随即发起投诉，要求商家办理退货退款并承担退货运费，同时申请平台核查其引导站外交易、虚假承诺、拒不履行售后义务等违规行为。但因交易脱离平台监管、私下完成，导致证据链不完整、举证难度加大，大幅增加了消费者维权难度。

【消费提示】

1.坚持平台内交易，拒绝通过站外渠道私下转账，不随意通过微信等私域渠道开展交易。

2.全程留存相关证据，妥善保存直播话术、聊天记录、支付凭证等材料，不盲目轻信口头承诺。

3.依法理性维权，遭遇侵权时优先向交易平台投诉；若纠纷无法通过协商解决，可通过消委会、行政主管部门或12345热线等正规渠道维权。

电动自行车是城市居民日常短途出行的主要代步工具，共享换电凭借补能快、无需等待、使用便捷的优势，逐步成为重要补能方式。近期相关投诉有所增长，暴露出该行业在预付费管理、服务履约及售后保障方面仍存在诸多短板。相关投诉主要集中在以下三方面：

一是收费规则不透明，隐形扣费问题多发。部分商家未清晰公示收费标准、计费方式、退款规则等内容。一些平台计费规则复杂，存在隐蔽扣费乱象，例如电池闲置超时扣费、未主动归还电池持续计费、退租收取高额手续费等。一些预付套餐设置限制退款的不公平格式条款，且未显著提示说明，极易导致用户财产权益受损。

二是服务履约存在瑕疵，宣传与实际不符现象时有发生。部分商家在宣传时通过夸大电池续航能力、隐瞒电池规格吸引消费者。但在实际使用中，却出现续航能力不达标、电池损坏等问题。换电柜显示有电池但实际为空柜、电池无法弹出或无法归还现象也时有发生。

三是售后不规范，商家推卸责任激化矛盾。售后服务环节问题突出，客服常以“系统规定”为由推诿责任，人工客服难接通。在电池逾期或纠纷未解决时，一些运维人员未经消费者同意即取走电池，容易导致车辆损坏、财物丢失。电池起火、断电导致摔车等安全事故责任认定困难，商家常拒绝提供电池检测报告，推脱责任。

【典型案例】

消费者因故逾期归还租赁电池，在未收到明确通知且未经消费者同意的情况下，经营者运维人员采取破坏性手段，强制撬开消费者私人电动自行车座桶锁以取走电池。该行为不仅导致消费者车辆锁具受损，还造成车内私人财物丢失。事后，经营者否认其强制回收行为的违规性，并以“用户协议”为由，拒绝履行对车辆维修及财物损失的侵权赔偿责任。该行为严重侵犯了消费者的私人财产权益，引发消费者强烈不满。

【消费提示】

1.审慎购买预付套餐。购买换电套餐前仔细阅读用户协议，重点查看“退款”“冻结”“违约金”条款。优先选择按次付费或短期套餐。开通后定期检查自动扣款设置，及时关闭不必要的续费项目。

2.留存证据防范风险。遇到电池故障、无法归还或暴力取电等情况，及时拍照、录像留存证据。与客服沟通时保留聊天记录和通话录音。

3.牢记维权渠道依法维权。若商家拒绝退款或进行其他侵权行为，除向平台投诉外，还可通过消委会、行政主管部门或12345热线等渠道进行维权；遇暴力撬锁、损坏财物等涉嫌违法犯罪行为时，应立即报警并固定证据，依法追究责任。