东孚市场监管所联合街道综治中心打出消费纠纷调解“合体技”

近年来，随着厦门市海沧区东孚街道城乡融合持续深化，大型商业综合体、乡村文旅、直播电商等消费新场景新业态不断涌现，辖区消费投诉总量持续增长，纠纷调解工作面临更大挑战。为切实破解疑难纠纷处置难题，健全消费纠纷多元化解机制，近日，东孚市场监督管理所主动整合消费维权资源，与东孚街道综治中心建立消费纠纷双向联调联解机制。通过该机制，成功调处大额家电退货消费纠纷，为消费者挽回经济损失25000元，实现矛盾就地化解、源头清零。

案情回顾：一起全屋家电消费引发的纠纷

市民陈女士（化名）于2025年10月底在海沧SM商场某电器店铺订购全屋家电，经议价以45000元成交。商家先行将中央空调配送至陈女士家中，其余家电尚未送达。后续陈女士因房屋装修延误工期等个人原因，要求退还未送货的家电款项。商家则以“半年前预订、店铺已有备货”为由拒绝退货退款。双方就退货及扣费标准僵持不下，多次沟通无果，矛盾不断升级。2026年6月23日，陈女士向东孚市场监管所反映，希望能够协助解决退费问题。经东孚所组织双方多次电话和现场调解，陈女士愿意承担1000元仓储费，商家则坚持至少扣除3500元（称系家电退市折旧费），因双方分歧较大，此次调解未能达成一致。

联动发力：“市监+综治”双向联调携手破题

为快速化解矛盾、回应群众诉求，东孚市场监督管理所与东孚街道综治中心启动“双向联调联解”机制，组建联合调解小组。执法人员与综治中心调解员仔细查阅诉求人提交的购货凭证、聊天记录、投诉材料等，向商家负责人核实订货及备货情况，初步确定基本案情及双方争议焦点。在市场监管执法人员现场详细解读《民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，综治中心调解员就商家备货成本与退货责任的合理平衡进行耐心沟通下，最终促成双方达成一致意见：商家向陈女士退还货款订金25000元，适当扣取消费者违约金2500元，既维护了消费者的合法权益，也让商家的损失降到最低。至此，该起消费纠纷圆满办结，诉求得到实质性解决。

这套联调机制充分发挥综治中心与市场监管部门的优势力量，双方打通纠纷受理信息渠道，落实“谁先受理、谁办到底”，实行“事前研判、事中协同、事后反馈”全链条管理，着力从源头减少重复投诉、多头信访，提升处置效率。

下一步，市场监管部门将持续深化“市监+综治”协同模式，总结固化联调工作流程与经验做法，持续健全消费纠纷多元共治体系，靠前防范消费矛盾，高效处置群众诉求，不断夯实基层矛盾化解防线，护航辖区消费市场平稳有序发展。（通讯员：郑振坤 张灵一）