中国人寿东山县支公司：病床前践承诺 国寿服务暖人心

近日，中国人寿东山县支公司客户体验中心接到家属求助，一位年长客户因病住院，躺在病床上一直挂念保单事宜，希望趁意识清醒，完成保单受益人指定业务。老人身体虚弱，行动受限，无法前往营业网点办理保全手续，家属多方打听，向柜面申请上门服务。

了解客户情况后，东山县支公司客户体验中心立即启动特殊客户绿色通道。本着 “以客户为中心” 的服务理念，柜面工作人员提前和家属沟通病房探视要求，备齐保单资料、业务单证，奔赴医院病房，把柜面服务搬到病床前。

抵达病房，工作人员先轻声问候老人，关心身体恢复情况，叮嘱安心休养。待老人状态平稳，才开始业务办理。按照业务规范，工作人员当面核实老人身份，反复确认老人神志清楚，自主知晓本次业务内容。随后用通俗易懂的语言，逐一向老人和家属讲解受益人指定的含义、保单权益以及变更后的相关约定，一字一句确认老人真实意愿，确保老人充分理解、自愿办理，杜绝任何误解。

考虑到老人身体虚弱，工作人员全程俯身，放慢节奏，适时暂停，留意老人精神状态。在老人确认无误后，现场完成身份影像采集、单证签署等全套流程，严格遵守保全业务的合规要求。整个办理过程严谨细致，兼顾专业规范与人文关怀。手续办结那一刻，老人悬着的心终于放下，家属连连道谢：“这件事压在心里很久，本来以为要等出院才能办，没想到你们专程到病房来，帮老人了却一桩心事。”

一份保单，承载的是一份托付；一次上门，传递的是保险温度。对于普通客户而言，到网点办业务只是一次简单手续，但对于卧病在床、行动不便的老年客户，一趟网点之行，却十分艰难。中国人寿东山县支公司客户体验中心坚持适老化便民服务，打破网点空间限制，把服务延伸到病房、家庭，着力解决老年客户、重病客户办事难、出行难的痛点，打通金融服务的 “最后一公里”。

作为县域柜面服务窗口，中国人寿东山县支公司客户体验中心始终坚守国有保险企业的责任与担当。日常工作中，持续落实特殊客户上门服务机制，急客户之所急，想客户之所想，在严守业务合规底线的前提下，用心处理每一件保全、理赔业务。未来，中国人寿东山县支公司客户体验中心将继续践行暖心服务，用专业守护保障，用温情传递关怀，让保险服务有力度，更有温度。（中国人寿东山县支公司 卢娴静）