福州工行交通路支行受三位聋哑人客户点赞！

     6月10日9:09分，养老金发放日。工行福州吉祥支行管辖的交通路支行的门口的保安在进行防疫安检时，来了三位中年妇女，看她们比手画脚的阵势，该保安第一时间就意识到：她们是聋哑客户。这是他在在交通路服务十几年来第一次一下子遇到3个聋哑客户，的确有点紧张。

保安边逐个给她们量体温边呼叫：林行长快来，这里需要协助。该网点负责人林小卉立即接待了这三个聋哑女客户，用手语向客户问好、需要办什么业务？是存款？还是取款？……但三个客户都否定，只是不停的比划自己的手机？这下林行长也懵了！上个月分行、支行开展的手语培训，就学了打招呼、银行基本存、取款业务等几个简单的手语，有关手机问题真还不知这么弄？林行长立即拿出笔书写问：女士，您们要办什么业务？她们也书写回复：要将卡里的钱转到手机上。根据经验，林行长询问：是要把钱转到微信或者支付宝上吗？她们立刻表示肯定，并打开支付宝示意。这下林行长明白了，立刻带这三位客户来到智能机前，一步步的指导她们先绑定工行卡，再通过智能机查询到卡中余额后，将她们需要的金额转入支付宝中,很快3个客户都完成了手机绑订支付宝并充值的操作。

她们就坐大堂沙发上，埋头在练习手机操作…… 由于，取养老金的客户很多，该负责人就先服务其他客户了。9：27，她们离开时，异常激动的用手语反复表示感谢！林行长用手语回复：不用谢！欢迎您们再来！慢走！再见！

  启示录:

    1.保安启动应急预警，及时、准确。网点保安值守岗位，认真做好客户有序排队到店、测量体温、提醒戴好口罩等防疫工作，发现异常问题，及时呼叫网点负责人，做到及时有效、监测到位。

2.网点负责人耐心服务，耐心、高效。该网点负责人第一时间进行无缝隙对接，及时接待了客户，面对特殊群体客户采取灵活的服务手段，耐心服务、赢得客户的由衷感谢。

   3.手语培训实战演练，积极、温馨。今年4月份以来，在参加了分行组织的手语培训，吉祥支行采取多种形式，精心组织了各网点员工根据本网点实际情况，持续性的开展网点服务手语技能培训，取得很好效果。各网点利用早会时间，结合服务六步法进行手语培训。由于，培训内容通俗易懂且很有适用性，与日常业务关联较紧密，所以，员工参与学习、互动的热情很高，取得较好效果。没有想到，今天就活学活用上了，真的学以致用。由于，手语也是很难掌握的语言，目前，网点人员能比划几个简单的手语，已经很不错了；要达到与聋哑客户沟通全无障碍，也是很难达到那个水平；也只能借助手写方式，才能完成全过程的沟通和办理各种复杂的业务。

    交通路支行林小卉行长与3为聋哑客户交流、办理工行卡绑定支付宝业务的画面。由于，当天，正值养老金发放的高峰期，没有时间拍照，只能提供监控截屏图片。

（ 陈雪金）