19元变59元 莆田联通用户投诉手机套餐“被升级”

　　近日，莆田市民柳先生向东南网反映，自己购买的中国联通电话卡，在其不知情的情况下，套餐费从每月19元被中国联通升级到59元。柳先生发现问题并投诉后，中国联通客服表示仅可退还多收的套餐费，对此，柳先生非常不满，表示将向有关部门投诉。

　　柳先生称，他于2017年4月购买的中国联通腾讯大王卡，一直使用每月19元的手机套餐，十几天前，他担心这张卡余额不足被停机，遂查询了近期扣费情况，结果一查吓一跳。

　　从柳先生提供的历史账单截图可见，7月份开始月套餐即从19元“被升级”到59元。

　　“今年7月手机卡被开通了流量包和语音流量附属包，套餐费变成了59元，每个月多了40元。”柳先生告诉东南网记者，他发现套餐“被升级”的问题后，第一时间拨打联通客服电话投诉。然而客服人员却一直辩解称，套餐是在柳先生同意下办理的，但鉴于柳先生未使用升级后的套餐，可以申请退回150元。柳先生感到很纳闷，他从来没有办理、也没有同意办理套餐升级业务，原来19元的套餐他都用不完，完全没有理由去升级套餐。“联通客服称可以申请退还费用，但我已经表达出没法接受这样的处理方案。”柳先生说，接下来的十几天里，联通工作人员没有再联系解决问题。

　　10月22日，柳先生和记者一同又拨通了联通客服电话。客服人员称这种情况应该是柳先生同意后才会升级套餐，但柳先生坚决表示自己不知情，要求客服提供录音证据。在柳先生多番追问下，客服人员才说是在柳先生不知情的情况下办理的套餐。柳先生一再向客服人员强调，对于退费的处理方式，他无法接受。“如果不是我偶然查询手机资费，这笔钱就被联通莫名其妙地扣走了。”柳先生要求客服尽快拿出可接受的方案便挂了电话。半小时左右，另一位客服打来电话，竟辩解说套餐可能是柳先生在网上办理升级的，还是只能申请退费。柳先生当场表达愤怒之情，他表示将向有关部门投诉，并保留诉讼的权利。

　　记者注意到，就在今年7月23日国新办举行的今年上半年工业通信业发展情况新闻发布会上，工信部信息通信发展司司长、新闻发言人闻库强调，保护用户权益方面，电信行业也有一系列规章制度，规章要求电信企业为用户开通新的套餐业务前，要提醒并经过用户同意。下一步各地方通信管理局将密切关注各省各地的情况，加强监督检查，特别是要依法查处没有经过用户同意，擅自升级用户套餐、捆绑销售等侵害用户合法权益的行为。

　　律师说法：

　　就此事，福建聚华律师事务所李德力律师认为，联通服务商提供的是通讯服务，办理手机套餐所签合同应为服务合同。根据《消费者权益保护法》，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。客户如果与联通公司签订了套餐合同，明确了使用期限、保底消费金额等内容，且系双方当事人真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约履行。运营商私自更换客户套餐，属于与法律强行性规则相抵触，在客户未追认的情况下，应属无效。联通公司在更改客户套餐时，应向客户作出明确说明，在客户作出确认的前提下提供资讯服务，以保证消费者的知情权和自由选择权。如果联通公司不能举证证明履行了上述告知义务，则存在过错，应当承担相应赔偿责任。

　　明显的，本案中，中国联通提出的仅退回多收的费用是不合理的，柳先生完全有权向中国联通提出相应赔偿诉求。