浅谈投诉处理技巧

　　福建消费网-福建新消费讯  力求完美的服务也难免有疏漏和不周之处，细心耐心的柜员也需要继续努力和坚持完善，才能在面对顾客投诉时，以平和的心态对待处理。下面就如何处理投诉谈谈个人观点：

　　一是耐心倾听，弄清事实。在接待客户时，柜员先要表明自己的身份，使对方产生信赖感，愿意并相信你具备解决问题的能力。不管客户态度如何，都要保持冷静的心情和热情的态度倾听和了解客户的诉求，了解事件的来龙去脉，做到心中有数。

　　二是游刃有余，恰当处理。若客户所述确实属于服务工作中的过错，应马上道歉并给予妥善处理。对一些复杂问题，在真相不明之前，切忌急于表态或当面贬低公司及员工。对一时处理不了的投诉，及时告知客户处理进展情况。对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，坚持以理服人，做出恰如其分的处理。

　　三是态度友好，真诚解决。客户遇到问题进行投诉，往往心中有气，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客户，柜员首要的做法就是理解和克制。应该心平气和地聆听客户的情况，站在客户的角度，对其表示真诚的歉意。如遇客户情绪激动，柜员更应注意礼貌，绝不能与其发生争执，必要时告知上一级管理人员，共同解决问题。（曾巧燕）