莆田上半年受理消费者投诉8220件 挽回经济损失430余万元

2021年上半年，莆田市市场监督管理局12315指挥中心通过12315平台共受理咨询投诉举报42506件，其中接受消费者咨询21322件，占受理总量50.16%；受理消费者投诉8220件，占受理总量19.34%，共为消费者挽回经济损失433.63万元；处理群众举报12964件，占受理总量30.5%。与去年同期相比，总量增长47.09％，其中咨询增长7.79％、投诉增长65.39%、举报增长212.61%。

商品类投诉前五位数量及占比情况

服务类投诉前五位数量及占比情况

从上述数据可以看出，随着生活水平不断提高，消费者越来越关注生活品质，对日常生活类消费的重视程度越来越高，尤其对商品质量的维权意识显著提升,行动上更加积极，但维权难的问题依然存在，消费新场景带来了新的挑战，需要梳理热点引起老百姓对消费维权的关注，促进消费领域的健康发展。

1.民生类投诉是消费热点

上半年，民生类投诉总量排在前五位的分别为：服装鞋帽、家居用品、家用电器、计算机及通讯产品、房屋及装修建材。这五类共占投诉总量50.31％。消费者投诉的内容集中在大型家电及日常生活用品的商品质量及售后服务问题。

2.交通工具投诉小幅上升

上半年受理交通工具类投诉340件，占商品类投诉总量5.25%，同比增长16.44%。投诉问题主要有：刹车、变速箱等质量问题；车行强行续保或保险保证金不予退还；无法如期交车、挂牌；交易不成要求退还订金；拖延或无理拒绝保修等。交通工具投诉量的上升，说明在社会的高速发展下人们对现代化产品的依赖程度与日俱增。

3.预付式消费问题依旧存在

预付式消费广泛存在于文化娱乐体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、教育培训、百货超市、洗车等各个消费领域，预付式消费投诉反映的问题有商家关门停业、未按时开张营业、经营者转让、经营场所变更无法如约提供服务；虚假宣传、不履行服务承诺、随意变更服务项目和收费标准、服务质量下降；限制或更改消费时间、缩短使用期限、余额不退还等。上半年共受理预付式消费投诉493件，占服务类投诉28.33%。

4.食品、餐饮诉求集中

上半年共受理烟酒食品类投诉834件，餐饮住宿类投诉315件，这两类投诉共计1149件，占投诉总量13.98%。投诉问题主要有：订购的食品商家没有派送；食品存在虚假宣传要求商家三倍赔偿；食品、饮料存在双重价格、低标高结，要求商家退还费用遭拒；消费者餐馆消费，被强制收取服务费；有些商家拒绝消费者使用团购券或需加费用后才能使用等。

5.网购投诉占比提高

受疫情影响传统零售不断向线上转型，同时疫情也推动了外卖行业的不断创新，加速了餐饮零售化的发展。随之而来的网购投诉日益增长，今年上半年共受理网购投诉4355件，同比增长152.76%。反映的主要问题有：商品品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、商家久未发货、虚假促销、餐饮外包装破损、送餐延误等。