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2021年上半年，漳州12315通过全国12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报31846件，其中：咨询22724件，占总量的71.36％；投诉4644件，占总量的14.58％，为消费者挽回经济损失133.15万元；举报4478件，占总量的14.06％.与去年同期相比，总量增加37.83%，其中咨询增长24.92%、投诉增长110.93%、举报增长66.33%。（见图表1） 消费者咨询情况 2021年上半年，全市共受理消费者咨询22724件，从咨询的范围分为三大部分：1、市场监管系统13986件，占比61.55%；2、非市场监管系统8279件，占比36.43%；3、法律法规咨询459件，占比2.02%。 涉及市场监管系统的13986件咨询，主要集中在：网络交易监管3594件；服务消费监管2193件；投诉举报处理1086件；产品（商品）质量984件；食品监管816件；商品交易市场监管637件；合同行政监管626件；价格监督279件；市场主体登记注册237件；其他3367件等。（见图表2） 消费者投诉情况 01、商品类热点投诉 商品类投诉共受理3712件，其中名列前十的为：一般食品2154件，占比58.03%；服装、鞋帽297件，占比8.0%；交通工具154件，占比4.15%；家居用品150件，占比4.04%；房屋114件，占比3.07%；装修建材105件，占比2.83%；家用电器90件，占比2.42%；通讯产品85件，占比2.29%；儿童用品68件，占比1.83%;化妆品64件，占比1.72%。（见图表3) 02、服务类热点投诉 服务类投诉共受理932件，其中名列前十的为：餐饮和住宿服务196件，占比21.03%；美容、美发、洗浴服务103件，占比11.05%；文化、娱乐、体育服务79件，占比8.48%；教育、培训服务72件，占比7.73%；销售服务64件，占比6.87%；电信服务46件，占比4.94%；租赁服务40件，占比4.29%；制作、保养和修理服务39件，占比4.18%；专业技术服务35件，占比3.76%；房屋装修服务32件，占比3.43%。（见图表4) 03、投诉问题分类 2021年上半年，在受理的4644件投诉中，排名前五的问题类别主要以质量问题（1418件）、食品安全问题（847件）、售后服务问题（439件）、合同问题（358件）以及其他类问题（739件）为主，详见下图： 04、热点分析 热点一：一般食品类及餐饮服务，诉求集中 2021年上半年，受理一般食品的投诉2154件，占投诉总量的46.38%，同期比增加166.21%，涨幅明显；餐饮和住宿服务的投诉196件，占投诉总量的4.22%，同期比增加94.06%。投诉问题主要有：①食品标签标识不符合要求或是三无产品等，要求赔偿；②食物中有异物、餐饮卫生脏乱等；③消费者通过各平台购买的抵用券无法使用或出现与使用规则不符的情况。 热点二：美容美发洗浴服务跃居服务类投诉热点前二 2021年上半年，美容、美发、洗浴服务投诉103件，同期相比增加139.53%。从消费者投诉的情况来看，主要反映：①消费者充值了次卡后，商家倒闭或转让，但未退还余款；②商家虚假宣传，消费后实际付款与宣传的不一致；③购买了抵用券后，商家未履行服务义务等。 热点三：服装、鞋帽类投诉不断增加 2021年上半年，受理服装、鞋帽类投诉297件，占商品类投诉8.0%，同期相比增加137.6%，涨幅较大。投诉的问题相比类型投诉较为单一，大部分以通过各大互联网平台购买的服装、鞋帽出现质量问题、以假充真、以次充好等情况为主。 群众举报情况 2021年上半年，受理群众举报4478件，占总量的14.06％。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告违法行为2922件，占比65.25%；食品违法行为439件，占比9.80%；侵害消费者权益275件，占比6.14%；产品质量违法行为261件，占比5.83%；其他市场监管领域违法行为217件，占比4.85%。（详见下表） 消费者举报的反映的问题主要有：商家虚假宣传，使用不恰当的广告用语误导消费者；预包装食品使用过期执行标准、标签标识不符合要求；商家无证经营等。 消费提醒 1、网络交易监管咨询量多，表明网络购物成为群众消费的重要渠道。建议消费者在网络购物时，选择正规的经营平台，挑选信誉度高、管理规范、交易规则完善的电商平台进行消费，选择通过第三方支付平台交易，要避免与不法经营者进行脱离监管的私下交易，进而影响后续的维权；随着直播行业、短视频行业的发展，对网红推介的产品要保持理性，不盲目跟风，购物之前要对各种产品进行详细甄别，力求做到货比三家，谨防不良陷阱。 2、选购食品时，建议消费者尽量选择在大型超市、正规市场购买，要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和(或)经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚；如果购买散装食品，应观察盛放食品的容器上的标签标识，是否注明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容，不选购无标签标识、外观性状不正常、超过保质期的食品。 3、消费者选择预付费方式消费时，要多了解商家信息，选择证照齐全、规模较大、口碑良好、经营状况佳、信誉度高的商家；根据自身需求理性消费，谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡，避免承担过多的不确定性风险，同时注意保留好相关消费凭证，留意凭证上所盖印章与营业执照上的名称是否一致，保障自己的合法权益不受侵害。 |
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