“疫”路同行，服务不停

泉州突发新冠疫情以来，面对严峻复杂的防控形势，中国人寿泉州分公司运营服务部在省、市公司党委、总经理室的坚强领导下，积极响应泉州银保监分局的号召，迅速行动，担当作为，在严格遵守政府各项防疫规定的前提下，积极做好抗击疫情和保障服务工作，坚守岗位，确保服务不间断、不打烊。

一、高度重视，疫情防控不松懈

3月13日，突发的疫情打乱了正常的工作秩序。中国人寿泉州分公司纪委书记、党委委员、副总经理刘建伟当即作出指示，要求辖区内柜面根据当地政府规定严格遵守疫情防控要求，全力确保疫情期间的柜面基本服务和日常运营保障工作不中断。刘总带领市公司运营服务部经理室成员分别前往市公司本部柜面、晋江柜面检查指导疫情防控工作，同时通过电话、微信等方式向全市各柜面了解疫情防控情况，加强对柜面疫情防控工作的动员部署。

各柜面严格遵守当地政府相关规定，积极配合当地公司综合部，加强对营业场所的防疫管理，每天认真做好营业网点消杀，对所有进入营业大厅人员严格检查佩戴口罩，测量体温、扫描并出示健康码、核验通信大数据行程卡、核酸检测结果、落实等候办理“一米线”的间距等防控措施，确保服务环境安全，并及时为保安、驻场精英及柜面人员配备口罩、消毒洗手液等防护物资，做好安全防护。柜面值班人员每天对大厅及自助柜员机进行消毒维护、妥善做好客户分流，避免人员聚集，为前来办理业务的客户提供一次性口罩等防护用品，并协助相关部门做好疫情筛查防控工作及健康监测服务，确保营业场所秩序井然、安全运行。

二、科技赋能，保单服务不掉线

在抗疫的特殊时期，中国人寿泉州分公司运营服务部及时响应客户需求，多措并举，打出服务“组合拳”，暖心陪伴客户共克时艰。

一是改变面对面服务习惯。通过智慧柜员机、寿险APP、95519服务热线、保全管家、国寿E店等多种渠道为客户提供“无接触式”服务，让客户足不出户也可办理业务，充分发挥科技赋能优势，保障服务通畅，保单服务不掉线。从3月13日-3月25日，共有49083名客户通过登陆寿险APP查询办理业务，为客户办理了27347个保全类业务，有941位客户点击官方微信查询保单相关信息。

二是打破办理时间限制。提供“7*24小时”线上理赔服务，客户随时随地通过寿险APP、国寿官微等线上渠道申请，即可实现宅家快速理赔。疫情发生以来共受理线上理赔803件，总赔款达919.75万元。

三是突破地域空间局限。空中客服打通了线上服务的“最后一公里”，无论客户身在何处，只要网络通畅均可通过“空中客服”远程接入服务，直接与客服人员面对面通话，服务过程如同亲临柜面一样，让客户在家中就能完成业务办理。疫情期间我司共接待了38位空中客户，业务均已办结。

四是提升快速响应速度。对于客户来电咨询、投诉等事项高度重视，按照“第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈”的要求，特事特办、急事急办，建立“紧急重点会办件和投诉件处理”微信群，快速响应，及时核实、报告，第一时间回复客户诉求，3月13日至3月25日累计受理641件95519咨询会办并100%答复。

来自南安美林街道的陈女士因担心疫情期间家乡人民生活物资、医疗物资短缺，决心为抗疫出一份力。由于手上现有资金不足，便拨打我司95519服务热线，提出要把一笔刚代扣成功的续期保费领出来，待宽限期最后一天再交进来，但身处管控区的她无法出门。为解决客户的燃眉之急，南安公司柜面第一时间通过空中客服连线客户办理，当天下午钱款便到账了。陈女士立刻与当地社区取得了联系，献上自己的一份爱心。事后陈女士通过其保单营销员对公司及柜面服务人员表达了感谢，也对公司在疫情期间仍高效处理的工作作风表示赞赏。

三、坚守岗位，后援保障不停歇

有一种操守叫坚守岗位，临危不乱；有一种感动叫逆风而行，勇往直前！中国人寿泉州分公司运营服务部的每位员工都坚守岗位，用实际行动践行着自己的职责和使命，确保服务保障工作有序运行。居家办公人员通过公司云桌面在线办公，通过电话、微信为销售伙伴答疑解惑，对于核保问题和新单录入问题均能迅速响应处理，解决销售一线的难点问题，确保疫情期间销售伙伴也能顺利完成投保流程，同时为确保客户在疫情期间能及时收到合同，各柜面积极推广电子保单，疫情期间共受理新单1145件，送达电子保单115份，实现了承保服务无断点的线上化。

四、奔赴一线，抗击疫情做表率

疫情发生后，中国人寿泉州分公司运营服务部和晋江、南安、惠安、安溪、永春、德化客户服务中心迅速组织党员先锋队、青年突击队，发动柜员发挥志愿精神，主动、积极投身疫情防控歼灭战，协助做好人员摸排、核酸检测、人员流调、秩序维护、信息采集等工作，全市共有17名运营客服人员奔波在抗疫一线。志愿者们经常是凌晨4点多就出发，前往社区报到，协助社区和医护人员负责登记居住信息及应做核酸人员信息，协助社区老年人及不擅用手机人员录入身份信息，确保居民快速完成测量体温，引导市民戴口罩扫健康码并按一米间隔排队，维持现场秩序；通过身份证和健康码核验市民信息，判断其是否属于大规模检测范围；回应市民关于核酸检测、疫情防控等相关问题。

疫情当前，责任在肩，微光成炬，星火成海，万众一心，其利断金。泉州分公司运营服务部在疫情防控中以实际行动履行着国有企业的责任担当，为守护被按下“慢行键”的千年古城贡献力量。（中国人寿泉州分公司运营服务部  何晓萍、蒋雅莉）