沙县国寿：客服中的“大事小情”

6月10日下午，天空下着大雨，中国人寿沙县支公司（以下简称“沙县国寿”）营业大厅办理业务的客户较少，这时一对夫妻向营业厅走来，眼神中存在不安。在询问他们需要办理什么业务时，女士急匆匆的从口袋掏出了笔纸，写下了一句“我们是聋哑人，帮我看看，我是不是被骗了”。考虑客户情况比较特殊，在引导客户就坐后柜员便拿出纸笔进行沟通：原来陈女士在2021年4月在业务员的推荐下购买了鑫耀东方保险，在马上进入第二期缴费时收到了公司发来原业务员离司更换新业务员的短信，担心之前交的保险单无效了。柜员了解了客户的来意，详细地和客户解释了因业务员个人原因离职了，也会有专门的保单服务专员负责，公司会重新分配新的业务员对其提供保单服务，只要保单在有效期内，就能正常享受保单权益。两位客户在看到此信息时，用手语互相进行了笔划，柜员虽然看不懂手语，但也能感受到他们松了一口气，紧皱的眉头也舒展了不少。

在得到柜员肯定的回答后，陈女士紧接着在纸上写下了一连串问题，”保单以后怎么拿钱，我在哪里可以查看我的信息。”柜员立刻协助客户下载了国寿寿险APP，一开始客户还是很谨慎，害怕被骗，在柜员为其演示了操作流程，并将画面切换至尊老模式，查看万能账户，保单详情......简单明了的服务模块，大字体引得夫妻二人放下戒备频频点头，张先生将操作步骤写在纸条上，又跟着纸条上的步骤一步步操作。咨询结束后柜员还为陈女士绑定了中国人寿福建省分公司的公众号，以防遗漏公司的通知。客户起身离开时满心欢笑，对我们每个柜员都竖起了大拇指，那是感谢的意思。

满满的3张纸，诠释着柜员的专业与真诚，对待特殊的客户，要求我们要加倍的耐心与热情。客服无小事，不忘初心，以客户为中心，让我们的服务不止于专业，还要让客户感受到我们的贴心及暖心。善良是聋哑人能听见的语言，愿他们所到之处都能被善待，被尊敬。（罗珊）