福州局召开全市消费维权“降诉增效”动员部署会议

会上，消费者投诉举报指挥中心负责人通报了上半年福州市与百姓生活密切相关且消费投诉量居前的企业存在的5类问题，通报了ODR企业办结反馈、和解成功率等指标落实问题，并分别提出指导意见。向企业发放《行政指导建议书》，帮助投诉量大的企业梳理问题、分析原因、研究对策；帮助企业建立和完善消费争议快速处理机制，使消费维权工作关口前移。

该负责人还就《关于深入开展“降诉增效”活动的方案》进行解读，引导市场主体依法诚信经营，健全完善消费者权益保护工作机制，进一步提升消费者投诉举报处置效能。

据统计，2022年上半年，消费者投诉举报指挥中心通过12315市场监管热线、全国12315平台和福州市12345平台等渠道共接到消费者各类投诉39364件。消费者诉求主要集中在电商平台、线下商超、通信、健身场馆、网络运营等领域，“食品安全”“不履行服务承诺”“虚假宣传”“外卖订单超时”等问题反映比较突出。

市局消费维权工作负责人强调，做好消费者权益保护工作既是法定义务、更是社会责任；既是品牌效益、更是营商环境。全市市场监管系统要坚持高位推进、社会共治的工作格局，切实增强做好“降诉增效”工作的使命感和责任感，认真履职、主动作为，全力推动全市消费维权工作扎实有效开展。全市投诉举报占比较大的市场主体要逐步朝着同频共振、全市一盘棋的大局方向看齐，要树立消费者至上理念，把维护消费者合法权益和实现企业长远发展统一起来。

会议要求参会企业要以此次行政指导会为契机，正视自身存在的问题和短板，坚持“事前主动预防、事中积极控制、事后快速处置”的原则，针对投诉举报反映的问题，积极主动，自查自纠，对照行政指导建议认真整改，从源头上减少消费纠纷的发生，共同营造放心消费环境。

参会企业表示，企业作为消费维权第一责任人，要主动扛起保护消费者权益的主体责任，建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度，靠前受理消费纠纷，尽快解决产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，切实维护好消费者合法权益。参会企业负责人还分别就推进在线纠纷解决机制（ODR）和消费维权服务站建设、完成“降诉增效”目标任务等方面进行表态发言。