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喂？12315吗？我要投诉...... 好的，您的投诉已经登记，我们会为您转交，请等待工作人员回信。 通常，经过登记的投诉案件将按区域划分转给属地市场监管局，再转属地市场监管所，之后再转给企业。 即使工作人员快马加鞭，消费者、企业、调解员三方沟通见面处理还是不可避免会增加有形无形的成本，但是ODR出现了！ 随着厦门市市场监管局出台《关于服务市场主体助力扎实稳住经济的若干措施》，市市场监管局消保处主动担当，扎实推进ODR企业建设，进一步发挥ODR企业的功能作用，提高ODR企业在线解决消费纠纷的效能，强化经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治。
问：什么是ODR？ 答：即Online Dispute Resolution，在线消费纠纷解决。 问：什么是ODR企业？ 答：ODR企业是在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。 问：如何选择ODR企业处理呢？ 答：有两种方式。 01、消费者自行通过全国12315平台将投诉分送至ODR企业处理； 02、市场监管部门通过全国12315平台ODR选项分送至ODR企业处理，并持续跟进直至办结。 ODR工作机制在提高消费维权效能、减少投诉成本等方面发挥了积极作用。 “零跑腿” 对消费者来说...... 只需通过网络登录全国12315互联网平台，在“我要投诉”中选择ODR企业绿色通道进行投诉，即可直接与企业协商解决纠纷，可能实现“零跑腿”。
“更快捷” 对企业来说...... 减少了大量中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头，保证“更快捷”。 “高效率” 对市场监管部门来说...... 促进了消费纠纷的及时化解，提高消费纠纷处理效率，实现“高效率”。 截止目前，厦门全市共有126家企业加入ODR，涉及日常生活消费的大超市、大型购物广场、涉及大宗消费的4S店、娱乐休闲场所......加入企业的行业涉及生活的方方面面。 为消费者挽回经济损失3400多万元 2021年全市共处理投诉91171件，其中仅ODR企业就处理投诉19960件，占总量的21.89%。 下一步，市市场监管局将持续推进ODR企业建设。 加强宣传，扩大知晓度，吸引更多企业参与；运用检查、培训等方法措施，加强对企业的指导，提升工作效率，深入推进ODR企业线上消费纠纷解决效能。 加入ODR的标准？ 主观意愿→有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任，愿意加入ODR。 办公条件→有固定场所，配备专职工作人员，配备互联网电脑，配置专用电话，有完整的受理和处理投诉的工作制度。 工作效率→积极配合市场监管、消费者组织等部门处理消费者投诉，按规定时限办结ODR渠道投诉。 如需加入ODR企业，可联系各区市场监管局~（通讯员：王青） |
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