|
近日，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，提出要推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质。 不久前，由厦航牵头编制的《质量管理文化和机制支撑服务提升指南》（GB/T 41597-2022）作为国家标准正式发布并实施。 标准确立了从文化和机制层面支撑组织服务提升的原则，为文化引领、机制保障以及评价、改进和提升的过程提供了指南。 该标准发布的意义？ 该标准的颁布填补了服务提升类标准在国内外质量管理领域的空白，为服务型组织提供一套经过实践检验的、可复制的服务质量管理“方法论”，以更具有普遍适应性的服务提升路径，为服务型组织提供适应外界环境的“战略+实践”双通道指导，为建设质量强国贡献力量。 说说标准背后的故事？ 厦门市市场监管局支持、协助厦航召集质量管理专家成立工作组，历经三年完成了该标准编制工作，将“厦航式”服务管理标准上升为国家标准。 作为国内外首个服务提升类标准，该标准总结提炼厦航三十多年的质量管理经验，深入剖析厦航“双引擎四系统立体交互”质量管理模式中的文化、机制“双引擎”支撑作用。 在文化建设方面 提出应充分发挥组织文化的引领作用，确定愿景、使命、价值观、服务战略并贯彻落实，通过“文化定位、传播与实践、评价和优化”活动，以文化引领带动质量提升； 在机制保障方面 提出应以制度为载体，以流程为关键点，针对服务的安全性、便捷性、舒适性和有形性等，持续加强机制建设，根据服务战略及战略目标，不断优化组织机构、完善制度体系、创新绩效评价，通过“机制定位、建立与实施、评价和改进”活动，以机制保障带动服务提升。 组织在文化和机制的共同作用下实现服务质量提升，更好的满足服务对象的需求和期望，提升顾客忠诚度，通过提升组织的品牌影响力和市场影响力达到卓越的组织经营绩效。 厦航应用“双引擎”驱动服务质量管理循环，发挥“文化”引擎、“机制”引擎对服务质量变革的内驱作用，推动安全、运行、服务、效益、管理等全面发展，保持着中国唯一、世界少有的连续33年持续盈利的航空公司最长盈利纪录。 （通讯员：史婉慧） |
闽公网安备 35010202001063号
