工行福州鼓楼支行坚持“金融为民”理念提升网点服务竞争力

工行福州鼓楼支行始终坚持以二十大精神为指引，时刻践行金融为民理念，积极顺应“人民所需”，把人民对美好生活的向往作为工作立足点和出发点，用切实行动让金融服务更有深度、更有广度、更有温度。　

一、稳抓金融服务，筑牢金融堡垒

工行福州鼓楼支行牢记全心全意为人民服务宗旨，深入践行新时代党的建设总要求，坚持把全行上下建设成为与宗旨一致、与职责匹配、有“金融担当”的战斗堡垒。该支行建好支点，做强金融资源，优化现有服务机制，推动客户体验不断提升。

一是坚持“流程最简化、服务快捷化”的原则，充分利用便携式移动终端、网点智能终端机、电子银行体验机等机具，打造“智能化、综合化”的服务网点，实现客服经理、大堂经理、客户经理多岗位联动，减少客户排队等待时间，提升客户服务体验。

二是开启延伸服务模式，组建“外出服务小分队”。对有金融需求的特殊群体，如卧病在床、行动不便、久居国外等人群，建立预约上门服务机制，开启绿色通道，践行特事特办准则。在坚守合规、严控风险的同时，以最快的速度、最优的服务解决客户的燃眉之急，尽最大可能满足特殊群体的金融服务需求，为其提供便民、高效、贴心的服务。2023年以来，鼓楼支行开展上门服务50余次，为50余名特殊群体客户办理业务。“办理有速度，服务有温度”是近年来客户对于工行的评价，这也是每一位工行人一直奉行的办事准则。

三是多措并举提升员工专业水平，主要通过晨会、案防分析会、行内办公软件等渠道，传达学习各项新业务、新产品及制度规定，每周定期开展业务技术练兵，业务知识培训。2023年以来，鼓楼支行组织学习各条线规章制度50余项，有效提升了员工业务技能和服务水平。

二、现金“小”网格，服务“大”民生

为增强社会公众对现金服务的获得感和满意度，工行福州鼓楼支行以网点为中心，依托基层社区推进现金服务网格化管理，多措并举加强人民币流通管理。面对客户长期硬币兑换难题，鼓楼支行持续推广“福州市区硬币兑换便民服务预约平台”，积极为广大群众兑换零钞，解决客户难题，开辟人民币兑换绿色通道。同时，根据客户实际需求，鼓楼支行辖属13家营业网点每日营业期间备足20元以下面额现金的备付金额，确保小面额人民币备付数量充足合理，并根据现金运行季节特点，在现金供应旺季增加小面额人民币最低备付金数量，充分满足市场合理需要。

三、做好知识传播者，筑牢金融“防火墙”

工行福州鼓楼支行不仅以实际行动守护客户财产安全，而且注重开展金融知识宣教。一方面，发挥线上金融知识宣传普及优势，充分借助微信、美篇等线上渠道，发布“普及金融知识，守护钱袋子”、“全民反诈，你我同行”等相关金融知识，同时个人客户经理还通过短信渠道向客户发送金融风险提示，向消费者传达“警惕电信诈骗，提高风险防范能力；抵制非法‘代理投诉’，维护良好金融秩序”等内容。另一方面，利用支行地理位置优势，积极组织行内宣传小组深入居民区、社区居委会、党群服务中心等区域，向社区工作人员及广大群众宣传普及防范非法集资、人民币反假、反诈等金融知识，向周边消费者提供金融信息咨询服务，帮助更多的消费者提升保护自身权益的能力。鼓楼支行上下一心，致力于提升工商银行在人民群众心中的服务口碑，认真践行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务承诺。

四、方寸驿站角，四海工行情

“脚下粘有多少泥土，心中就沉淀多少真情”，工行福州鼓楼支行深刻把握雷锋精神的时代内涵，将雷锋精神和志愿精神转化为“融入日常、化作经常”的微小志愿行动。一声问候、一份关心、一杯茶水、一份爱心，对于每一位辛勤劳动的文明城市建设者来说，“户外劳动者爱心驿站”不仅是歇脚、解渴的休息亭，更是应急、医疗的救助站，更是他们上班路上的另一个家。爱心驿站虽是“小空间”，却能提供“大便利”，在这方寸之地常常上演着一幕幕暖心镜头。在全国总工会组织开展的2022年“最美工会户外劳动者服务站点”推树活动中，鼓楼支行营业部荣获“全国最美工会户外劳动者服务站点”暨“省级户外劳动者示范休息室”。获此殊荣是对鼓楼支行爱心驿站建设工作的莫大鼓励，前路漫漫，鼓楼支行将以“工行驿站”为契机，深入开展联建工作，完善便民设施，提高服务质量，向环卫工人、交警民警、出租车司机、快递员、外卖员等户外工作者提供贴心关爱服务，发挥工行力量，切实履行社会责任，主动以金融力量帮助解决社会痛点、难点问题，彰显新时代国有大行的人文关怀和责任担当。

五、用“五心”“三度”，服务新市民

工行福州鼓楼支行高度重视做好新市民金融服务，将新市民群体作为重要服务对象，以“贴心、专心、用心、暖心、创新”作为新市民专属服务的经营策略，以“温度、广度、深度”作为新市民差异化服务的指导思想，主动完善新市民金融服务体系，助力民生纾困和市场主体纾困。为切实提升新市民金融服务的精准性、均等性和便利性，不断增强福州市新市民的幸福感和获得感，鼓楼支行通过一系列措施帮助新市民群体提升金融风险敏感度，不仅发挥网点阵地作用做好线下线上金融宣教工作，广泛开展宣教志愿活动提升新市民金融素养，同时组织工作人员主动深入建筑工地以及新市民集中的社区、厂区、园区为农民工等新市民群体开展金融知识讲座，普及消费者权益保护、防范金融诈骗等知识宣传，提高新市民理性投资意识和风险识别能力。

未来，工行福州鼓楼支行将恪守为民初心、坚定必胜信念、以实干为笔，一笔一画、持之以恒写好金融为民的答卷，不断提升金融服务能力，用心做好服务保障，致力为广大人民群众提供更贴心、更专业、更便捷、更优质的金融服务，继续做“有温度、有担当、有特色、有价值”综合金融服务的最佳提供者。（范愫芳）