建阳国寿开展群体性事件应急演练

根据省、市公司安排部署，中国人寿建阳区支公司综合部牵头相关部门开展“重点关注客户突发群体性事件应急预案演练”。

7月21日,客户一行10人来到公司大楼，拉横幅，围堵大厅，扰乱正常经营秩序。要求公司迅速回应对重点关注客户的诉求进行回应。建阳公司立即启动应急预案，边处置边报告。

公司处置组发现门口有多人陆续聚集，逗留并时不时向楼内张望，且手上携带横幅等不明道具。柜面值班人员上前询问了解情况，并劝导，同时向综合部负责人汇报，增派人手维持秩序，通知公司综合部联系人。联系人马上到达现场。人群不听劝阻，拉开横幅、并喊口号，要求公司解释，情绪激动。联系人直接通知接待组到位，请门卫协助，共同引导人群进入公司大楼。

现场接待组安抚客户情绪并将客户带往公司四楼会议室进行沟通，登记客户相关信息，核实客户身份，了解客户归属渠道及机构。通知现场处置组到位，并同步通知所属机构负责人。现场处置组迅速到达现场，开展现场处置工作。所属机构及时落实客户具体情况，提供相关信息支持现场处置组开展工作。现场维护组做好定期巡逻、后勤保障工作。现场处置组先对自己的身份进行简要介绍后，开始全面了解并记录上访人员的身份、姓名、诉求、联系电话、通讯地址，同时对该信息进行核实确认是否与上访人员阐述一致，表达对客户心情的理解，并按照公司统一话术进行说明，进行安抚。尽量劝导客户回家等候消息。

对于客户情绪激动，不接受公司解释，不愿意离开的情况，现场处置组请辖区派出所协助劝离公司，或由各所属机构配合将客户带离现场，沟通后续处理事宜。经沟通，上访人员离开公司大楼。

通过本次群体性事件应急演练，公司各部门分工协作，调用内外部资源，共同协调处置，增强了员工对群体突发事件应急处理能力。（通讯员：饶夏雯）